Der Einfluss von Customer Experience in der Gesundheitsbranche

05 November, 2018

Welchen Einfluss hat das Kundenerlebnis bei der Arztwahl?

Für 71 Prozent der befragten Patienten ist die Erfahrung entscheidend für die Auswahl eines Arztes, aber gerade mal rund die Hälfte (52 Prozent) ist mit dem heutigen Erlebnis zufrieden. Insgesamt wird der Gesundheits-Sektor im Branchenvergleich am schlechtesten bewertet.

32 Prozent der Befragten halten ihn im Vergleich zu anderen Branchen sogar für rückschrittlich. Das zeigt die PwC-Studie „Experience is everything: Here’s how to get it right“, für die rund 15.000 Konsumenten in zwölf Ländern befragt wurden.

Customer Experience in der Gesundheitsbranche - Ärztin mit Patientin

Bislang geringer Innovationsdruck beim Thema Patientenerlebnis

Viele Ärzte verkennen  Effizienzpotenziale digitaler Lösungen

„Ärzte sind derzeit gut ausgelastet und können in der Regel die grundlegende Patientenerwartung erfüllen  – nämlich den Gesundheitszustand des Patienten zu bewerten und zu verbessern. Daher hält sich der Innovationsdruck beim Thema Patientenerlebnis bisher in Grenzen”, erklärt Dr. Heiko Schmidt, Senior Manager in der Customer Practice bei PwC Deutschland.

„Gleichzeitig sehen wir aber auch, dass viele Menschen gerne digital mit ihren Ärzten interagieren würden. Für die Ärzte würde das wiederum auch einen Effizienzvorteil bringen, da sie viel Zeit bei verwaltenden Aufgaben sparen können und die Praxen durch weniger persönliche Besuche entlastet würden.“

Michael Burkhart, Leiter des Bereichs Gesundheitswirtschaft

Patienten wollen mehr digitale Interaktion und Dokumentation

48 Prozent der in Deutschland befragten Patienten wünschen sich, Arzttermine digital vereinbaren zu können. Dazu gehört auch, online einsehen zu können, welche Termine verfügbar sind und diese direkt online einzutragen. 37 Prozent würden Rezepte gerne digital verlängern beziehungsweise neu erhalten anstatt dafür in der Praxis vorbeizuschauen. Immerhin schon 13 Prozent wünschen sich eine digitale Diagnose – also die Möglichkeit kleinere Erkrankungen via Videotelefonie etc. zu besprechen.

„Vor allem Patienten, die wenig Zeit haben, schätzen digitale Lösungen immer mehr. Andere Branchen bis hin zu öffentlichen Behörden machen vor, wie digitale Kommunikation kundenorientiert und effizient funktioniert. So verwundert es nicht, dass Konsumenten auch in der Rolle als Patient entsprechende Erwartungen haben – und manche Arztpraxen sich damit von anderen abheben“, so Dr. Schmidt.

Ergebnisse aus der globalen Umfrage „Experience is everything“

Welche der folgenden Kontakte mit einem Unternehmen sollten digitaler als heute sein?

Gute Patientenerlebnisse verbinden Menschen und Technik

Neben der Erfüllung grundlegender Patientenerwartungen wie einer kompetenten, freundlichen, aber auch zügigen Behandlung lohnt es sich, digitale Kontaktpunkte für Verwaltungsaufgaben zu schaffen oder weiter zu optimieren. So gibt es heute schon Möglichkeiten, Patientenakten – auch gemeinsam mit dem Patienten und durch ihn ermächtigte Angehörige, anderen Praxen sowie Versicherungen – digital zu führen. Daneben lassen sich über Online-Patientenportale oder entsprechende Apps Termine vereinbaren oder Rezepte und Überweisungen verarbeiten oder einfachere Diagnosen sowie Folgetermine zur Kontrolle via Videotelefonie durchführen. Insbesondere eine Remote-Beratung könnte helfen, die Auswirkungen des Ärztemangels in ländlichen Gebieten etwas abzufedern.

„Ärzte und ihre Verbände sollten digitale Technologien aus Patienten- und Arztsicht bewerten und fundiert entscheiden, welche lohnenswert sind und welche Vorteile für beide Seiten entstehen. Darüber hinaus müssen die Rahmenbedingungen innerhalb des Gesundheitssystems für die Integration und Förderung innovativer Lösungen geschaffen werden.“

Prof. Dr. Nikolas Beutin, Partner und Customer Practice Leader PwC Europe

„Der Einfluss von Customer Experience in der Gesundheitsbranche“ ist ein Deep Dive unserer globale Studie „Experience is everything“. Die Gesamtergebnisse der globalen Studie finden Sie hier.

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Michael Burkhart

Leiter Gesundheitswirtschaft und Managing Partner Region Mitte, PwC Germany

Tel.: +49 69 9585-1268

Prof. Dr. Nikolas Beutin

Customer Practice Leader PwC Europe, PwC Germany

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Dr. Heiko Schmidt

Senior Manager, PwC Germany

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