12 Oktober, 2021
Immer mehr Unternehmen wechseln von SAP ERP auf S/4HANA. Diese Entscheidung ist ein wichtiger Schritt auf dem Weg zur digitalen Transformation. Auch für Firmen, bei denen aktuell SAP CRM im Einsatz ist, stellt sich die Frage: Wie soll unser CRM in Zukunft aussehen?
Klar ist: Durch den Wechsel zu den Customer-Experience (CX)-Produkten von SAP, den Einsatz von SAP S/4HANA for Customer Management (S/4HANA for CM) oder die Realisierung eines hybriden Szenarios entstehen zahlreiche Vorteile.
Das gilt insbesondere für die Weiterentwicklung der Front-Office-Prozesse und der Customer Experience insgesamt.
Doch wie findet ein Unternehmen die passende Zielarchitektur für die CRM-Transformation? Eignet sich der Cloud-Ansatz oder ist eine Non-Cloud-Lösung passender? Was sind die Vor- und Nachteile? Und was spricht für eine hybride Lösung? Die SAP-Experten von PwC unterstützen Sie bei der Auswahl der Lösung, die am besten zu Ihrem Unternehmen passt, und begleiten Sie bei der Umsetzung.
Ihr Experte für Fragen
Dr. Rüdiger Göbel
Director bei PwC Deutschland
Tel.: +49 151 22143480
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SAP hat angekündigt, die Wartung sowohl für SAP ERP als auch für SAP CRM als Bestandteil der Business Suite in Kürze einzustellen. Zahlreiche SAP-Kunden geraten damit unter Zugzwang. Aber nicht nur das Wartungsende treibt die Modernisierung der CRM-Lösungen voran. Es gibt auch weitere individuelle Treiber.
Die wichtigsten Treiber der CRM-Transformation:
Für Unternehmen ist es herausfordernd, jeder Anwendergruppe die gewünschten Funktionen bereit zu stellen und allen Bedürfnissen gerecht zu werden: Die Verkäufer im Außendienst wünschen sich beispielsweise eine mobile App, Call-Center-Mitarbeiter benötigen direkten Zugriff auf alle relevanten Aufträge und das Back-Office erwartet eine optimierte Disposition von Service-Aufträgen. Die SAP-Lösungen erlauben es, bewährte Funktionen und Best Practices mit innovativen Technologien wie Machine Learning und künstlicher Intelligenz zu verknüpfen – damit lassen sich die Prozesse für alle Anwender einfacher, effizienter und transparenter gestalten.
Doch welche Möglichkeiten für die Transformation der Customer Experience bestehen im SAP-Umfeld? Was sind die Vorteile der verschiedenen Ansätze? Und wie sieht der Weg dorthin aus?
Das CRM-Produktangebot von SAP besteht im Wesentlichen aus zwei Lösungen:
SAP Customer Experience ist eine modulare Suite mit Lösungen für Sales-, Service- und Marketingprozesse. Ergänzt werden diese durch Commerce als integrierte B2B- und B2C-Vertriebsplattform und die Customer Data Cloud (ehemals Gigya), die beim Aufbau vertrauensvoller Kundenbeziehungen unterstützen soll. Für die Kernprozesse in Sales und Service bietet SAP mit dem Customer Management eine nahtlos integrierte Alternative in SAP S/4HANA.
Sowohl SAP S/4HANA als auch SAP CX werden unterstützt durch die Business Technology Platform - dem digitalen Ökosystem von SAP. Dieses besteht unter anderem aus SAP HANA, den Analytics-Lösungen wie der SAP Analytics Cloud, der SAP Integration Suite und intelligenten Lösungen wie SAP Intelligent Robotic Process Automation oder SAP Internet of Things.
Auf dem Weg zu Ihrer individuellen Customer-Experience-Plattform sollten Sie sich zunächst einige strategische Fragen stellen:
Ihre Antworten auf diese Fragen geben die Richtung für Ihre Zielarchitektur vor. Dabei sind drei Ansätze möglich:
1. Cloud-Ansatz
Ihre Priorität: Hoher Standardisierungsgrad und modernste Lösungen
Einsatzbereiche:
2. Hybrider Ansatz
Ihre Priorität: Individuelle Lösungen und Flexibilität
Einsatzbereiche:
3. Non-Cloud-Ansatz
Ihre Priorität: Beibehaltung bewährter Prozesse
Einsatzbereiche:
Die CX Suite von SAP ist modular aufgebaut. Deshalb entschließen sich die meisten Kunden für eine hybride Lösung. Dabei erfolgt der Umstieg stufenweise für einzelne funktionale und/oder regionale Bereiche. So können Unternehmen Erfahrungen sammeln und frühzeitig Vorteile genau dort realisieren, wo sie am dringendsten benötigt werden.
Wir begleiten Sie bei der Transformation – von der Analyse verschiedener Transformationsalternativen über die Entwicklung der Roadmap bis hin zur Umsetzung mit den Lösungen der SAP CX Suite.
Wir gehen dabei in mehreren Schritten vor – je nach Bedarf:
Dabei setzen wir gemäß unseres BXT-Ansatzes, der die Perspektiven Business, eXperience und Technology zusammenbringt, auf die umfangreiche Branchen- und Technologie-Erfahrung unserer interdisziplinären Experten-Teams. Unsere Spezialisten beraten Sie unter anderem zu folgenden Themen:
Starten Sie die digitale Transformation Ihres Customer Relationship Managements jetzt!
Basierend auf Ihrer Vision und mit Hilfe unseres umfassenden Dienstleistungsangebots entwickeln wir gemeinsam eine individuelle Roadmap für die Transformation der Customer Experience in Ihrem Unternehmen.
Rüdiger Göbel
Director, Customer Transformation mit SAP CX, PwC Germany
Tel.: +49 151 22143480