„Ärzte unterschätzen, wie wichtig Service im Gesundheitswesen ist“

Patienten wünschen sich einen besseren Service: Ärzte sollten sich mehr Zeit nehmen, die Öffnungszeiten kundenfreundlicher sein. Der Digitalisierung im Gesundheitswesen stehen Versicherte trotz der damit verbundenen Vorteile aber eher skeptisch gegenüber. Minicomputer am Handgelenk, die Blutdruck und Herzfrequenz überwachen, finden kaum Beachtung. Was Patienten vom Gesundheitswesen erwarten, erläutert PwC-Experte Michael Burkhart anhand der Ergebnisse des aktuellen Healthcare-Barometers.

Im Gespräch mit Michael Burkhart, Partner bei PwC und Leiter des Bereichs Gesundheitswesen und Pharma.

Herr Burkhart, die Digitalisierung im Gesundheitswesen ist ein viel diskutiertes Thema. Wie stehen die Versicherten dazu?

Burkhart: Im Moment überwiegt bei Patienten noch die Skepsis, dass ihre persönlichen Daten im Zuge der Digitalisierung missbraucht werden könnten. Wer möchte schon, dass Dritte bestens über den eigenen Gesundheitszustand im Bild sind? Anwender müssen in gesundheitlichen Belangen die Gewähr haben, dass diese Informationen absolut sicher sind. Doch momentan hat jeder Zweite Angst vor Datenmissbrauch, wie unsere Umfrage zum aktuellen Healthcare-Barometer unter mehr als 1.000 Versicherten zeigt: Daran ändert offensichtlich auch das neue E-Health-Gesetz nichts, das Standards für eine sichere digitale Kommunikation im Gesundheitswesen vorgibt.

Michael Burkhart

Michael Burkhart

Welche Rolle könnte die Digitalisierung im Patientenalltag spielen?

Burkhart: Die Digitalisierung könnte die Kommunikation zwischen Patient, Hausarzt, Facharzt und Krankenhaus deutlich erleichtern. Die digitale Übertragung von Daten würde viele Wege ersparen, um Rezepte, Überweisungen und Krankenunterlagen quasi zu Fuß von einer Praxis zur anderen zu tragen. Krankenhausberichte würden dem weiter behandelnden Arzt zeitnah vorliegen. Doch die Wirklichkeit sieht oft anders aus: Da sitzen Patienten nach einem Klinikaufenthalt bereits im Sprechzimmer ihres Arztes, aber die Berichte aus dem Krankenhaus liegen noch nicht vor. Und wie oft müssen Patienten extra noch einmal in die Praxis kommen, nur um ihr Rezept oder ein Attest abzuholen? Wie viel einfacher wäre es da, wenn der Arzt solche Dinge digital versenden könnte.

Was können Smartwatches & Co. für Kranke leisten?

Burkhart: Diese Minicomputer können eine große Hilfe bei der Versorgung alter und chronisch kranker Menschen sein – besonders im ländlichen Raum. Denn mit ihnen lassen sich körperliche Werte wie Blutdruck und Herzfrequenz mobil überwachen. Das erspart Patienten viele Kontrolluntersuchungen und Fahrten in die unter Umständen weit entfernte Arztpraxis. Besonders für chronisch Kranke, die berufstätig sind, ließen sich mit solchen Hightech-Geräten am Handgelenk viele Fehlzeiten vermeiden. Für alte Menschen ist die mobile Überwachung oft eine große Beruhigung. Denn sie wissen dann, dass Warnsignale frühzeitig registriert werden und Ärzte bei Bedarf sofort reagieren. Doch noch übernehmen Krankenkassen in Deutschland die Kosten für Angebote der Telemedizin oftmals nicht. Der Gesetzgeber schränkt die Anwendung solcher Technologien derzeit noch deutlich ein.

Welche Rolle spielt das Internet für Patienten?

Burkhart: Das Internet ist in erster Linie ein Medium zur Informationsbeschaffung: Die Patienten informieren sich dort darüber, welches Krankenhaus für sie in Frage kommt und machen sich auf den Websites von Kliniken oder auf Bewertungsportalen schlau. Dabei zeigt sich, dass das Internet nicht nur eine Quelle für die junge Generation ist. Im Gegenteil: Auch die 18- bis 34-Jährigen sowie die Altersklasse 55+ nutzt das Internet zur Informationsbeschaffung ähnlich intensiv. Überraschenderweise zeigt sich, dass der Hausarzt in allen drei Altersklassen der wichtigste Ansprechpartner bleibt und dass das enorme Informationsangebot im Internet ihn nicht ersetzen kann.

Wie können niedergelassene Ärzte ihre Position stärken?

Burkhart: Letztendlich müssen niedergelassene Ärzte die Stärken ausspielen, die das anonyme Internet nicht hat: Bei so persönlichen Dingen wie Gesundheit spielen Fachkompetenz und Vertrauen eine entscheidende Rolle. Wie unser Healthcare-Barometer zeigt, ist der Arzt für 62 Prozent der Befragten immer noch die wichtigste Anlaufstelle, wenn es um die Wahl der passenden Klinik geht. Patienten ernst zu nehmen, Zeit für sie zu haben und gut erreichbar zu sein, sind weitere wichtige Schlüssel. Ärzte unterschätzen oft, wie wichtig Service im Gesundheitswesen ist. Gerade digitale Möglichkeiten könnten da auch für das eigene Geschäftsmodell genutzt werden. Mit beispielsweise einem professionellen und aktuellen Internetauftritt und der Möglichkeit, Termine online zu vergeben, ließe sich die Servicequalität in Praxen deutlich verbessern.