Customer Service & Engagement

Innovativer, kanalübergreifender und kostenoptimaler Service als entscheidender Wettbewerbsvorteil

Innovative Strategien und moderne Technologien für herausragenden Service

Für Unternehmen wird es immer schwieriger, sich über Produkte von Wettbewerbern abzuheben. Viel besser gelingt die Differenzierung über exzellenten Service – im B2B-Segment genauso wie im B2C-Bereich. Mit hoher Pre-Sales- und After-Sales-Servicequalität können Unternehmen ihre Kunden begeistern und langfristig binden. Und das bei sinkenden Kosten für die Kundenbetreuung und Kundenbindungsmaßnahmen.

PwC entwickelt mit Ihnen innovative Pre-Sales- und After-Sales-Servicestrategien und -konzepte. Dabei achten wir darauf, dass Sie mit uns über alle Kunden-Touchpoints hinweg segmentspezifische oder individualisierte Erlebnisse für Ihre Kunden kreieren. Zusammen mit Ihnen integrieren wir auch Ihr Wissen über Kunden in Ihre Servicestrategie und perfektionieren Ihre Servicemaßnahmen und -prozesse, indem wir innovative Technologien einsetzen. Wir unterstützen Sie von der Pre-Sales- und After-Sales-Servicestrategieentwicklung bis hin zur Umsetzung aller Maßnahmen. Sprechen Sie uns an. Wir freuen uns auf Sie.

Wegweisendes Benchmarking

Vielen Unternehmen fehlt es an verlässlicher Orientierung bei der Neugestaltung ihres Pre-Sales- und After-Sales-Services. Das schwächt die Kundenbindung. Benchmarking löst dieses Problem. Nutzen Sie die Benchmarking-Expertise von PwC: Gemeinsam mit Ihnen ermitteln wir die internen Reifegrade Ihrer Servicestrategie, Serviceorganisation und Servicetechnologien. Dann vergleichen wir die Ergebnisse mit Unternehmen aus Ihrer Peergroup und den besten Serviceanbietern im Markt. Die darauf basierenden Erkenntnisse wiederum ergänzen wir um messbare Indikatoren wie Finanzergebnisse, Performance- und Qualitätskennzahlen. Und wir vergleichen die Erwartungen Ihrer Kunden mit deren tatsächlichen Serviceerlebnissen – über alle Kunden-Touchpoints Ihres Unternehmens hinweg. 

Mit Hilfe der Service-Benchmarkings von PwC erkennen Sie Ihr Verbesserungspotenzial bei Pre-Sales- und After-Sales-Service klar und deutlich. Wie Sie die Weiterentwicklung am besten vorantreiben und ihre Kundenbindung damit deutlich erhöhen, zeigen Ihnen globale Best Practices, die wir Ihnen aus unserem globalen Netzwerk zur Verfügung stellen. Immer geht es uns darum, effektive Kundenbindungsmaßnahmen in Ihren Pre-Sales- und After-Sales-Services zu integrieren, das Marketing zu ergänzen und die Bereitschaft der Kunden zum Kauf Ihrer Produkte und Dienstleistungen sowie die langfristige Kundenbindung zu erhöhen.

PwC Service Benchmarking und Reifegrad-Bewertung

Digitales Rightsizing

Oft ist guter Kundenservice teurer als nötig, und die Qualität bleibt hinter Ihren Möglichkeiten zurück. Das ändern wir. PwC unterstützt Sie dabei, die Kosten für Ihren Pre-Sales- und After-Sales-Service zu senken, gleichzeitig die Qualität ihrer Maßnahmen zu erhöhen, höhere Margen zu erzielen und die Bereitschaft der Kunden zum Kauf weiterer Produkte, Dienstleistungen und Services zu steigern. Dafür gestalten wir mit Ihnen beispielsweise eine auf einem Target Operating Model basierende neue Aufbau- und Ablauforganisation. Zudem führen wir mit Ihnen digitale Pre-Sales- und After-Sales-Service-Prozesse ein, womit wir Außendienst-, Innendienst- und Contact Center-Aktivitäten auf Self-Service-Portale und Chat- oder Voice-Bots verlagern. Und wir implementieren intelligente, personalisierte Services für Ihre Kunden.  

Nach dem Rightsizing wird der manuelle Aufwand Ihrer Pre-Sales- und After-Sales-Service-Organisation geringer als vorher sein, während die Kundenbindung wird deutlich besser wird – auch dank neuer Technologien wie Künstlicher Intelligenz und Robotics.

Infografik zu digitalem Rightsizing im Sinne des Customer Service und Engagament

Personalisiertes Design

Innovative, personalisierte Pre-Sales- und After-Sales-Service-Strategien erhöhen die Kundenbindung und führen zu zielgenaueren Budget-Allokationen. Wenn PwC der Transformationspartner für Ihren Kundenservice und damit verbundene Kundenbindungsmaßnahmen ist, bedeutet „personalisierte Strategie“ zum Beispiel, dass wir mit Ihnen die veränderten Anforderungen Ihrer Kunden an Kundeninteraktion und Service ermitteln. Die Ergebnisse überführen wir in personalisierte Konzepte über alle Kunden-Touchpoints hinweg. Wir integrieren Ihr Wissen über Kundensegmente, Personas oder Individuen und schaffen damit ein einzigartiges Pre-Sales- und After-Sales-Service-Konzept, welches sich zu 100 Prozent an den Bedürfnissen Ihrer Kunden orientiert. Nutzen Sie Ihr Wissen über Kunden auch zur operativen Umsetzung von personalisiertem Skillbased-Routing, um in Echtzeit über alle Kanäle den bestmöglichen Pre-Sales- und After-Sales-Service zu bieten.

Infografik zu personalisiertem Design im Sinne des Customer Service und Engagament

Optimierte Contact Center

Für Qualitätssprünge im Service müssen Unternehmen ihre Contact Center modernisieren. Nutzen auch Sie die hohe Kompetenz des Customer-Transformation-Teams von PwC, um die Sourcing-Strategie Ihrer Contact Center zu überdenken. Die Maßnahmen sind vielfältig. Ihr Unternehmen profitiert genauso wie Ihre Kunden. Wir beziehen alle Möglichkeiten der Digitalisierung und des Marketings, alle Marktveränderungen durch neue Wettbewerber sowie vielversprechende Innovationen für bessere Outsourcing-Dienstleistungen ein. 

Gemeinsam mit Ihnen bewerten wir Handlungsalternativen und passen sie Ihrem heutigen Sourcing-Mix an. Dabei behalten wir auch die Steuerungs- und Vergütungssysteme für Outsourcing-Services im Blick. So profitieren Sie von signifikanten Kostensenkungen und gleichzeitigen Qualitätssteigerungen in Ihren Contact Centern. Die Kundenbindung wird steigen.

„Damit Unternehmen im digitalen Zeitalter erfolgreich bleiben, müssen ihre Contact Center modernsten Kundenservice bieten. PwC unterstützt seine Kunden dabei: mit innovativen Servicekonzepten, neuen Technologien und hoher Umsetzungskompetenz.“

Matthias Riveiro, Partner und Experte für Customer Service & Engagement bei PwC Deutschland
Follow us

Contact us

Matthias Riveiro

Partner, PwC Germany

Tel.: +49 69 9585 - 7919

Thomas Bauer

Customer Centric Transformation, Lead Sales & Digital Commerce, PwC Germany

Tel.: +49 89 5790-5773

Hide