Was der Handel durch ein Zusammenspiel zwischen online und offline erreichen kann

11 November, 2014

„An vielen Stellen tun sich bemerkenswerte Lücken auf zwischen dem, was Verbraucher beim Einkauf erwarten und dem, was Händler ihren Kunden bieten. So investieren fast alle Unternehmen in neue Ladengeschäfte, bieten den Konsumenten aber kaum kanalübergreifende Einkaufsmöglichkeiten und verlieren sie somit im Internet“, so fasst Gerd Bovensiepen, Leiter des PwC-Geschäftsbereichs Handel und Konsumgüter in Deutschland und Europa, die Erkenntnisse einer Befragung von 1.000 Konsumenten und 100 Handelsunternehmen in Deutschland zusammen. Mehr zu den Ergebnissen der Studie im Experten-Gespräch.

Im Gespräch mit Gerd Bovensiepen, Leiter des PwC-Geschäftsbereichs Handel und Konsumgüter in Deutschland und Europa:

Welche Trends beobachten Sie im Einkaufsverhalten der Deutschen?

Gerd Bovensiepen: Konsumenten legen sich heute keineswegs mehr fest, über welchen Einkaufskanal sie shoppen. Die große Mehrheit vergleicht Preise im Internet, bevor sie etwas kauft. Dennoch legen die Verbraucher weiterhin viel Wert darauf, Produkte im Ladengeschäft sofort haben zu können: Den meisten ist es egal, ob sie im Internet ein paar Euro sparen können. Sie finden es praktisch, Produkte direkt mit nach Hause zu nehmen. Ein weiterer Trend, den wir beobachten, ist der Wunsch des Kunden nach mehr Services und Events sowie attraktiv gestalteten Läden. Mit einem solchen Angebot kann sich der stationäre Handel vom Online-Wettbewerb abheben.

Was tut der stationäre Einzelhandel bereits konkret, um sich gegen die allgegenwärtige Konkurrenz aus dem Netz zu behaupten?

Bovensiepen: Der Einzelhandel drängt mit neuen Läden in die Innenstadt. Mit der Eröffnung neuer Shops in attraktiver City-Lage reagieren die Händler auf den Wunsch der Verbraucher, die für ihren Einkauf jenseits des täglichen Bedarfs am liebsten in die Innenstadt gehen. Dabei übersehen viele Handelsunternehmen jedoch, dass mittlerweile mehr als die Hälfte aller Produkte zumindest teilweise auch online eingekauft werden. Viele Läden machen ja auch die Erfahrung, dass ihre Kunden in Online-Shops abwandern. In den online-affinen Branchen wie Mode und Unterhaltungselektronik werden sich Händler viel intensiver mit der Wahl ihrer Standorte und den zum Konsumverhalten passenden Formaten auseinander setzen müssen.

Wie reagieren die Händler auf diese Entwicklung?

Bovensiepen: Deutlich zurückhaltender als ich angesichts der steigenden Online-Umsätze insbesondere für Mode und Unterhaltungselektronik erwartet hätte. Nur 30 Prozent der Händler betreiben bereits einen Online-Shop. Und auch bei der Verknüpfung von stationärem Laden und Online-Shop gibt es noch erheblichen Nachholbedarf. Denn dem Kunden ist das nahtlose Zusammenspiel zwischen online und offline wichtig. Viele Händler scheuen aber die damit verbundenen Investitionen.

Wie kann ein gelungenes Cross-Channel-Angebot in der Praxis aussehen?

Bovensiepen: Viele Verbraucher wollen beispielsweise online sehen können, ob ein Produkt im Laden erhältlich sind. Diese Möglichkeit bietet aber nur eine Minderheit der Läden. Viele Konsumenten würde ein Produkt gerne im Internet bestellen und im Laden vor Ort abholen. Dieses Click & Collect-Angebot hat sich im Handel jedoch noch nicht durchgesetzt.

Mit welchen innovativen Angeboten kann der stationäre Handel punkten?

Bovensiepen: Kunden legen immer mehr Wert auf begleitende Services: Das kann das Angebot sein, gekaufte Artikel einzupacken oder dem Kunden die Einkaufstüten nach Hause zu transportieren. Verleihservices, zum Beispiel für einen Grill oder die Partyausstattung, werden nachgefragt und sind zusätzliche Umsatzquellen. Der Einzelhandel sollte zudem in die technologische Ausstattung seiner Geschäfte investieren. In-Store-Technologien wie kostenloses WLAN oder Ladestationen für das Smartphone, moderne Bezahlverfahren, interaktive Shoppingwände und Tablets sind kein Hype, sondern aus Sicht vieler Konsumenten ein Grund, regelmäßig in ein bestimmtes Geschäft zu gehen. Die Verbraucher zahlen zum Beispiel auch extra dafür, wenn sie sich Produkte anpassen oder über deren Gestaltung oder ganze Kollektionen mitentscheiden können. Nicht zuletzt stehen Events wie Modeschauen, Verkostungen oder Kochkurse hoch in der Gunst der deutschen Verbraucher.

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