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Digital Commerce

Gestalten Sie ein individuelles 360-Grad Einkaufs- und Vertriebserlebnis für Ihre Kunden

Ihr Experte für Fragen

Thomas Bauer

Thomas Bauer
Director bei PwC Deutschland
Tel.: +49 89 5790-5773
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Herausforderung erkennen, Lösungen finden

Der Handel steht heute vor zahlreichen Herausforderungen. Nie gab es mehr Vertriebskanäle, zudem ändern sich die Anforderungen der Kunden kontinuierlich. Es ist wichtig, eine nahtlose und personalisierte Customer Journey über die verschiedenen Kanäle und Touchpoints hinweg zu schaffen – von Anfang bis Ende. Dies schließt die Produktdarstellung ebenso ein wie den Einkaufsprozess, die Auftragsabwicklung und den Kundenservice. Alle Prozesse sollten möglichst automatisiert sowie effizient ablaufen und nahtlos ineinandergreifen – stets zugeschnitten auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden. Die digitale Gesamtstrategie Ihres Unternehmens sollten Sie dabei jederzeit im Blick behalten.

PwC unterstützt Sie dabei, diese Herausforderungen zu meistern. Unser Ansatz umfasst unter anderem folgende Punkte:

  • Aufbau einer global ausgerichteten Vertriebsorganisation für die digitale Zukunft
  • Technologische und prozessuale Harmonisierung von Abläufen und ihre gezielte Ausrichtung auf die Kunden
  • Auswahl der passenden Technologiekomponenten für eine flexible und effiziente Zukunftsstrategie

Auf diese Weise helfen wie Ihnen, einzigartige und ganzheitliche Erlebnisse zu schaffen, die sowohl Ihre Kunden als auch Partner langfristig an Ihr Unternehmen binden.

BXT: Unsere Formel für Ihren Erfolg

Warum Sie PwC als Ihren Digital-Commerce-Berater wählen sollten? Die Antwort lautet BXT – unsere Formel für den erfolgreichen Handel von morgen.

BXT steht für:

  • B: Business-Erfolg – mit Online- und Offline-Vertriebsstrategien, global standardisierten Prozessen und cleveren Target Operating Models
  • X: Experience – für die perfekte Customer Journey, unter anderem dank unserer Design-Thinking-Kompetenz
  • T: Technologiekompetenz – einschließlich der Auswahl von abgestimmten Systemlandschaften, die perfekt zu Ihren Anforderungen passen

Wir unterstützen Sie dabei, all Ihre relevanten Vertriebskanäle zu digitalisieren und Ihre Digital-Commerce-Strategien in Ihren Gesamtvertrieb zu integrieren. Schaffen Sie ein digitales Einkaufserlebnis für Ihre Kunden und grenzen Sie sich vom Wettbewerb ab, indem Sie Ihre Vertriebsaktivitäten mit den richtigen CRM-Daten wirkungsvoll personalisieren. Eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden ermöglicht optimale Transparenz.

Den digitalen Handel forcieren

PwC hilft Ihnen dabei, sämtliche Prozesse zu optimieren. Vereinfachen Sie Opportunity-Prozesse und automatisieren Sie die Angebotserstellung. Entwickeln Sie Ihren Omnichannel-Webshop strategisch weiter und fassen Sie verschiedenste Systeme wie CRM, ERP und Marketing-Daten in einer einzigen Experience Cloud zusammen – für ideale Kundenerlebnisse. Wir forcieren den digitalen Wandel Ihrer Vertriebsorganisation und Commerce-Prozesse. Wie wir das machen? Indem wir Sie von der Strategie über die Umsetzung bis hin zu finalen Prozessen wie dem Kundenservice begleiten.

BXT-Modell

Die Herausforderungen von B2B-Unternehmen

Die Nachfrage nach digitalen Einkaufsmöglichkeiten im B2B-Bereich steigt seit einigen Jahren stark an. Laut den Marktforschern von Forrester tätigen mehr als 30% der B2B-Käufer Ihren ersten Einkauf über einen digitalen Kanal. Demnach soll der B2B-Umsatz in den USA bis 2023 auf geschätzte 1,8 Billionen US-Dollar ansteigen. Die Coronakrise verstärkt diesen Trend noch einmal.

