Der deutsche Contact-Center- und CRM-Service-Markt

Eine Analyse zu Umfeld, Perspektiven, Wettbewerbern und Reifegraden.

Top-Chancen für Contact-Center- und CRM-Outsourcing-Dienstleister mit digitalen Angeboten

Outsourcing-Dienstleister, die im hart umkämpften deutschen Contact-Center- und CRM-Markt auch nach der digitalen Transformation zu den Gewinnern gehören möchten, müssen vieles im Blick behalten: den Markt, die Kundenbedürfnisse, die technologischen, digitalen Entwicklungen und die sich daraus ergebenden Chancen und Wettbewerberstrategien.

Download Studie

Umfrage zur Folgestudie 2019

Veröffentlichung der CRM-Studie im Sommer 2019

Nach der erfolgreichen Marktstudie 2018 arbeitet die Customer Practice von PwC aktuell an einer neuen Studie mit dem Fokus auf die Veränderungen im Contact Center Service-Markt – weg von traditionellen Dienstleistungen, hin zu digitalen, (2.0-) End-to-End-Services. Die Studie 2019 wird mittels einer Gap-Analyse die Kompetenz der BPO-Anbieter hinsichtlich der sich verändernden, branchenübergreifenden Nachfrage von Auftraggebern abbilden und einen Ausblick auf die zukünftigen Entwicklungen geben. Wir möchten Sie daher einladen, uns anhand eines Online-Fragebogens Ihre Sichtweise auf den Contact-Center- und CRM-Outsourcing-Markt zu schildern.

Fragebogen für BPO-Anbieter

Fragebogen für Auftraggeber von BPO-Services in allen Branchen

Entscheidungsgrundlage für alle Marktteilnehmer

Ein Expertenteam um PwC Partner Matthias Riveiro hat die bisher umfassendste Analyse des deutschen Contact-Center- und CRM-Serviceanbieter-Marktes veröffentlicht. Sie bietet eine Entscheidungsgrundlage und wichtige Orientierung für Marktteilnehmer, Investoren und andere Interessenten. Die Studie fokussiert folgende Aspekte:

  • Allgemeine Marktentwicklung
  • Marktsituation und Wachstumschancen
  • Deutsche CRM-/CMX-Outsource-Services als Investmentmarkt
  • Reifegrade von Wettbewerbern
  • Profitabilität und Rentabilität
  • und Erfolgsfaktor Mensch im Contact Center-Umfeld

Geschätzte durchschnittliche EBIT-Margenentwicklung im deutschen Outsourcing-CC-/CRM-Markt

„Für Dienstleister und Investoren ist nun entscheidend, welche Branchen künftig die attraktivsten Margen bieten. Besonders positiv fallen hier die Sektoren Pharma und Gesundheitswesen auf, ebenso die Internet-/High-Tech-Branche.“

Matthias Riveiro, Partner im Customer Practice Team bei PwC

Umsatz-, Gewinn- und Verhandlungsmachtzuwächse erwartet

Der Markt verändert sich tiefgreifend. Insbesondere Anbieter von Outsourcing-Leistungen müssen sich neuen Anforderungen an integrierte, digitale Services anpassen. Damit sie dem Margendruck standhalten, bessere Verhandlungspositionen erlangen und sich gegenüber neuen Wettbewerbern behaupten können, müssen sie die digitale Transformation meistern. Wer dies schafft, wird von einem prognostizierten Marktwachstum im Outsourcing-Bereich von durchschnittlich 8,5 Prozent pro Jahr bis 2023 (Basisjahr: 2016) profitieren.

Wachstumstreiber sind insbesondere die Nachfrage nach CRM-Dienstleistungen von Anbietern service-zentrischer Geschäftsmodelle wie eCommerce, Versandhandel, E-Mobilität, Mobility-Services, Identitäts-Services, digitalen Finanzdienstleistungen, Smart-Home-Services, eGovernment und demoskopisch getriebener Pflegedienstleistungen wie „ambient assisted living“.

Contact-Center-/CRM-Services

Wettbewerbsanalyse offenbart Verbesserungspotenziale

Eines der Studien-Highlights ist die Benchmark-/Reifegradanalyse der zehn größten Wettbewerber im deutschen Contact-Center- und CRM-Service-Anbietermarkt. Dafür haben die PwC-Experten um Matthias Riveiro ein Modell mit sieben Kategorien (Leadership & Market Strategie, Organisation, Prozess Exzellenz, Human Capital, IT und Technologie, Quality & Performance, Commercial
Excellence & Innovation) und 28 Hebeln entwickelt, die auf die besonderen Erfordernisse von Outsourcing-Dienstleistern für Contact-Center und CRM-Services abgestimmt sind. Die Reifegradanalyse umfasst folgende Unternehmen:

  • CCC
  • Convergys
  • Arvato
  • Capita
  • Teleperformance
  • Bosch
  • KIKxxl
  • Regiocom
  • D+S
  • Snt
  • Sykes
  • und Webhelp

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Matthias Riveiro

Partner, PwC Germany

Tel.: +49 69 9585 - 7919

Prof. Dr. Nikolas Beutin

Customer Practice Leader PwC Europe, PwC Germany

Tel.: +49 89 5790-5926

Raphael Heiner

Senior Manager, PwC Germany

Tel.: +49 211 981-4583

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