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IT-Service Management (ITSM)

Ihre Expertin für Fragen

Silke Schelkmann

Silke Schelkmann
Partnerin bei PwC Deutschland
Tel.: +49 201 4381-196
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Anwender-zentriertes IT-Service Management als Game-Changer

Damit die IT zum Game-Changer für das Business wird, muss eine moderne IT-Service Management-Strategie die Bedürfnisse der internen Kunden fokussieren. Im Sinne einer optimalen Unterstützung des Business, erwarten die Nutzer anwenderorientierte IT-Funktionen, verlässliche Servicekontinuität, hohe Qualität und höhere Servicegeschwindigkeiten als bisher. Die Folge sind kürzere Entwicklungs- und Anpassungszyklen für IT-Services.

Um den Kundenerwartungen gerecht zu werden, bedarf es standardisierter Serviceprozesse, moderner Technologien und agiler Serviceabläufe. Vielen IT-Abteilungen fällt es schwer, ihre bisherige Leistungserbringung in Frage zu stellen. Schon deshalb können sie mit schnellen Veränderungen in operativen Abteilungen häufig kaum mithalten. Sie greifen dann eher auf die Unterstützung externer Serviceunternehmen zurück, statt interne Lösungen zu kreieren.

Genau hier setzen wir, das CIO Advisory-Team von PwC, mit unserem Service-Portfolio an. Wir unterstützen IT-Abteilungen, basierend auf bewährten PwC-Best Practices und Service Management Frameworks wie ITIL (Information Technology Infrastructure Library), dabei, zeitgemäße und nutzerzentrierte IT-Service-Angebote zu entwickeln und umzusetzen. Hierbei besonders wichtig ist unser integrierter Ansatz, der Strukturen, Prozesse und Nutzerbedürfnisse gleichermaßen berücksichtigt und auch die Mitarbeiter im Veränderungsprozess begleitet.

Von der ITSM-Strategie bis zur Umsetzung

Das CIO Advisory-Team von PwC bietet Ihnen den kompletten Service aus einer Hand – von der ITSM-Strategieentwicklung bis hin zur Umsetzung und dem weltweiten Roll-out. Und dies unter ständiger Berücksichtigung Ihrer unternehmensspezifischen Bedürfnisse und der IT-Kosten. Hier sind die einzelnen Strategieentwicklungs-, Design- und Transformationsschritte zusammengefasst:

1. ITSM-Strategie

Strategie und Roadmap
Entwicklung einer von der Unternehmens- und IT-Strategie abgeleiteten ITSM-Strategie sowie die Erstellung eines konkreten Fahrplans zur Realisierung. Dieser berücksichtigt die unternehmensspezifischen Bedürfnisse bei der Wahl des passenden Ansatzes zur IT-Serviceerbringung (intern vs. extern, Follow the Sun-Prinzip etc.).

Reifegrad-Analyse
Ermittlung des ITSM-Reifegrades auf Tool- und Prozessebene, Vergleich mit relevanten Benchmarks zur Identifikation von Verbesserungspotenzialen sowie Definition eines Zielbildes. Hierzu gehört auch eine Beurteilung der bereits implementierten ServiceNow-Umgebung

Service Provider-Management
Analyse der Vorteile und Realisierbarkeit der Auslagerung von IT-Services in die Cloud und/ oder zu Service Providern, Definition einer Strategie für das Multi-Provider Management

ITSM Sourcing-Strategie
Empfehlung von geeigneten Services für Integration oder Outsourcing, Anpassung der ITSM-Prozesse, Entwurf von Sourcing-Strategien

Business Case Cost-Fit
Entwurf eines Business Case für ITSM unter Berücksichtigung der Service- und Prozesskosten, Analyse der unterschiedlichen Optionen für die Implementierung

ITSM-Software
Unterstützung bei der Auswahl einer zu Ihren Bedürfnissen passenden Software (ServiceNow, BMC Remedy oder andere), Entwicklung einer Implementierungsstrategie