Während der B2C-Commerce-Bereich inzwischen erwachsen geworden ist, gibt es im B2B-Commerce einigen Nachholbedarf. Doch B2B-Commerce besteht aus komplexen Bausteinen, die nahtlos ineinandergreifen sollten. Die Customer Experience aus dem B2C-Bereich prägt dabei auch die Erwartungshaltung im deutlich umfangreicheren B2B-Commerce.

Unser Service im Überblick

Das B2B Framework

Zu den technischen Aspekten, die sowohl B2C als auch B2B Commerce zunehmend prägen, zählt der Headless-Ansatz. Dabei trennen APIs das Frontend (den „Kopf“, engl. head) vom Backend ab. So können Unternehmen eigenständige Frontend-Applikation unabhängig vom Backend entwickeln und erweitern. Im Hinblick auf Geschäftsmodelle ist hingegen das Thema Plattformstrategie von großer Bedeutung. Jedes Unternehmen sollte hierzu einen eigenen, effizienten Standpunkt entwickeln. Die Plattformstrategie bezieht sich auf eine Strategie zum Markteintritt: Sie beruht darauf, dass Teilnehmer gegenseitig von ihrer Anwesenheit profitieren, weil sich daraus spezifische Skaleneffekte ergeben.

PwC bietet ein Framework, aus dem Sie gezielt Bausteine auswählen können – bedarfsgerecht und auf Ihre aktuelle Situation zugeschnitten. So können Sie das Thema B2B-Commerce entweder von Grund auf verwirklichen – von der Strategie bis zur Umsetzung – oder Ihr bestehendes Geschäft auf die nächste Stufe heben. Am Ende bieten Sie damit eine optimale B2B Customer Journey.

B2B Commerce Assessment

Das PwC B2B Commerce Assessment bietet eine umfassende Analyse und Optimierung des digitalen Reifegrads Ihrer Firma. Dafür erfassen wir zunächst die aktuelle Situation Ihres B2B Commerce, wobei wir uns an sechs Themenschwerpunkten orientieren. Anschließend bestimmen wir den gewünschten Ziel-Reifegrad. Gemeinsam mit Ihnen leiten wir daraus die erforderlichen Handlungsschritte ab und besprechen die konkrete Umsetzung. Die Basis dafür bildet unser agiles B2B Commerce Framework.

Die richtige Plattformstrategie

Unter einer Plattform verstehen wir das ein- oder mehrseitiges Geschäftsmodell, bei dem die Teilnehmer einer Seite von der Anwesenheit anderer Akteure profitieren. Bei Uber profitieren Fahrgäste zum Beispiel von einer hohen Anzahl an Fahrern, während den Fahrern die höhere Anzahl an Fahrgästen zugutekommt.

Eine effektive Plattformstrategie sollte vor allem eine der wichtigsten Fragen beantworten: Wie steigern Unternehmen schon beim Aufbau einer Plattform ihre Attraktivität für potenzielle künftige Teilnehmer? Ist diese Frage beantwortet, sollten Sie Spielregeln festlegen, die sowohl für die Plattformteilnehmer als auch für die Betreiber gelten. Nimmt der Betreiber zum Beispiel aktiv am Plattformgeschehen teil? Oder zieht er sich zurück, agiert vorwiegend als Verwalter und verdient am mehrseitigen Geschäftsmodell? Letztendlich geht es darum, das Vertrauen der Teilnehmer in die Plattform sicherzustellen und zu stärken – schließlich erhält der Plattformbetreiber nicht nur tiefe Einblicke in den Markt, sondern in die Belange der einzelnen teilnehmenden Unternehmen.

Einer der wichtigsten Trends im Bereich Plattformen sind Enterprise Marketplaces – Online-Marktplätze, die von traditionellen Organisationen betrieben werden und auf denen externe Händler ihre Produkte direkt an Endkunden verkaufen. Auch der Gartner Hype Cycle für Digital Commerce hebt dieses Konzept besonders hervor. Doch um solch eine Plattform erfolgreich etablieren zu können, benötigen Unternehmen nicht nur die richtige Technologie, sondern auch die passende Strategie.

