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Der 360-Grad-Blick auf den Kunden

Zusammenführung von Datenbeständen, Schaffung einer Vertrauensbasis und Verbesserung des Kundenerlebnisses

Im unbeständigen und sich rasant entwickelnden Marktumfeld von heute bahnen sich grundlegende Veränderungen im Bereich Kundenbeziehungen an: Vertrauen und datengestützte Erkenntnisse sind der neue Schlüssel zur Kundengewinnung und zur Stärkung des Markenimages. Heutzutage bestimmen die Kunden über den Umgang mit ihren persönlichen Daten. Das Datenschutzbewusstsein der Verbraucher hat die Gesetzgeber dazu veranlasst, eine verantwortliche Datennutzung sicherzustellen − am 25. Mai 2018 trat die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) in Kraft und am 1. Januar 2020 der California

Consumer Privacy Act (CCPA). Kunden sind durchaus bereit, Marken ihre Daten anzuvertrauen, solange diese bei der Datennutzung vorbildlich und transparent vorgehen. Marken müssen also nachweisen, dass personenbezogene Daten bei ihnen sicher sind und dass sie stets im Interesse des Kunden handeln. Haben sich Marken dieses Vertrauen erarbeitet, können sie sich darauf konzentrieren, hervorragende Kundenerlebnisse zu schaffen und sich so von ihren Mitbewerbern abzusetzen. Wie aber lassen sich Datennutzung, Vertrauen und Erkenntnisse unter einen Hut bringen?

Die Herausforderung

Ihr Experte für Fragen

Profilbild: Dr. Rüdiger Göbel

Dr. Rüdiger Göbel
Director bei PwC Deutschland
Tel.: +49 151 2214-3480
E-Mail

Kundendaten sind ein wertvolles Gut

Ein Umsetzungsplan für eine Kundendatenmanagement-Strategie, die von der Erfassung der Daten über die Verarbeitung bis zur Nutzung reicht, ist in vielen Unternehmen nicht vorhanden.

Die Unternehmen haben über mehrere Kanäle, Systeme und Anwendungen jederzeit Zugriff auf große Mengen von Kundendaten. Diese Daten werden jedoch nicht harmonisiert und verbleiben in Datensilos. Die Folge? Die Datenqualität kann nicht verbessert werden und der Erkenntniswert hält sich in Grenzen.

Die Kunden werden ihrerseits mit immer neuen Anwendungen überfordert. Sie melden sich oft nur ungern bei weiteren Websites und Services an, denn jedes Mal müssen sie dieselben Daten eingeben und dieselben Fragen zu Einwilligungen und Präferenzen beantworten. Abonniert ein Kunde einen Newsletter, wird er in der Regel mit Hunderten von E-Mails zu Produkten und Services bombardiert, die ihn nicht interessieren.

Haben Sie das nicht schon selbst erlebt? Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden und fragen Sie sich:

  • Wie gut verstehen Sie Ihre Kunden und deren Präferenzen?
  • Wie oft stimmen Ihre Kunden neuen Geschäftsbedingungen oder Ihrer Datenschutzrichtlinie zu oder geben ihre Einwilligung zu verschiedenen Marketingpraktiken?
  • Wie laufen die Registrierungs- und Anmeldeverfahren Ihrer Websites, Apps, Shops, sozialen Medien und anderen Kanäle für Ihre Kunden ab?
  • Warum melden sich so viele Kunden ab?
  • Wie lässt sich die Abonnentenzahl erhöhen?
  • Wie gestaltet sich das Erlebnis Ihrer Kunden bei 1) der Aktualisierung persönlicher Daten, 2) der Anforderung einer Kopie der gespeicherten persönlichen Daten und 3) dem Wunsch nach Vergessenwerden?
  • Wie können Sie manuelle Arbeiten durch Kunden-Selfservices einrichten, etwa zum Überprüfen von Verkaufs- und Servicestatus, zur Verfolgung von Lieferungen, zur Aktualisierung persönlicher Daten, Einwilligungen und Präferenzen?

In der Vergangenheit waren Kunden eher bereit, persönliche Daten bereitzustellen, um von positiveren Kundenerfahrungen zu profitieren. Doch die Einstellung in puncto Datenschutz hat sich geändert. Kunden sind sich ihrer Rechte mehr denn je bewusst. Unternehmen, die ihren Umgang mit Daten nicht offenlegen, erzielen kurzfristig womöglich Vorteile. Das Vertrauen ihrer Kunden erwerben Unternehmen langfristig jedoch nur, wenn sie 1) offenlegen, welche Daten sie erfassen, 2) dem Kunden die Kontrolle darüber ermöglichen und 3) die Daten im Interesse des Kunden verwenden. Vertrauen bedeutet Kundenbindung. Und treue Kunden sind ein Wettbewerbsvorteil.

Die Lösung

Einen Umsetzungsplan für das Kundendatenmanagement erstellen

Unternehmen brauchen Kundendaten, um eine sinnvolle Beziehung zu ihren Kunden über die verschiedenen Geschäftskanäle aufzubauen. Ebenso wichtig ist das richtige Management der Kundendaten – dies gelingt mit der richtigen Technologie, den geeigneten Prozessen und engagierten Mitarbeitern.

