Der Kunde wird wieder König - Wo überzeugende Multi-Channel-Strategien nun gefordert sind

Digitale Technologien eröffnen Konsumenten und Unternehmen heute völlig neue Perspektiven. Sie können jeden beliebigen Händler und Konsumgüterhersteller mit jedem beliebigen Internetnutzer weltweit verbinden und bieten Konsumenten mehr Informationen und größere Wahl- und Einflussmöglichkeiten als jemals zuvor.

Der Onlinehandel wächst nachhaltig und ist mittlerweile fester Bestandteil des deutschen Einzelhandels. Die PwC-Studie "Der Kunde wird wieder König" offenbart: Deutsche Onlinekäufer kaufen inzwischen wöchentlich öfter im Internet (36 Prozent) als im Ladengeschäft (31 Prozent) ein und geben dabei 42 Prozent ihrer Konsumausgaben online aus. Inzwischen fließt in vier von zehn Warenkategorien im Durchschnitt mindestens die Hälfte der Konsumausgaben in den Internethandel, wie die Analyse zeigt.

Angesichts dieser Zahlen und Möglichkeiten erscheinen die Wachstumsperspektiven verlockend. Allerdings sind viele Händler, die ihre Basis im stationären Geschäft haben, angesichts der wachsenden Marktanteile der reinen Onlinehändler eher verunsichert. Fragen nach einer Verlagerung der stationären Umsätze ins Internet, dem Wert von Handelsimmobilien, nach erfolgreichen Multi- bzw. Cross-Channel-Strategien in verschiedenen Warenkategorien und den in unstrukturierten Massendaten (sog. Big Data) verschlüsselten Erwartungen der Kunden beschäftigen alle deutschen Einzelhändler.

Der Weg zum erfolgreichen Multi-Channeling führt über den Kunden

Der Schlüssel zum Erfolg von digitalen Konzepten und Multi-Channel-Strategien ist immer der Kunde. Ausgerechnet im vermeintlich anonymen und hochgradig effizienten digitalen Zeitalter rückt der Kunde wieder an seinen angestammten Platz: in den Fokus der Aufmerksamkeit. Das Ende der Angebotswirtschaft wird eingeläutet und der digitale Konsument wird betrachtet, beschrieben und kategorisiert wie eine bisher unentdeckte Spezies. Aber ist er tatsächlich eine neue Spezies? Oder brauchen Händler nur einen neuen Zugang zum Kunden?

"Unsere Studie, die auf einer Befragung von 1.000 deutschen Onlinekäufern beruht, beleuchtet den digitalen Kunden, sein Kaufverhalten und seine Erwartungen an Multi-Channel-Konzepte in elf Warenkategorien.", erklärt Gerd Bovensiepen, Partner und Leiter des PwC-Bereichs Handel und Konsumgüter. "Wir gehen auch der Frage nach, mit welchen Strategien sich Händler erfolgreich auf den digitalen Konsumenten einstellen können. Jenseits aller Patentrezepte möchten wir Ihnen auf der Basis der aktuellen Konsumentendaten einige Anregungen geben, wie Sie den Weg vom Einzelhändler mit Onlinegeschäftsbereich zum digitalen Einzelhändler erfolgreich beschreiten.", verspricht Bovensiepen.