Beratungsleistungen: Innovation in der Kundenbeziehung

Gegenwärtig ändert sich die Interaktion zwischen Unternehmen und ihren Kunden dramatisch. Es ist nicht mehr ausreichend, auf Software zu vertrauen, um die Qualität der Kundenbeziehung zu managen. Sie benötigen Strategy & Operations, die auf jeder Berührungsebene mit dem Kunden eine Wertschöpfung generieren und dauerhaft erlebbar machen.

PwC’s PRTM Management Consulting hilft seinen Klienten, die positive Kundenbeziehung in profitables Wachstum umzumünzen. Dabei sind zwei Elemente erfolgsrelevant: die Kundenbetreuungs-Strategie und die optimale Nutzung der Struktur der Nachfragekette.

Die Kundenbeziehungsstrategie definiert die Elemente der Erfahrungen, die ein Kunde im Rahmen seiner Geschäftsbeziehung mit dem Unternehmen macht und die daraus resultierenden Reaktionen. Dies erlaubt eine Segmentierung nach Ansprechbarkeit und Ertragspotenzial. Die Nachfragekette prüft, wie die internen Ressourcen des Klienten zum Managen der Kundenerfahrung organisiert sein müssen und definiert, welche Elemente intern oder extern gesteuert werden sollten. Gemeinsam definieren die Kundenbeziehungsstrategie und das Abwicklungsmodell der Nachfragekette sowohl die Grenzen als auch die Anforderungen für alle Berührungspunkte mit dem Kunden: Management-Systeme, Geschäftsprozesse, organisatorische Themen und IT-Systeme.

Beratungsleistungen im Bereich Innovation in der Kundenbeziehung

• Kundenbeziehungsanagement
• Vertriebs- & Absatzkanal-Management
• Vertriebs- & Absatzkanal-Strategie
• Kundenstrategie
• Marketing & Medien-Management
• Abwicklung des Kundenservice
• Effektivität des Kundenservice
• Strategisches Account Management