Das Kundenidentitäts- und Zugriffsmanagement (Customer-Identity- und Access-Management, CIAM) wird ausgereifter. Moderne Tools erfassen, speichern und analysieren Kundendaten und helfen damit den Marken, Umsatz und Kundenbindung zu steigern. 

Führend und weit verbreitet ist hier die SAP Customer Data Cloud (ehemals Gigya). Die Lösung wird von zahlreichen Unternehmen genutzt, weil sie ein durchgehendes, vertrauensbasiertes Kundenerlebnis unterstützt. SAP Customer Data Cloud ist eine Komplettlösung für Unternehmen, die Kundendaten sowohl in B2C- als auch in B2B-Anwendungsfällen verwalten möchten.

Im Folgenden stellen wir Ihnen einige B2C-Anwendungsfälle und praktische Anwendungsmöglichkeiten der Customer Data Cloud (CDC) vor.

Unser Vorgehen

Wählen Sie die Servicepakete, die Sie auf Ihrem Weg hin zu einem zeitgemäßen Kundendatenmanagement benötigen

„Technologie ist nur ein Hilfsmittel.“ 

Als Team von Customer Transformation bei PwC möchten wir mehr über Ihre Herausforderungen und Ihre Arbeit erfahren, damit wir die Lösung finden können, die Ihren Anforderungen am besten entspricht. Dank unserer Erfahrung im Kundendatenmanagement können wir Ihnen helfen, Ihre aktuellen Geschäftsprozesse und IT-Systeme besser zu nutzen und das strategische Fundament für Ihr Kundendatenmanagement zu legen, damit Sie hervorragende Kundenerlebnisse schaffen und so Ihre Umsätze steigern können.

Unsere Pakete

An welchem Punkt in Bezug auf die Verarbeitung und Nutzung von Kundendaten befinden Sie sich? Fragen Sie sich, ob Ihre vorhandenen Systeme ausreichen? Benötigen Sie eine CIAM-Lösung? Wir können eine erste Prüfung durchführen, Ihre Kapazitäten inspizieren, Ihre Probleme verstehen und mit Ihnen gemeinsam die richtige Lösung finden, wobei wir Zeit, Kosten und Mehrwert stets genau im Blick behalten.

Welche Geschäftsanwendungsfälle planen Sie? Wie sieht Ihre Customer Journey aus Unternehmenssicht aus? Was läuft gut? Wo treten Probleme auf? Wir helfen Ihnen dabei, die Kontaktpunkte und Daten zu identifizieren, die Ihre Lösung umfassen muss. Wir unterstützen Sie dabei, Ihre DSGVO-Compliance-Prozesse zu optimieren. Zudem vermitteln wir Ihnen bei Bedarf Fachjuristen aus dem PwC-Netzwerk.

Wie gut fügt sich die CIAM-Lösung in Ihre bestehenden Systeme ein? Wenn Sie eine CIAM-Lösung in Ihre Systeme und Ihre IT-Strategie implementieren möchten, helfen wir Ihnen, die Lösung in die vorhandene Systemumgebung einzubinden und festzulegen, wie sie mit anderen Systemen kommunizieren soll.

Wie soll die Lösung aussehen? Für die konkrete Ausgestaltung einer Lösung sind die Geschäftsanwendungsfälle und Funktionsanforderungen entscheidend. Wir helfen Ihnen dabei, User Stories zu ermitteln und die zentralen Anforderungen für den Proof of Concept im Vorfeld der Skalierung auszuwählen.

Wie wird die Lösung realisiert? Von der Strategie zur Umsetzung: Mit unserer CIAM-Erfahrung unterstützen wir Sie bei der Umsetzung Ihrer Lösung, damit Sie optimale Ergebnisse erzielen. Unser agiler, ganzheitlicher Implementierungsansatz hat sich vielfach bewährt, wie mehrere SAP Awards, die wir erhalten haben, belegen.

Wie kommt die Lösung zum Endanwender? Der Erfolg einer Lösung hängt vom Grad der Benutzerakzeptanz ab. Damit Sie eine hohe Akzeptanz erreichen, unterstützen wir Sie beim Change-Management und bei der Vorbereitung der Endanwender auf die Einführung der neuen Lösung. Markt für Markt, Marke für Marke.

Was können wir noch für Sie tun? Nach der Einführung der CIAM-Lösung möchten Sie vielleicht Änderungen vornehmen, um sie besser an Ihr aktuelles Geschäft anzupassen. Wir unterstützen Sie dabei herauszufinden, wo Anpassungs- oder Verbesserungsbedarf besteht, und gehen noch einen Schritt weiter, indem wir neue Anwendungsfälle ermitteln.

Contact us

Michael Graf

Michael Graf

Lead Customer Transformation DE & EU, PwC Germany

Tel.: +49 151 11135371

Rüdiger Göbel

Rüdiger Göbel

Director, Customer Transformation mit SAP CX, PwC Germany

Tel.: +49 151 22143480

Ngoc Linh Hoang

Ngoc Linh Hoang

Manager, PwC Germany

Tel.: +49 69 9585-7563

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