Der Einsatz von Social Media in der Krankenversicherung

Sie nutzen verstärkt Social-Media-Anwendungen, das volle Potenzial von Twitter, Facebook, Blogs und Co. schöpfen die privaten und gesetzlichen Krankenkassen aber noch nicht aus. Das gilt sowohl im Hinblick auf vertriebliche Aspekte als auch bei Kundenbindung und Service. Wo der Fokus auf Interaktion liegt, beschränkt sich die Präsenz der Krankenkassen oftmals noch auf reine Unternehmensdarstellungen. Wie sich die Situation zurzeit darstellt und welche Anwendungen zukünftig vielversprechend sind, zeigt eine Studie, die PwC gemeinsam mit der Universität Hamburg durchgeführt hat.

Wie Social-Media-Anwendungen von den Krankenversicherern genutzt werden, ist unterschiedlich, haben die Autoren der Studie herausgefunden: Während fast alle GKV-Unternehmen (Gesetzliche Krankenkassen auf ihren Webseiten Chats oder Foren anbieten - sei es direkt oder über den Verband - ist diese Möglichkeit bei der PKV (Private Krankenversicherung) nur wenig vorhanden. Die PKV ist dafür deutlich stärker bei XING vertreten – hier liegt der Fokus allerdings auf den eigenen Mitarbeitern. Auf Facebook sind jeweils rund 40 Prozent von GKV und PKV aktiv – überwiegend jedoch nur mit einer eigenen Seite und einer Kurzdarstellung. Einen eigenen Twitter-Kanal betreiben 35 Prozent der privaten Versicherer, bei den gesetzlichen Kassen sind es 13 Prozent. Verglichen mit einer in 2009 durchgeführten Erhebung hat die Nutzung von Social Media bei den Krankenversicherungen zugenommen.

Diese Zahlen sagen aus Sicht der Autoren allerdings noch nichts über die tatsächliche Nutzung von Social Media aus. Sie sehen die Entwicklung trotz zunehmender Tendenz noch am Anfang, vor allem im Hinblick auf die vertriebliche Nutzung. So beschränkt sich die Präsenz in Social Networks oftmals auf reine Unternehmensdarstellungen. Diese sind zwar kostengünstig in der Erstellung, bringen aber keinen echten Mehrwert für Vertrieb und Kundenbindung.

Gemeinsam mit der Universität Hamburg hat PwC die Webpräsentationen aller privaten und gesetzlichen Krankenversicherern im Hinblick auf ihre Nutzung von Social Media im November 2010 untersucht. Der Abgleich mit einer ähnlichen Erhebung der Universität Hamburg Ende 2009 ermöglicht eine Einschätzung der Entwicklung. Die Autoren leiten aus diesen Erkenntnissen Empfehlungen ab, zeigen auf, wo Entwicklungspotenziale liegen und welche Funktionen des Social Web sich für eine Weiterentwicklung besonders anbieten. Tabellarische Darstellungen verschaffen einen schnellen Überblick über Social-Media-Anwendungen, deren Nutzung und Bewertung.

Die Social-Media-Nutzung wird zunehmen

Mit Blick auf das sich verändernde Kundenverhalten wie auch auf die Nutzung von Social-Media-Anwendungen in anderen Branchen gehen die Autoren der Studie davon aus, dass sich die Nutzung der Krankenkassen ändern wird und muss. Vor allem eine Verstärkung der Kundenbindung, eine Verbesserung des Vertriebs und der Ausbau effizienter Services haben sie als lohnende Ziele ausgemacht.

Doch wer die Social-Media-Anwendungen nutzt, muss sich auch über die damit verbundenen Risiken im Klaren sein: Die Preisgabe vertraulicher Informationen durch unvorsichtige Mitarbeiter oder Imageschädigung durch Nutzer sind nur zwei Beispiele.

Die Autoren ziehen dennoch ein positives Fazit: Richtig eingesetzt können Social Media auch für Krankenversicherer einen erheblichen Mehrwert stiften, der die potenziellen Risiken - die entsprechend adressiert werden müssen - klar überwiegen sollte.

Bibliographische Daten

Der Einsatz von Social Media in der Krankenversicherung
Studie zur Nutzung neuer Kommunikationsmedien in der GKV und PKV

Herausgeber

PwC AG WPG
HITeC – Hamburger Informatik TechnologieCenter e.V. in Zusammenarbeit mit der Universität Hamburg, NORDAKADEMIE Hochschule der Wirtschaft

Bibliographie/Quelle

Juni 2011
38 S.
11 Abb.

Preis

kostenlos