Kundenbindung im Zeitalter von Social Media

Der Name ist Programm: "Chatten, Posten, Twittern – Kundenbindung im Zeitalter von Social Media" heißt die neue Publikation des Competence Centers Retail & Consumer von PricewaterhouseCoopers. Sie beschreibt das Phänomen Social Media, gibt einen Überblick über die bedeutendsten Social-Media-Plattformen und nennt praktische Beispiele, wie Unternehmen Social Media bereits zur Kundenbindung nutzen. Außerdem bietet das Papier Ratschläge für erste Schritte in Richtung einer Social-Media-Strategie. Denn kein Unternehmen sollte die sozialen Netzwerke links liegen lassen.

Am Anfang stehen Fragen, wie zum Beispiel "Hat Ihr Unternehmen bereits eine Social-Media-Strategie und wenn ja, wer ist dafür verantwortlich? Wissen Sie, was Ihre Kunden auf Facebook, Twitter, Xing & C. über Ihr Unternehmen sagen? Wissen Ihre Mitarbeiter, was sie online über ihr Unternehmen sagen dürfen – und was nicht? Schon diese drei Fragen zeigen, dass es kein Handels- und Konsumgüterunternehmen auf dieser Welt gibt, das Social Media länger ignorieren kann – denn über jedes Unternehmen wird in den Sozialen Netzwerken kommuniziert. Eben mit oder ohne dessen Beteiligung.

Ein Blick auf die ständig wachsenden User-Zahlen zeigt jedoch, dass Ignorieren keine Lösung sein kann. "Soziale Netzwerke sind ideale Plattformen, um herauszufinden, was Kunden denken und erwarten", sagt Gerd Bovensiepen, Leiter des Bereichs Handel und Konsumgüterindustrie bei PwC. "Handels- und Konsumgüterunternehmen können diese Informationen für die Weiterentwicklung Ihrer Produkte und Leistungen nutzen. Darüber hinaus können sie in den direkten Dialog mit den Konsumenten treten. Schnelligkeit, Transparenz und Authentizität sind dabei ausschlaggebend. Dazu gehört zum Beispiel auch das Eingestehen von Fehlern. Wer jedoch ehrlich ist, wird viel eher das Vertrauen seiner Kunden gewinnen."

Was unterscheidet Social Media von klassischen Marketinginstrumenten?

Die Publikation geht auf die Besonderheiten von Social Media als Kommunikationsinstrument ein– insbesondere im Hinblick auf die Unterschiede zu klassischen Marketingtools. Ein zentraler Unterschied ist, dass die Kommunikation auf den Social-Media-Plattformen direkt mit den möglichen und/oder bereits bestehenden Kunden stattfindet und nicht mehr wie bisher Botschaften an eine große Masse von Empfängern geschickt werden. In diesem Dialog zählen Schnelligkeit, Transparenz und Authentizität zu den zentralen Erfolgsfaktoren. Ein weiterer wichtiger Punkt ist der Faktor Sicherheit. Nicht nur die eigenen Daten müssen geschützt werden, sondern auch die von Nutzern und Mitarbeitern. Social-Media-Guidelines können dabei helfen, den internen Umgang mit Sozialen Netzwerken zu regeln. Durch den Einsatz von IT-Werkzeugen lässt sich beobachten, welche Äußerungen und Meinungen über das eigene Unternehmen im Social Web kursieren.

Um alle wichtigen Faktoren im Hinterkopf zu haben, bietet die Publikation einen kurzen Leitfaden, damit sich Handels- und Konsumgüterunternehmen schrittweise dem Phänomen Social Media annähern können.