Hier setzt PwC an. Wir unterstützen Sie bei allen entscheidenden Schritten:

  • Definition der Strategie
  • Auswahl der richtigen Technologie
  • Umsetzung des Projekts

Headless Commerce für mehr Agilität

Um sich ganz auf ihre Kunden ausrichten und die Customer Journey optimieren zu können, sollten Unternehmen nicht nur Aspekte wie Geschäftsmodell und Produktentwicklung optimieren. Auch die technische Seite spielt im E-Commerce eine zentrale Rolle. Das Ziel sollte immer sein, den Kunden das bestmögliche Nutzererlebnis zu bieten.

Der Headless-Ansatz hilft dabei, dieses Ziel zu erreichen: Die Trennung von Frontend und Backend fördert die Business-Agilität und ermöglicht es, schneller auf neue oder veränderte Rahmenbedingungen oder Kundenwünsche zu reagieren. Doch der Headless-Ansatz ist in Bezug auf Technologie und Organisation komplex.

Die Komplexität beherrschen

Damit der Headless-Ansatz funktioniert, sollten Unternehmen separate Teams für Frontend und Backend bilden und die Verantwortlichkeiten bezüglich API und Architektur klären. Ein gewisser Reifegrad und Kompetenz in Bezug auf den (agilen) Entwicklungsprozess ist dabei von Vorteil. Alternativ sollten Unternehmen den Anspruch haben, den erforderlichen Reifegrad möglichst schnell zu erreichen.

PwC unterstützt Sie bei allen wichtigen Maßnahmen, damit Sie den Headless-Ansatz einführen und sein volles Potenzial ausschöpfen können.

Zu diesen Maßnahmen zählen:

  • Definition einer umfassenden E-Commerce-Strategie
  • Aufbau einer E-Commerce-Organisation
  • Definition eines Target Operating Models

Ob bei der Implementierung oder im Rahmen der Projektsteuerung – wir stehen Ihnen als starker Partner zur Seite.

Agile Methoden für schnelle Vertriebserfolge

Wenn Unternehmen auf wechselnde Kundenbedürfnisse flexibel reagieren möchten, benötigen sie effiziente Projektmethoden. Doch daran mangelt es oft. Wir entwickeln mit Ihnen zusammen agile Methoden, mit deren Hilfe Sie Digital-Commerce-Lösungen binnen kürzester Zeit nutzen können. Customer Analytics ermöglicht es Ihnen, viel mehr aus dem Feedback Ihrer Kunden zu lernen als bisher. Das Ergebnis: Sie entwickeln Ihre Webshops mit professionellen agilen Projektmethoden zu echten Omnichannel-Kundenerlebnissen weiter. Zudem unterstützen wir Sie dabei, ein Team für den Bereich Change Management & Adoption (Digital Enablement) aufzubauen, das alle Organisationsbereiche Ihres Vertriebs bei der digitalen Transformation berücksichtigt und einbezieht.

Digitale Technologie-Expertise

Das optimale Zusammenspiel verschiedener Technologien ermöglicht personalisierte und einzigartige Einkaufserlebnisse. Ein weiteres Erfolgskriterium in diesem Zusammenhang ist die effektive Datenanalyse. Indem Sie alle relevanten Daten aus Ihren Marketing-, CRM- und Webshop-Systemen verarbeiten, schaffen sie eine vollständige Kundentransparenz. Wir nennen das die „360°-Transparenz“.

PwC unterstützt Sie mit erwiesener Digitalexpertise, damit Ihr Unternehmen seinen Umsatz via Cross-Selling und Bundle-Services steigern kann. Kontaktieren Sie uns. Wir freuen uns auf den Austausch mit Ihnen.

„Vertriebsprozesse nahtlos zu gestalten ist eine der größten Herausforderungen von Unternehmen. Wir unterstützen Sie dabei, das Einkaufserlebnis Ihrer Kunden individuell zu personalisieren und gleichzeitig die Prozesse & Technologien innerhalb Ihres Unternehmens zu vereinheitlichen.“

Thomas Bauer,Director bei PwC Deutschland
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Thomas Bauer

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Customer Centric Transformation, Lead Sales & Digital Commerce, PwC Germany

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