Nutzerspezifischer Mehrwert und Transparenz in der Cloud

23 Juni, 2017

Unternehmen und Betreiber sind in der Verantwortung Transparenz bei Cloud-Services zu schaffen.

“Möchtest Du Deinen Standort teilen?” fragt mich die App bei der Installation.  “Na klar!” denke ich sofort. “Wie sonst soll ich die Navigationsfunktion in meiner App benutzen?” Es ist ein einfaches Beispiel für einen Service, bei dem ich meine Daten gerne teile, um die gewünschte Dienstleistung nutzen zu können. Ohne meinen Standort preiszugeben, wird es sonst ja schwierig die App als Navi zu nutzen. Aber: Nicht immer ist der Mehrwert so offensichtlich wie in diesem Beispiel. Warum aber habe ich bei dieser App keine Sorge um meine Daten? Warum denke ich bei anderen Anwendungen darüber nach, ob ich meine Daten teilen möchte? Und denke anstatt “Na klar!”, “Lieber nicht.” Kommt Euch das bekannt vor? Kennt Ihr den Grund für mein bzw. Euer Verhalten?

Ich versuche mich der Sache mal zu nähern. . . und nehme Euch mit!

“Meine Daten gehen niemanden etwas an. Schon gar nicht in der Cloud!”

Um den Umgang von und mit persönlichen Daten besser zu verstehen, habe ich mich mit Kollegen, Kunden und Freunden unterhalten, die mobile Apps und Geräte nutzen, die Daten generieren und speichern. Viele der Befragten nutzen zum Beispiel einen smarten Schrittzähler. Von ihnen wollte ich wissen, ob ihre so generierten Daten auch in der Cloud gespeichert werden sollen. Einige Antworten waren ähnlich und häufig auch ausführlich, warum die Daten nur offline bzw. auf dem Gerät gespeichert werden sollten. Ein Auszug:

(. . .)

“Das sind meine Daten und die gehen niemanden etwas an.”
Ich: Und, warum gehen die niemanden etwas an?
“Weil ich entscheiden möchte, was mit meinen Daten passiert.”
Ich: Was glaubst Du denn, was mit Deinen Daten passiert?
“Na, die werden an Dritte weitergegeben.”
Ich: Und wenn der Anbieter Dir verspricht Deine Daten nur zur Erbringung des Services zu verarbeiten?
“Pfü, das glaube ich denen nicht.”
Ich: Und warum?
“Na, die verkaufen meine Daten dann zu Werbezwecken. Und außerdem habe ich Angst, dass sie dann bei der Behörde landen.”

Ich hörte zu, fragte nach und verstand, dass die Befragten wenig Vertrauen in Unternehmen und die Cloud setzen – und die Freigabe von ihren Daten befürchten. Hackerangriffe etc. sind vielen durch die Medien bekannt –  und sorgen für Skepsis und Unwissen. Wie gelingt es also Unternehmen Kunden über Datenschutz und -sicherheit aufzuklären und ihnen aufzuzeigen, wie sie auch selbst von ihrer Datenfreigabe profitieren können?

“Was machen die denn mit den ganzen Daten?”

Ich hörte weiter aufmerksam zu und lenkte schließlich das Thema von Datenschutzbedenken und Cloud wieder in Richtung Mehrwert und Nutzen – und bohrte nach:

Ich: Du sammelst also lokal Daten [offline] und weißt nun wie viele Schritte Du am Tag gehst? Warum eigentlich?
“Ich möchte mich mehr bewegen! So weiß ich immer, ob ich 10.000 Schritte am Tag erreicht habe.”
Ich: Und dann? Was passiert, wenn Du Dein Ziel erreicht hast?
“Dann finde ich das gut!”
Ich: Und wenn Du keine 10.000 Schritte schaffst?”
“Hm, ja, das ist dann nicht so gut. Aber ich renne dann am Abend auch nicht im Wohnzimmer hin und her.”
Ich: “Klar, verstehe. Sieht ja auch komisch aus. “ (Wir lachen.)

Spannend dachte ich mir. Da vermisst man Schritt um Schritt und was passiert dann? Ist es überhaupt möglich Daten, die mit anderen erfassten Daten im Zusammenhang stehen und in der Menge stetig wachsen ganzheitlich zu verstehen und daraus Handlungsempfehlungen abzuleiten? Welche Erwartungen haben Nutzer überhaupt an den nun vorliegenden Datenhaufen? Die Antworten sind unterschiedlich: einige interpretieren ihre Daten im Nachgang in Excel-Tabellen, anderen reicht eine einfache Visualisierung. Manche Nutzer wünschen sich Handlungsempfehlungen, können aber nicht genau beschreiben, was sie sich eigentlich konkret wünschen.

