Transformation der Customer Experience: Wie geht es beim Umstieg auf SAP S/4HANA mit dem CRM weiter?

Das treibt die Modernisierung des CRM voran

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Dr. Rüdiger Göbel
Senior Manager bei PwC Deutschland
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SAP hat angekündigt, die Wartung sowohl für SAP ERP als auch für SAP CRM als Bestandteil der Business Suite in Kürze einzustellen. Zahlreiche SAP-Kunden geraten damit unter Zugzwang. Aber nicht nur das Wartungsende treibt die Modernisierung der CRM-Lösungen voran. Es gibt auch weitere individuelle Treiber.

Die wichtigsten Treiber der CRM-Transformation:

Für Unternehmen ist es herausfordernd, jeder Anwendergruppe die gewünschten Funktionen bereit zu stellen und allen Bedürfnissen gerecht zu werden: Die Verkäufer im Außendienst wünschen sich beispielsweise eine mobile App, Call-Center-Mitarbeiter benötigen direkten Zugriff auf alle relevanten Aufträge und das Back-Office erwartet eine optimierte Disposition von Service-Aufträgen. Die SAP-Lösungen erlauben es, bewährte Funktionen und Best Practices mit innovativen Technologien wie Machine Learning und künstlicher Intelligenz zu verknüpfen – damit lassen sich die Prozesse für alle Anwender einfacher, effizienter und transparenter gestalten.

Doch welche Möglichkeiten für die Transformation der Customer Experience bestehen im SAP-Umfeld? Was sind die Vorteile der verschiedenen Ansätze? Und wie sieht der Weg dorthin aus?

Das bietet die Customer Experience Plattform von SAP

Das CRM-Produktangebot von SAP besteht im Wesentlichen aus zwei Lösungen:

1. Den vollständig Cloud-basierten CX-Produkten (auch bekannt als SAP CX) und
2. dem Customer Management in der On-Premises-Variante von SAP S/4HANA.

Sowohl SAP S/4HANA als auch SAP CX werden unterstützt durch die Business Technology Platform - dem digitalen Ökosystem von SAP. Dieses besteht unter anderem aus SAP HANA, den Analytics-Lösungen wie der SAP Analytics Cloud, der SAP Integration Suite und intelligenten Lösungen wie SAP Intelligent Robotic Process Automation oder SAP Internet of Things.

Ihr Anliegen

So finden Sie die passende Zielarchitektur für Ihre CRM-Transformation

Auf dem Weg zu Ihrer individuellen Customer-Experience-Plattform sollten Sie sich zunächst einige strategische Fragen stellen:

• Welche CX-Capabilities machen mein Geschäftsmodell erfolgreich und müssen Teil der Zielarchitektur sein?
  Für strategische Capabilities kann es sinnvoll sein, moderne Lösungen einzusetzen. Nur so können Sie voll von Innovationen profitieren. Zudem kann es nötig sein, neue Capabilities einzuführen, beispielsweise für das Customer Data Management. Das Ziel: Datenschutzanforderungen, die zum Beispiel durch die Datenschutz-Grundverordnung entstanden sind, zu erfüllen.
• Welche Potenziale können wir durch die Standardisierung der Prozesse und den Einsatz entsprechender Lösungen heben?
  Die Neugestaltung der Systemlandschaft bietet eine hervorragende Gelegenheit, die eigenen Prozesse auf den Prüfstand zu stellen und durch den Einsatz von Best Practices zu optimieren. So lassen sich auch nachhaltig IT-Kosten reduzieren.
• In welchem Umfang sollen oder müssen wir Eigenentwicklungen und individuelle Lösungen beibehalten?
  Individuelle Anpassungen oder Lösungen erlauben es Ihnen, sich von Ihren Wettbewerbern abzuheben. SAP bietet in den jeweiligen Systemen umfangreiche Möglichkeiten, um eigene Anwendungen auf einer Plattform zu entwickeln, bereitzustellen und zu integrieren.
• Wie möchten wir den Weg der digitalen Transformation gestalten? Ist eine ganzheitliche Umstellung oder eine stufenweise Evolution sinnvoller?
  Dank dem modularen Aufbau der SAP CX-Lösungen ist es möglich, Lösungen schrittweise und bedarfsgerecht einzuführen. So können Sie Risiken minimieren und frühzeitig Vorteile für Ihre Organisation realisieren.

