Social Media goes Shopping

Soziale Netzwerke entwickeln sich zu Shopping-Plattformen: Immerhin jeder dritte deutsche Onlineshopper, der auch soziale Netzwerke nutzt, hat schon einmal über Facebook und Co. eingekauft. Doch nutzen die meisten Unternehmen das Potenzial von Social Media nicht aus, betont Gerd Bovensiepen, Partner und Leiter des PwC-Bereichs Retail & Consumer.

Im Gespräch mit Gerd Bovensiepen, Leiter des Bereichs Handel und Konsumgüter bei PwC

Bovensiepen Gerd
 

Eine Social-Media-Präsenz ist für die großen Einzelhändler inzwischen selbstverständlich. Wird das Engagement von der Community honoriert?

Gerd Bovensiepen: Das ist von Fall zu Fall sehr unterschiedlich. Gemessen an den Erwartungen, die Social-Media-Nutzer in unserer Umfrage geäußert haben, verfolgen viele Unternehmen keine optimale Strategie im sozialen Netzwerk. Oft sind Händler bloß präsent, sie interagieren aber nicht mit ihren Followern. Damit wird ein enormes Potenzial verschenkt: Denn hat sich ein Nutzer als Freund, Fan oder Follower zu erkennen gegeben, signalisiert er eine grundsätzliche Kaufbereitschaft.

Wie sollten Händler im sozialen Netzwerk kommunizieren?

Bovensiepen: Die befragten Social-Media-Nutzer wollen einen echten Austausch mit und über ihre Lieblingsmarken. Sie wollen Informationen, Antworten auf Fragen zu bestimmten Vor- und Nachteilen eines Produkts, aber auch die Möglichkeit, Kritik loszuwerden – und sei es der Hinweis auf zu wenig Verkaufspersonal in der Filiale ‚um die Ecke’. Entscheidend ist natürlich, dass auf ihre Anliegen auch eingegangen wird, und zwar nicht erst nach einer Woche. Außerdem gehen viele Händler nicht von sich aus auf ihre Follower zu – obwohl diese eine direkte Ansprache oft erwarten.


Als Verkaufskanal setzen sich die sozialen Netzwerke nur langsam durch. Woran liegt das?

Bovensiepen: Hier muss ich widersprechen. Zwar spielen die sozialen Netzwerke noch eine Nebenrolle für den Online-Einkauf, die Zuwachsraten sind aber hoch. Allerdings ist es richtig, dass die Händler mehr tun könnten: Viele Händlerseiten in den sozialen Netzwerken sind bloße Kopien ihrer Website oder des allgemein zugänglichen Online-Shops. Am Sinn und Zweck sozialer Netzwerke geht so ein Konzept vorbei: Follower erwarten eine Gegenleistung für die Bestellung im Netzwerk, beispielsweise Exklusivprodukte, Sonderangebote oder auch besondere Aktionen. Auch die Kommunikation mit anderen Followern sollte möglich sein: Für viele Kunden ist die Möglichkeit spannend, den Kauf eines Produkts mit virtuellen Freunden im Chat diskutieren zu können. Das gemeinsame Samstags-Shopping muss dann nicht immer in der Innenstadt stattfinden, sondern kann auch zum Online-Event werden.