Rückgabegebühr: Weniger Retouren, weniger Kunden?

Jeder fünfte Online-Shopper bestellt regelmäßig Waren, die er von vornherein zurückschicken will, wie eine aktuelle PwC-Verbraucherumfrage ergab. Um die Retourenquote zu senken, dürfen Internethändler zwar ab Juni 2014 eine Rückgabegebühr verlangen. Eine pauschale Abgabe würde aber zu erheblichen Kundenverlusten führen, erläutert PwC-Experte Gerd Bovensiepen.

Im Gespräch mit Gerd Bovensiepen, Partner und Leiter des Bereichs Handel und Konsumgüter in Deutschland und Europa bei PwC


Gerd Bovensiepen

Online-Händler dürfen ab kommendem Sommer eine Gebühr für die Rücknahme gelieferter Waren auch bei einem Warenwert von über 40 Euro verlangen. Müssen sich Verbraucher darauf einstellen, dass Händler von dieser Möglichkeit Gebrauch machen?

Gerd Bovensiepen: Retouren sind für Online-Händler wegen der anfallenden Portogebühren und des logistischen Aufwands für die Rückabwicklung des Kaufs sehr kostenintensiv. Daher scheint es auf den ersten Blick sinnvoll zu sein, die Kosten zumindest anteilig auf die Rücksender abzuwälzen. Unsere Umfrage zeigt allerdings, dass die Konsumenten sehr sensibel auf eine Kostenbeteiligung reagieren würden.


Welche Folgen hätte die Einführung einer Gebühr konkret?

Bovensiepen: Würden alle Online-Händler jede Retoure kostenpflichtig machen, hätte dies wohl eine massive Abwanderung zum stationären bzw. Multichannel-Handel zur Folge. Etwa jeder zweite von uns Befragte will in diesem Fall wieder mehr offline einkaufen, ein weiteres Fünftel der Verbraucher würde bei einer generellen Gebühr gar nicht mehr im Internet shoppen. Verlangen hingegen nur einige Shops im Internet eine Kostenbeteiligung, würden 40 Prozent zu einem Online-Händler abwandern, bei dem sie gebührenfrei zurücksenden können.


Kommt die Rücksendegebühr damit nur auf dem Papier?

Bovensiepen: Wir gehen davon aus, dass Online-Händler intelligente Gebührenmodelle einführen können, bei denen Kundenverluste vermieden werden. Die Umfrage zeigt nämlich auch, dass viele Konsumenten unter bestimmten Bedingungen eine Rücksendegebühr akzeptieren würden. Beispielsweise können sich 60 Prozent eine Gebühr vorstellen, sofern diese nicht für Stammkunden gilt. Auch eine Art ‚Bonussystem’, bei dem für tatsächliche Käufe eine kostenlose Rückgabe gutgeschrieben wird, wäre immerhin für jeden dritten Befragten hinnehmbar. Im Idealfall könnte ein System, das ‚Wenig-Rücksender’ mit Sonderaktionen oder -rabatten belohnt, sogar zu einer stärkeren Kundenbindung beitragen.