Banken müssen ihr Geschäftsmodell an veränderte Kundenerwartungen anpassen
"Wenn es darum geht, neue Kunden zu gewinnen, stehen sich viele Banken selbst im Weg", hat Dr. Eric Krause beobachtet, der für PwC Banken zu ihrem Geschäft mit Privaten Kunden berät: "Denn das traditionelle Geschäftsmodell orientiert sich stark an Produkten und Produktgruppen und nicht an den tatsächlichen Kundenbedürfnissen. In vielen Banken wird zudem noch stark in Silos dieser Produktgruppen gedacht. "Durch das verschärfte Wettbewerbsumfeld mit Produktspezialisten und Nischenanbietern", sagt Krause, "ist es für die einzelnen Produktsilos jedoch sehr schwer, profitabel zu agieren.
Dr. Eric Krause
'Banken und Kunden passen nicht mehr zusammen' ist eine Ihrer Thesen - wie kommen Sie dazu?
Dr. Eric Krause: Kunden erwarten inzwischen von ihrer Bank passende Leistungen in jeder Situation, es ist eine neue Service-Ära des "Jederzeit, überall und jetzt" angebrochen. Banken tragen diesen neuen Kundenwünschen noch zu wenig Rechnung.
Was bedeutet die Entwicklung zum "Jederzeit, überall und jetzt" für die Banken?
Krause: Kunden erwarten, dass Bankleistungen zu ihnen kommen und dass Anfragen nahezu umgehend beantwortet werden. Auf diese Erwartungen müssen Banken sich einstellen. Denn immer mehr Kunden teilen ihre Erfahrungen in fast allen Lebensbereichen, auch mit Banken, mittlerweile in Echtzeit. Erfahrungen mit dem Service einer Hausbank verbreiten sich dadurch unsteuerbar und in Windeseile, schließlich hat beispielsweise jeder Facebook-Nutzer im Durchschnitt etwa 150 Freunde.
Die sozialen Medien und das Web 2.0 sind also ein Kanal, den Banken bei ihrem Marketing berücksichtigen sollten?
Krause: Die Bedeutung der sozialen Medien ist kaum noch zu bestreiten. Sie bloß als weiteren Kanal für Marketing-Botschaften zu sehen, greift allerdings zu kurz. Denn viel mehr als Selbstdarstellungen von Unternehmen zählen in sozialen Medien persönliche Empfehlungen. Man kann deshalb Unternehmen nur davor warnen, den neuen Kanal mit Werbebotschaften zu fluten.
Die sozialen Medien wären damit ein Katalysator, durch den Kunden und Banken wieder besser zueinander finden?
Krause: Die Nutzung der sozialen Medien spiegelt insgesamt veränderte Gewohnheiten der Kunden wider. Um ihnen gerecht zu werden, müssen insbesondere Universalbanken aus meiner Sicht zu einem konsequent kundenorientierten Geschäftsmodell wechseln. Sie müssen sich beispielsweise fragen: Ist es wirklich optimal, dass in einer vernetzten Welt jeder Produktbereich ein eigenes Vertriebsmodell, eigene Technologie und eine eigene Organisationseinheit hat?
Wie könnte ein erfolgreiches Geschäftsmodell für die Bank der Zukunft aussehen?
Krause: Für Erfolge im Retail-Banking müssen Finanzinstitute wohl dreierlei schaffen: Sie müssen Produktsilos aufbrechen und Leistungsanreize schaffen, die zu einer kundenorientierten Unternehmenskultur beitragen. Desweiteren müssen sie Kundenbedürfnisse, Verhaltensmuster und Profitabilität erkennen und genau verstehen. Und drittens sollten sie großen Wert auf eine konstante und gleichbleibend hochwertige Kundenerfahrung legen.
