Sinnvoll ausgewählt und ausgeführt werden IT Services zum wertvollen Werkzeug im Krankenhaus
Ein Krankenhaus entwickelt sich immer mehr zu einem Wirtschaftsunternehmen, das sich dem wachsenden Wettbewerb stellen muss. Die IT als Dienstleister unterstützt das Krankenhaus nachhaltig durch eine auf die Bedürfnisse des Krankenhauses abgestimmte IT-Strategie und nimmt maßgeblichen Einfluss darauf, ob sich ein Krankenhaus im wachsenden Wettbewerb behaupten kann. Im Mittelpunkt der IT-Strategie stehen die Funktionalität, Qualität und Verfügbarkeit der IT Services und die Frage nach der optimalen Erbringung (IT Sourcing).
Um im wachsenden Wettbewerb bestehen zu können, müssen Dienstleister im Gesundheitswesen frühzeitig handeln. Eine besondere Rolle kommt der IT eines Krankenhauses zu, da sie in zunehmendem Maße einen strategischen Wettbewerbsfaktor darstellt.
Die IT unterstützt heute in nahezu jedem Krankenhaus maßgeblich den Ablauf administrativer und medizinischer Prozesse. Durch sie werden beispielsweise entsprechende IT-Infrastrukturen sowie geeignete Applikationen und Informationssysteme (IT Services) bereitgestellt und betrieben. Gut ausgebaute IT Services sind für den regulären Krankenhausbetrieb zwingend erforderlich.
Funktionalität, Qualität und Verfügbarkeit von IT Services sind daher unternehmenskritische Faktoren, für die ein adäquates Management einschließlich der entsprechenden Prozesse und Applikationen zu implementieren sind. Diese Disziplin wird dem IT Service Management zugesprochen. IT Sourcing dagegen beschäftigt sich mit der Frage der optimalen Erbringung von Services.
IT Service Management: Der Servicekatalog als Grundlage
Eines der wichtigsten Instrumente des IT Service Managements ist der IT-Servicekatalog. Dieser beschreibt alle von der IT erbrachten Leistungen in Form von IT Services.
Der IT-Servicekatalog bildet damit die Grundlage für die systematische Planung und den bedarfsgerechten Einsatz der IT in einem Krankenhaus. Die IT Services werden von den Zielen des Krankenhauses abgeleitet. Sie müssen einen erkennbaren Beitrag zum Kerngeschäft des Krankenhauses leisten und somit zum Unternehmenserfolg beitragen. Damit für den Anwender der Inhalt und der Nutzen des IT Services unmittelbar verständlich wird, sollten die IT Services verständlich formuliert werden und folgende Aspekte verdeutlichen:
- Was wird erbracht?
- In welchem Ausmaß (Dienstleistungstiefe, Verfügbarkeit, Bearbeitungsgeschwindigkeit)?
- In welchem Zeitraum?
- Mit welcher Qualität?
- Was kostet die Inanspruchnahme (Verrechnung der Aufwände)?
Diese Aspekte sind in Service Level Agreements beschrieben, die eine vertragliche Vereinbarung zwischen dem Krankenhaus und dem IT-Dienstleister darstellen, unabhängig davon, ob es sich um einen internen oder externen IT-Dienstleister handelt.
Welcher Service wird in welcher Weise erbracht?
Im Krankenhaus existiert ein breites Spektrum an nicht-standardisierten und vielfach unklar definierten IT Services, die in unterschiedlicher Qualität und mit stark variierenden Reaktionszeiten erbracht werden. Um eine gleichbleibende und bedarfsgerechte Servicequalität sicherzustellen und Synergiepotenziale zu nutzen, werden standardisierte und häufig zentralisierte IT-Prozesse definiert. IT Service Management beschäftigt sich mit den Fragen, welche IT Services auf welche Weise erbracht werden sollen. Es wird nicht beschrieben, wer die IT Services erbringt. Hier ist die Schnittstelle zum IT Sourcing zu sehen.
IT Service Management und IT Sourcing
IT Sourcing sorgt für die optimale Erbringung der IT-Leistungen
Ziel des IT Sourcing ist eine qualitativ und ökonomisch optimale Erbringung von IT-Leistungen. Zentrale Frage für das IT Sourcing ist, ob die IT-Leistungen im Krankenhaus selbst erbracht oder extern beschafft werden sollen. Sourcing zieht also die Auslagerung unternehmerischer Aktivitäten in Betracht. Dieses Vorgehen bietet Optimierungspotenziale in den Dimensionen Qualität, Kosten und Zeit, birgt aber auch Risiken.
Soll die IT ausgelagert oder selbst erbracht werden?
Einigkeit besteht in der Praxis darin, dass Kernkompetenzen kaum für ein Outsourcing geeignet sind. Nicht-Kernkompetenzen sollten einer entsprechenden Prüfung unterzogen werden. Outsourcing ist kein Allheilmittel und sollte daher nur für Services in Betracht gezogen werden, die bereits über einen entsprechenden Reifegrad verfügen. Ist die Entscheidung für die externe Erbringung eines spezifischen IT Service getroffen, so muss anschließend der IT-Dienstleister ausgewählt und die Geschäftsbeziehung konkret ausgeprägt werden.
Standortwahl, Anteil des Outsourcings, Steuerung des IT-Dienstleisters und ein gutes Backup für den Fall der Nichterbringung der Leistung des externen IT Services haben sich in der Praxis oft als kritische Erfolgsfaktoren erwiesen. Zu beachten sind zudem datenschutzrechtliche Fragestellungen, die im Umgang mit Patientendaten eine besondere Bedeutung haben.
Gesunde Kombination bringt größten Nutzen
IT Service Management und IT Sourcing - eingesetzt in einer gesunden Kombination - machen die IT eines Krankenhauses zu einem wertvollen Werkzeug für die Unterstützung der medizinischen, pflegerischen und administrativen Prozesse. Denn die IT kann die Faktoren Qualität, Kosten und Flexibilität optimal justieren. Daraus lässt sich ein größtmöglicher Nutzen für das Krankenhaus ableiten.