Wir näherten uns einem Ziel: finde den Mehrwert. Doch was hat das mit Daten zu tun und der Angst vor Datenmissbrauch? Erinnern wir uns kurz an den Anfang: Navigations-Apps. Viele von uns erleben eine Art Hemmschwelle, wenn es um Datenfreigabe geht. Bei einigen Fällen ist diese Schwelle niedriger, nämlich immer dann, wenn wir einen großen Nutzen erkennen, der einem die Entscheidung leichter macht. Es gilt also dem Nutzer den Mehrwert eines Services aufzuzeigen. Das rechtfertigt aber immer noch keinen lockeren Umgang mit Datenschutz. Zahlreiche Nutzer werden stets das Bedürfnis haben, ihre Daten schützen zu wollen. Das Vertrauen ist hier nicht besonders groß. Ausgehend von einem großen Mehrwert für den Kunden nähern wir uns also der Vermeidung von sogenannten Pain Points, nämlich niedriges Vertrauen in Datenschutz insbesondere bei online gespeicherten Daten, wie es z. B. bei cloud-basierten Dienstleistungen der Fall ist.

Die Aufgabe besteht nun darin, bei der Erbringung der Dienstleistung transparent zu zeigen, welche Daten erhoben werden, warum sie verarbeitet werden und wie das geschieht. Es ist empfehlenswert diese Informationen präsent und verständlich zu machen, bevor jemand sagt “Nee, lieber nicht.”, die App schließt und direkt wieder löscht.

Transparenz bei Cloud-Services schaffen – Unternehmen und Betreiber sind hier in der Verantwortung

Es gibt zahlreiche Anbieter auf dem Markt von Online-Services. Eines der bekanntesten Tech Companies mit langjähriger Erfahrung im Umgang mit Technologie, Services und Kunden ist Microsoft. Ich frage also meine Kollegin Maxie bei Microsoft nach Vorschlägen:

Wie können Unternehmen und Betreiber von Cloud-Services mit dem Pain Point “Daten-un-sicherheit” von Nutzern umgehen?

“Zunächst einmal dadurch, dass man die Bedenken ernst nimmt. Schließlich handelt es sich bei personenbezogenen Daten um höchstpersönliche, wie das Beispiel aus dem Gesundheitsbereich zeigt. Insofern ist der Gedanke, die eigenen Patientendaten in der Cloud zu speichern, vielen Menschen erst einmal unangenehm. Immerhin geben die Daten doch eine Menge preis über den jeweiligen Besitzer. Gleichzeitig erschließt sich der Nutzen nicht jedem sofort. Das mag beim Fitness-Tracker noch einfacher sein, wenn ich etwa meine Werte und meinen Standort dem System verrate, dafür aber direkte Auswertungen erhalte, die man nicht mehr missen möchte. Insofern handelt es sich häufig nicht nur um Daten-un-sicherheit sondern auch um Daten-un-wissenheit. Auch hier sind die Unternehmen gefragt die Nutzer aufzuklären.

Bei den Patientendaten zum Beispiel lohnt es sich ein zweites Mal und genauer hinzuschauen. Zum einen ist der Mehrwert, den ein vernetztes Gesundheitssystem mit modernen Technologien bieten kann, riesig. Daten entstehen im Gesundheitswesen schon heute in großen Mengen, um operationale, kommunikative oder rechtliche Zwecke in der Patientenversorgung zu erfüllen. Statt sie wie bisher verteilt analog und digital in unterschiedlichen Systemen zu lagern (und zu schützen), können mithilfe der Cloud ganz neue Analyse- und Diagnosemöglichkeiten geschaffen werden – von der Prävention bis zur abgeschlossenen Behandlung. Anonymisiert können sie darüber hinaus einen enormen Mehrwert für die Wissenschaft bieten und dabei helfen, echte Erfolge beispielsweise in der Krebsforschung zu erlangen. Sprich es entsteht zugleich Nutzen für jeden einzelnen und die Gesellschaft als Ganzes.

Im Allgemeinen stören sich viele Nutzer etwa an dem Gedanken, dass ihre Daten zur Übermittlung oder Speicherung das Land verlassen könnten. Diesen Bedenken begegnen wir bei Microsoft beispielsweise mit dem Angebot der Microsoft Cloud Deutschland – in ihr werden sämtliche Daten ausschließlich in deutschen Rechenzentren gespeichert und verarbeitet. Die Kontrolle und Entscheidungsgewalt über die Daten liegt beim Kunden. Nicht einmal Microsoft selbst hat ohne Zustimmung des Eigentümers Zugriff auf die dort gespeicherten Daten – ein Datentreuhänder agiert unter deutschem Recht und überwacht den Zugriff auf die Kundendaten. Dieses Höchstmaß an Schutz kann wohl keine analoge Akte oder der lokale Speicher bieten.”

Jetzt bin aber auch ich neugierig! Wie haltet Ihr es mit der Cloud? Nutzt Ihr Wearables? Wärt Ihr bereit Eure Daten in der Cloud zu speichern? Welche Faktoren spielen bei der Nutzung von Apps, Cloud und Daten eine Rolle? Ich bin gespannt auf Eure Antworten!

Autoren: Mira Nguyen, Maxie Holtkamp  

Contact us

Dr. Carsten Hentrich

Director Digital Transformation Middle Market Europe, PwC Germany

Tel.: +49 69 9585-6582

Follow us