Ihre Antworten auf diese Fragen geben die Richtung für Ihre Zielarchitektur vor. Dabei sind drei Ansätze möglich:

1. Cloud-Ansatz
Ihre Priorität: Hoher Standardisierungsgrad und modernste Lösungen
Einsatzbereiche:

• Neu-Implementierungen aufgrund von Kosten- und Innovationsvorteilen
• Stark wachsende Unternehmen mit hohem Anspruch an Skalierbarkeit
• Unternehmen mit Interesse am Redesign der Geschäftsprozesse 

2. Hybrider Ansatz
Ihre Priorität: Individuelle Lösungen und Flexibilität
Einsatzbereiche:

• Bestehende Implementierung in SAP CRM, zum Beispiel für den Einsatz im Call Center oder Back Office Sales/Service
• Planung einer stufenweisen Transformation in die Cloud
• Unternehmen mit Bedarf an modernen Lösungen, zum Beispiel für Marketing- oder CIAM/GDPR-Prozesse

3. Non-Cloud-Ansatz
Ihre Priorität: Beibehaltung bewährter Prozesse
Einsatzbereiche:

• Weiternutzung bewährter Prozesse ohne Bedarf nach zusätzlichen Lösungen
• Gemeinsame, konsistente Datenbasis für das Back und Front Office und damit geringerer Integrationsaufwand
• Volle Hoheit über Systeme und Daten durch reinen On-Premises-Betrieb

Die CX Suite von SAP ist modular aufgebaut. Deshalb entschließen sich die meisten Kunden für eine hybride Lösung. Dabei erfolgt der Umstieg stufenweise für einzelne funktionale und/oder regionale Bereiche. So können Unternehmen Erfahrungen sammeln und frühzeitig Vorteile genau dort realisieren, wo sie am dringendsten benötigt werden.

Unser Ansatz

PwC ist Ihr Partner – von der Strategie bis zur Umsetzung

Wir gehen dabei in mehreren Schritten vor – je nach Bedarf:

• Scope-Analyse zur Feststellung der benötigten Capabilities (zum Beispiel Service Operations) 
• Analyse und Darstellung der besten Handlungsalternativen als Entscheidungsgrundlage
• Entwicklung einer Zielarchitektur, die einerseits die funktionalen Anforderungen, aber auch die strategische und zukünftige Ausrichtung der Zielarchitektur (etwa den Cloud-Einsatz oder stärkeren Fokus auf Marketing) berücksichtigt
• Erstellung einer Roadmap
• Umsetzung und Begleitung der Transformation

Dabei setzen wir gemäß unseres BXT-Ansatzes, der die Perspektiven Business, eXperience und Technology zusammenbringt, auf die umfangreiche Branchen- und Technologie-Erfahrung unserer interdisziplinären Experten-Teams. Unsere Spezialisten beraten Sie unter anderem zu folgenden Themen:

• Projektmanagement mit klassischen und agilen Methoden 
• Change-Management mit Fokus auf den Anwender und Ihr Business
• Optimierung Ihrer Prozesse durch den Einsatz bewährter Best Practices 
• Business Analyse und Solution Design zur passgenauen Gestaltung Ihrer CX-Lösungen
• Systemeinführung zur Umsetzung Ihrer Anforderungen
• Migration mit Qualitätssicherung Ihrer Stamm- und Bewegungsdaten 
• Integration einschließlich Schnittstellenentwicklung und Anbindung von Drittanbieterlösungen

Starten Sie die digitale Transformation Ihres Customer Relationship Managements jetzt!
Basierend auf Ihrer Vision und mit Hilfe unseres umfassenden Dienstleistungsangebots entwickeln wir gemeinsam eine individuelle Roadmap für die Transformation der Customer Experience in Ihrem Unternehmen.