Individueller Service per Chatbot: Mobile Filialbank – Banking nah am Kunden

17 April, 2020

Die Bankfiliale als Servicestelle verliert stetig an Attraktivität – so wünschen sich 75 Prozent der deutschen Kunden vielmehr persönliche Beratung und Services unabhängig von konventionellen Öffnungszeiten und über Onlinebanking hinaus.

Während das Netz klassischer Filialbanken sich weiter kontinuierlich ausdünnt, ermöglichen Direktbanken bereits eine Kundenverfügbarkeit von 07:00 bis 23:00 Uhr über neue Nachrichtenkanäle.

Vorteile der chatbasierten Kundenbetreuung

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Thomas Karl Otto
Lead Financial Services Customer Centric Transformation bei PwC Deutschland
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Individuell und bedarfsgerecht

Eine chatbasierte Kundenbetreuung und Servicezentrale über Handy oder Tablet sind längst keine Zukunftsmusik mehr. Mithilfe der Auswertung von Kundendaten durch KI-Anwendungen können Banken den Verbrauchern künftig im automatisierten Chat auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnittene Produkte anbieten und persönlich beraten. Damit rückt die mobile Smartphone-Filiale noch näher an den Kunden heran und bietet Finanzdienstleistern zusätzliche Ertrags- sowie Einsparpotenziale. Natürlich ist diese Ansprache keine Einbahnstraße. Auch der Kunde kann diese Art der Kommunikation nutzen – und so Anfragen an seine Bank jederzeit und überall rasch über das Chat-Interface klären.

Die Einfachheit der Kommunikation macht damit auch Banking für den Kunden so einfach wie noch nie. Damit sinkt auch gleichermaßen die Hürde für viele Kunden, sich „endlich“ mit ihren Bankangelegenheiten auseinanderzusetzen.

Mobile Filialbank – so könnte es aussehen

Von einfachen Anwendungsfällen bis zu Ansprachen basierend aus Auswertungen von Kundendaten.

Stärkere Kundenbindung

Privatkunden können über KI-basierte Chatbots etwa an Fälligkeiten oder einzuhaltende Kündigungsfristen bei Sparanlagen erinnert werden. Wird ein Produkt fällig, fragt der Chatbot automatisch an, ob der Kunde verlängern oder neu anlegen möchte. Umso spannender wird es, wenn die Kontotransaktionen des Kunden analysiert und genutzt werden, um passende Finanzprodukte zu empfehlen. Auf Basis von Einkommen und Mietzahlungen kann beim Kunden zum Beispiel der Wunsch fürs Eigenheim abgefragt oder geweckt werden – mit passenden Wegen dorthin. Bei weiterem Beratungsbedarf kann ein Termin für einen Videochat oder Besuch in der Filiale vereinbart werden. Durch den individuellen Service wird nicht nur die Zufriedenheit erhöht, sondern ebenso die Bindung des Kunden gestärkt.

Bislang wurden Chatbots von Banken vorwiegend nur für einfache Supportanfragen eingesetzt. Durch die Etablierung von Technologien wie KI und Machine Learning lassen sich nun auch in beratungsintensiveren Bereichen aus dem Privat- und Firmenkundengeschäft weitere Prozesse effizienter gestalten und Einsparungen erzielen.

Im Bereich Know-Your-Customer (KYC) etwa ist eine regelmäßige Überprüfung der Kundendaten regulatorisch vorgegeben und muss bei Kunden mit hohem Risiko mindestens alle zwei Jahre erfolgen. Über eine chatbasierte KI-Anwendung kann die Aktualität der vorhandenen Kundendaten inkl. möglicher Änderungen mit dem Kunden abgestimmt und so die regulatorischen Anforderungen erfüllt werden.

Service ohne Zeitverlust

Gibt der Servicemitarbeiter oder Berater anfangs noch die Antworten in den Chat ein, geschieht dies später automatisiert durch Machine Learning. Je mehr Anfragen bearbeitet werden, desto eigenständiger kann der Chatbot den Support übernehmen. Durch eine eingebaute Routinglogik kann weiterhin direkt differenziert werden, welche Komplexität die Anfrage besitzt und wie der Kunde einzuordnen ist - dementsprechend erfolgt dann die Weiterleitung. Das Zusammenspiel von Chatbot und qualifizierten Kundenberatern ermöglicht außerdem eine zeitnahe Bearbeitung auch kompliziertester Sachverhalte - meist binnen 24 Stunden. 

Durch chatbasiertes Banking verringert sich auch die Nachfrage nach Service- und Beratungsleistungen am Schalter und im Callcenter, sodass Servicemitarbeiter neue Freiräume für weitere Aufgaben gewinnen. Außerdem kann mithilfe einer mobilen Chat-Lösung der Briefverkehr wesentlich reduziert werden. Besonders hervorzuheben ist jedoch die Steigerung der Customer Experience, die durch die schnelle zeit- und ortsunabhängige Beantwortung von Anfragen aller Art erzielt wird und gleichzeitig die Kundenbindung stärkt. Zusätzlich können Chatbots auch bei bestehenden Kundenkontakten, etwa in Folge eines Beratungsgesprächs in der Filiale, genutzt werden, um mit den Kunden im Dialog zu bleiben und die Abschlusswahrscheinlichkeit zu steigern.

Für den Erfolg derartiger chatbased Lösungen ist das enge Zusammenspiel der produktspezifischen Prozesse und der Customer Experience, unterstützt durch eine passende Technologie, der wesentliche Erfolgsfaktor für das Finanzinstitut.

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Kristina Brennecke

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