ITSM-Trends
Prüfung der Anwendbarkeit von Trends wie Künstliche Intelligenz und Enterprise Service Management sowie deren Erprobung in einem Piloten, ggf. anschließende Implementierung

2. ITSM-Design

Service Management Organisations-Design
Design der zukünftigen Service-Organisationsstruktur, Entwurf eines Target Operating Model (TOM) für den organisatorischen Aufbau aller relevanten Bereiche (z.B. Service Desk), Betrachtung der verfügbaren und benötigten Kompetenzen anhand des PwC-Skill-Katalogs, der auf dem SFIA (Skills For the Information Age)- Framework basiert

Shared Service Center / Global Service Center
Verankerung von Service Management in Global Service Centern oder Shared Service Centern, Etablierung von Funktionen wie Global Service Desk

Service Management-Prozesse
Prozessdesign und -Modellierung sowie Spezifizierung (z.B. Prozesshandbuch, Anweisungswesen) zur technischen Umsetzung in Service Management Tools

IT Service-Katalog & Portfolio
Erstellung eines Service Katalogs inkl. Definition von SLAs (Service Level Agreements), Entwurf eines Service Portfolios, Definition der Service Lebenszyklen und die dazugehörige Einrichtung zuverlässiger und effizienter IT-Steuerungsmechanismen zur Kostenkalkulation, Verrechnung der Services

CIO-Dashbord
Erstellung eines Management-Dashbords für Reporting und Monitoring-Zwecke mit allen relevanten Service-Kennzahlen (KPIs wie Incidents pro Monat, Service Level Agreement-Verstöße, Kundenzufriedenheit)

Cloud-Services
Integration von Cloud-Services (z. B. Neue Virtuelle Maschine, Backup und Disaster Recovery) in das Service Management

3. ITSM-Transformation

Prozesse und Tools
Definition und Implementierung von ITSM, Prozessen, Tools, Rollen und Verantwortlichkeiten

Migration Service
Betreuung der IT-Services in Integrations- und Outsourcingprojekten, Anpassung der Service Management-Prozesse an zukünftige Nutzungsszenarien

Change Management
Verständliche und transparente Kommunikation der Veränderungen durch oder am ITSM

Training/Coaching
Schulung und (vereinzeltes) Coaching in ITSM

Bewährtes Spezialistenwissen für alle Belange

Sowohl global agierende Konzerne als auch mittelständische Unternehmen nutzen das Expertenwissen und die Erfahrung des CIO Advisory-Teams von PwC, um ihr IT-Service Management zu verbessern. Allein in Deutschland arbeiten rund 300 Spezialistinnen und Spezialisten mit dem Best-Practice Framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Zudem profitieren Sie von Regulatorik-, Compliance- und Best Practices-Kompetenz (COBIT, ISO 20000, ISO 27001 etc.).

Schwerpunkte ITSM

Ebenso schätzen unsere Kunden unser umfassendes Unternehmensverständnis: PwC kennt alle Fachbereiche von Unternehmen, weshalb das CIO Advisory-Team nicht nur ein tiefes Verständnis für Sie als IT-Serviceanbieter, sondern auch für die Belange Ihrer internen Kunden hat. Wir setzen die richtigen Schwerpunkte, sind unabhängig und haben keine Sekundärinteressen (beispielsweise Services für Sie zu managen oder eigene Tools zu implementieren) und haben schon viele erfolgreiche Transformationen von kleinen und mittelständigen sowie globalen Unternehmen hin zur Service Organisation begleitet.

„IT-Services müssen immer schneller entwickelt und an die Nutzerbedürfnisse angepasst werden. Mit den CIO Advisory-Teams von PwC hält Ihre IT-Abteilung das hohe Veränderungstempo mit.“

Silke Schelkmann, PwC-Partnerin und Expertin für IT-Service-Management

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