Digitale Fähigkeiten für Banken und Versicherer

06 Februar, 2017

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Auch Finanzdienstleister müssen sich einer neuen, digitalen Welt stellen. Doch auf dem Weg dorthin stellen sich viele Fragen. Wie sollte die Bank der Zukunft aussehen und: Wie gelingt der Sprung ins technologische Zeitalter?

Blockchain, Big Data, mobile Banking – viele Entscheider der Bankenwelt haben die Bedeutung und Tragweite innovativer Technologien erkannt. Doch in welche digitale Neuerung lohnt es sich, zu investieren? Welche Prozesse und Strukturen im Institut müssen verändert werden, um im digitalen Zeitalter erfolgreich zu bleiben?

Der digitale Wandel sorgt für tiefgreifende Veränderungen in Wirtschaft und Gesellschaft. Während die Automobil-, Konsumgüter- oder Musikbranche die Implementierung digitaler Geschäftsmodelle und Unternehmenskulturen bereits beherzt angehen, stehen viele Banken erst am Anfang ihrer digitalen Transformation. Anwendungen wie eine Online-Authentifizierung oder Video-Beratung haben häufig noch einen experimentellen Status, viele Projekte konzentrieren sich zu stark auf einzelne Prozesse.

Die Digitalisierung erfordert aber grundlegende Anpassungen in nahezu allen Geschäftsbereichen. Angesichts der Vielzahl und Komplexität der notwendigen Veränderungen – in der Kundenbetreuung, der IT-Infrastruktur, im Zahlungsverkehr, Vertrieb, bei Produkten und Service sowie in der Organisation und bei den Mitarbeitern – wird eine umfassende und strukturierte Vorgehensweise zum wesentlichen Erfolgsfaktor.

Häufig fehlt es dafür aber zunächst an einer stringenten Digitalisierungsstrategie. Denn Digitalisierung ist kein reines IT-Thema. CEOs müssen die digitale Transformation zur Chefsache erklären. Und nur ein mächtiger Chief Digital Officer kann sodann den Wandel quer durch alle Bereiche der Bank vorantreiben und eine engere und effizientere Zusammenarbeit zwischen den Fachabteilungen und mit den IT-Experten etablieren. Nur so lassen sich Silos aufbrechen und notwendige neue Prozessverantwortlichkeiten und End-to-end-Ansätze bei Produkten und Services realisieren.

d.quarks-Modell als Wegweiser

Im Zentrum der digitalen Transformation bei Banken steht die Entwicklung eines neuen Kundenverständnisses. Neue Kundenwünsche und –bedürfnisse im digitalen Zeitalter erfordern innovative Technologien, Services und Produkte sowie neue Kooperationspartner und digital kreative Menschen etwa aus der FinTech-Szene.

  • Beschleunigerbahn 1: Technology-enabled
  • Beschleunigerbahn 2: Transaction-oriented
  • Beschleunigerbahn 3: Customer Experience
  • Beschleunigerbahn 4: Solution-oriented
  • Beschleunigerbahn 5: Open Digital

 

Wie Banken z.B. zu attraktiven Arbeitgebern für digitale Talente werden können, zeigt das Modell d.quarks der PwC-Kollegen Michael Pachmajer und Carsten Hentrich. Ihr Wegweiser zur digitalen Transformation für mittelständische Unternehmen lässt sich auch auf die Bankenwelt übertragen. Um den digitalen Wandel zu schaffen, muss je nach Geschäftsmodell ein bestimmtes Set an Fähigkeiten entwickelt oder verändert werden. Der Erfolg hängt wiederum von Faktoren wie Strategie, Verantwortung, Investitionen und Datensicherheit ab.

Um beim Beispiel der Bank zu bleiben: Um IT-Experten von Start-ups rekrutieren und neue Mitarbeiterprofile schaffen zu können, müssen Arbeitszeitmodelle und Vergütungen flexibilisiert sowie Räumlichkeiten kommunikativer und offener gestaltet werden. Das fördert die Zusammenarbeit verschiedener Abteilungen und Teams und unterstützt die Einführung einer neuen Prozess-Governance. Die Installation von Inkubatoren als Ideenschmieden im eigenen Haus kann den Aufbruch signalisieren, der von vielen Mitarbeitern noch nicht wahrgenommen wurde – und letztendlich so zur Verankerung einer neuen digitalen Kultur im gesamten Institut beitragen.

Trend hin zur Simplifizierung

Eine der wesentlichen Herausforderungen für Banken im digitalen Zeitalter wird der Erhalt ihrer Kundenbeziehungen sein. Vor allem die junge Generation der „Digital Natives“ fordert einfache, jederzeit verfügbare und individuell zugeschnittene Produkte und Anwendungen. Die persönliche Beratung bleibt wichtig, doch sollten Banken nicht länger warten, bis der Kunde an sie herantritt. Der Kunde muss viel früher als bisher im Alltag durch beständige Beratungsleistungen begleitet und dadurch gebunden werden. Entlang der jeweiligen Lebenssituationen und Erfahrungen des Kunden. Entsprechende Funktionalitäten werden bereits von FinTechs geboten. Banken laufen hier Gefahr, die wichtige Kundenschnittstellen zu verlieren. Der Vorsprung der neuen Wettbewerber kann von den etablierten Banken durch Neugründung oder Abspaltung, Vereinfachung, IT-Investitionen oder Kooperationen verkleinert werden.

Chancen der Digitalisierung nutzen

Eine digitale Unternehmenskultur schafft Transparenz, Vertrauen und Sicherheit. Sie sorgt langfristig für eine bessere Kundenorientierung, fördert neue Kundenbeziehungen und trägt damit zu Kosteneinsparungen, mehr Effizienz und zum Erhalt der eigenen Wettbewerbsfähigkeit bei. Die digitale Bank der Zukunft kann ihren Kunden im Alltag erfolgreich und verstärkt vor allem über mobile Anwendungen betreuen und in jeder Lebenssituation ein passendes Angebot unterbreiten. Das oft diskutierte Szenario der reinen Plattform-Banken, welche im Hintergrund lediglich Infrastruktur, Abwicklung, Risikomanagement, Compliance und Sicherheit bieten, gilt es hingegen zu vermeiden.

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Rainer Wilken
Leader Banking & Capital Markets Advisory, PwC Germany
Tel.: +49 69 9585-6720
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