"Customers take control": Kunde will Multi-Channel mit hoher Servicequalität

In den nächsten drei bis fünf Jahren werden sich große Teile der Handelsbranche auf tief greifende Änderungen einstellen müssen. Die Kunden haben, nicht zuletzt durch den Einfluss von Social Media, hohe Anforderungen an Lieferzeiten, Warenvielfalt und Serviceprozesse und fordern ein echtes Multi-Channel-Shoppingerlebnis. Zu diesem Ergebnis kommen die Experten der PwC-Untersuchung "Customers take control. How the Multi-Channel shopper is changing the global retail landscape".

Für die Untersuchung wurden weltweit 7.000 Online-Befragungen getätigt. Und dabei hat sich gezeigt, dass der typische Multi-Channel-Kunde schon jetzt ein sehr komplexes Verhalten an den Tag legt. Demnach sucht er sich einen Kanal für etwa eine bestimmte Produktgruppe aus oder für die jeweilige, individuelle Shoppinggelegenheit. 86 Prozent der Befragten kaufen auf diesem Wege bereits bei mindestens zwei Kanälen ein, ein Viertel nutzen schon vier oder fünf. Ein weiteres Merkmal des modernen Multi-Channel-Shoppers ist, dass er zwar einem bestimmten Händler die Treue hält, aber bei diesem Händler auch gerne die Kanäle wechselt. Mehr als 70 Prozent der befragten Shopper in Deutschland beispielsweise sind derart schon einmal vorgegangen. Der dritte Typ des Multi-Channel-Kunden ist derjenige, der erst im Internet auf Produktrecherche geht und dann im stationären Handel einkauft, mehr als 80 Prozent der weltweit Befragten legen dieses Verhalten an den Tag – und sind somit auch ein wichtiger Treiber für den Umsatz im Ladenlokal vor Ort.

Darüber hinaus stellte die Studie fest, dass der Online-Konsument zugleich auch ein sehr erfahrener Kunde ist. Obwohl 22 Prozent der Befragten äußerten, dass sie im vergangenen Jahr erstmalig online einkaufen waren, so betrachten sich 69 Prozent der Multi-Channel-Shopper als "erfahren" oder "Experten". Dementsprechend reichhaltig ist auch das Produktportfolio, das diese Kunden bereits online gekauft haben: Lebensmittel, "Do-it-yourself"-Artikel, Uhren und Schmuck, Möbel und Einrichtungsgegenstände, Sport- und Outdoor-Ausrüstung, Spielzeug, Gesundheits- und Kosmetikartikel, Kleidung, Schuhe, Elektronik und Bücher, Musik und Filme - knapp die Hälfte der deutschen Kunden hat Artikel aus zehn Warengruppen und mehr online erstanden, und 26 Prozent der Befragten haben in sieben bis neun dieser Produktgruppen schon einen Interneteinkauf getätigt.

Für die optimale Kundenzufriedenheit müssen Händler ihre Unternehmen darüber hinaus immer mehr kundenspezifischen Wünschen anpassen, was etwa Lieferzeit, Rücksendung, Produktauswahl und letztlich auch Anzahl der Channels betrifft, aus denen der Kunde auswählen kann.

Schließlich wächst im Handel der Einfluss von Markenauftritten im Social Web. Einer von drei Konsumenten nutzt demnach Plattformen wie Twitter oder Facebook täglich. Und selbst wenn die direkten Einkäufe über diese Kanäle noch marginal sind, so folgen viele Online-Shopper dort Marken, denen sie vertrauen und die sie mögen.

Bibliographische Daten

Customers take control
How the multi-channel shopper is changing the global retail landscape

Herausgeber

PricewaterhouseCoopers

Bibliographie/Quelle

Dezember 2011
24 S.

Preis

kostenfrei