Omni-Channel Management in der Energiewirtschaft

11 Dezember, 2017

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Vom klassischen EVU zum kundenzentrierten Energiedienstleister

Die Rolle des passiven „Endverbrauchers“ ist von gestern. Im heutigen digitalen Zeitalter steht der Kunde im Mittelpunkt des Geschehens. Der Kunde von heute erwartet eine personalisierte, konsistente und kanalübergreifende Interaktion – er erwartet die gleiche positive Kundenerfahrung, die er von anderen Branchen seit Jahren gewohnt ist.
Diese Transformation erfordert ein grundsätzliches Umdenken der Energieunternehmen. Um die Chancen des digitalen Zeitalters zu nutzen und somit auch in Zukunft wettbewerbsfähig aufgestellt zu sein, bedarf es einem ganzheitlichen Ansatz, der kundennahe Aktivitäten zielführend steuert, operative Exzellenz übergreifend ermöglicht und somit eine positive Kundenerfahrung entlang des gesamten Kundenlebenszyklus fördert – Energieunternehmen von heute benötigen ein ganzheitliches Omni-Channel Management.

Stefan Kurz
Tel.: +49 89 5790-5824

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Warum Omni-Channel Management von PwC?

Unser Omni-Channel Management (OCM) Framework bildet diesen ganzheitlichen Ansatz ab. Es unterstützt Sie von der strategischen Definition Ihres OCM Zielbilds bis hin zur operativen Ausgestaltung jeder ihrer Kundenkontaktpunkte. Ziel ist eine gewollt positive Kundenerfahrung zu generieren, um damit die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, Kundenbindungen zu festigen und den Kundenwert zu steigern.

Unsere Leistung im Detail

OCM ist ein ganzheitlicher Ansatz, der den parallelen Aufbau unterschiedlicher Fähigkeiten in Ihrem Unternehmen erfordert. Diese lassen sich in sechs Bereiche zuordnen.

Zur zielgerichteten OCM Implementierung in Ihrem Unternehmen überprüfen wir Ihre internen Fähigkeiten mit unserem OCM-Reifegradmodell, das auf qualitativen und quantitativen Analysen beruht. Darauf aufbauend identifizieren und gestalten wir mit Ihnen nur genau die Handlungsfelder, die Sie zum Erreichen Ihres spezifischen Omni-Channel Management Zielbild benötigen.

Unsere Vorgehensweise

Unser dreistufiges Vorgehen gewährleistet einen effizienten und priorisierten Aufbau Ihrer notwendigen Omni-Channel Fähigkeiten!

1. OCM Strategie

  • Analyse des strategischen Rahmens
  • Definition des OCM Zielbilds, d.h. die Soll-Ausprägung der Fähigkeiten
  • Bewertung des aktuellen OCM Reifegrads und Identifikation von Handlungsfeldern
  • Konzeption von Maßnahmen je Handlungsfeld
  • Erstellung des Business Case für die Umsetzung des OCM Zielbildes
  • Definition einer OCM Roadmap zur Umsetzung des definierten OCM Zielbilds

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2. Design Kundenerfahrung

  • Konzeption der zukünftigen Organisation inkl. Kapazitäten/Kompetenzen
  • Konzeption der zukünftigen Kundeninteraktion je Touchpoint
  • End-to-End Gestaltung der relevanten Vertriebs- und Serviceprozesse
  • Definition der IT-Anforderungen aus Kundeninteraktion, Informationsbedarf und Prozessen
  • Gestaltung der IT-Architektur
  • Planung der Umsetzung

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3. Umsetzung Kundenerfahrung

  • Definition der Stellen- und Personaltransfermatrix und Anpassung des Regelwerks zur Umsetzung der Organisation
  • Erstellung des Personalentwicklungskonzeptes mit Hilfe von Skill-Matritzen
  • Konkretisierung der IT-Anforderung in Lastenheften und IT-Auswahl (Ausschreibung bei Bedarf)
  • Begleitung der IT-Implementierung (Programmmanagement, Qualitätssicherung)
  • Qualität- und Fortschrittsmonitoring der OCM Umsetzung

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Change Management

Gewährleistung des Buy-Ins von Mitarbeitern durch Umsetzung eines unternehmensweiten Kommunikations- und Change-Management Programms

„Konsumenten erwarten von Energieunternehmen die gleichen positiven Kundenerfahrungen, die sie von anderen Branchen bereits seit Jahren gewohnt sind.“

Ralf Kurtz, Partner bei PwC

Benötigt Ihr Unternehmen ein Omni-Channel Management

  1. Ist Ihre Kundeninteraktion für jeden Kundenkontaktpunkt entlang des
    gesamten Kundenlebenszyklus beschrieben und definiert?
  2. Haben Sie Ihre kundenzentrierten Prozesse End-to-End, als optimale Basis zur Automatisierung, definiert?
  3. Verfügen Sie über die technologischen Fähigkeiten, die eine vollständige
    Integration ihrer Back-end Systeme gewährleistet und eine agile
    Implementierung neuer Front-end Frameworks ermöglicht?
  4. Nutzen Sie alle Ihnen zur Verfügung stehenden Informationen, um eine
    360° Kundensicht zu generieren?
  5. Haben Sie eine skill-basierte Organisation implementiert, um flexibel und
    fallabschließend auf Kundenanforderungen reagieren zu können?
  6. Ist Ihre Unternehmenskultur kundenzentriert und in jedem Ihrer Mitarbeiter verankert?

Wenn Sie mindestens 4 dieser Fragen mit Nein beantwortet haben, kann Omni-Channel Management Ihre Kundeninteraktion nachhaltig optimieren. Fragen Sie unsere Experten!

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Stefan Kurz
Senior Manager, PwC Germany
Tel.: +49 89 5790-5824
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Ralf Kurtz
Partner, PwC Germany
Tel.: +49 211 981-4812
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