Paketdienste zeigen Mängel beim Onlineservice

05 Dezember, 2017

Die Onlineservices der Paketdienste erzielen nur durchschnittliche Ergebnisse im internationalen Branchenvergleich / Verbesserungspotenzial insbesondere im Cross-Channel-Management: Die Kontaktkanäle sind nicht ausreichend verknüpft, die Informationsübergabe ist mangelhaft / Anbieter sollten Live-Chats und Chatbots verstärkt einsetzen 

Düsseldorf, 5. Dezember 2017

Das Serviceangebot rund um die Paketzustellung wird immer komplexer, Kunden im digitalen Zeitalter erwarten ein intuitives und intelligent vernetztes Onlineangebot. Die hohen Kundenansprüche erfüllen Kurier-, Express- und Paketdienstleister, kurz KEP-Dienstleister, online wie auch offline nur bedingt: Die Websites, Apps, Social-Media- und Chatfunktionen der sechs größten Paketdienste in Deutschland schneiden mit einem durchschnittlichen Reifegrad von 63 Prozent im Branchenvergleich nur mittelmäßig ab. Das ist das Ergebnis einer Analyse der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC zur Onlineservice-Qualität von KEP-Dienstleistern. Die Studie bewertet die Serviceangebote via Websites, App und Social Media, identifiziert Schwachstellen und zeigt Lösungsansätze mit Blick auf die internationale Konkurrenz auf.

Kunden bemängeln Leistungen on- und offline

Die Kundenanforderungen steigen rasant. „Ein Drittel der deutschen Kunden ist mit der Paketzustellung unzufrieden“, verweist Dietmar Prümm, Leiter des Bereichs Transport und Logistik bei PwC in Deutschland, auf eine im Oktober veröffentlichte PwC-Studie. Ein Fünftel bemängelte eine unpünktliche Belieferung und knapp ebenso viele gaben an, eine beschädigte Sendung erhalten zu haben. In den KEP-Markt drängen immer neue Wettbewerber wie Startups oder große Onlinehändler mit kundenorientierten Geschäftsmodellen, welche die etablierten KEP-Dienstleister unter Zugzwang setzen. „Gute Onlineservices erhöhen die Kundenzufriedenheit, aber auch hier haben die Paketdienste noch Luft nach oben“, sagt Dietmar Prümm.

Die Onlinekanäle besser miteinander verzahnen

Die digitalen Kommunikationswege sind noch nicht ausreichend verknüpft: Bei fünf der sechs untersuchten KEP-Dienstleister konnten offene Bestellungen auf der Website nicht in der App abgeschlossen werden und umgekehrt. Bei keinem der Paketdienste werden alle existierenden Optionen für verschiedene Kontaktkanäle angeboten. Hinzu kommt: Die Informationsqualität hängt stark von der Art des Kanals ab. Nutzt der Verbraucher zum Beispiel E-Mail oder ein Kontaktformular, erhält er häufig unzureichende oder verspätete Antworten. 

„Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, sollten die Paketdienste mehr Service-Center, Live-Chats und Chatbots einrichten und mit den anderen Kanälen verknüpfen. Die Anbieter können somit die Kundenanfragen in Echtzeit beantworten und ihre Service-Hotlines entlasten.“

Matthias Riveiro, Partner im Customer-Practice-Team bei PwC in Deutschland

Potenzial im Bereich Social Media nutzen

Bislang verschenken die Paketdienste zu viel Potenzial in der Kundenbindung, vor allem im Bereich Social Media: Die Anbieter erzielen mit ihren Social-Media-Services einen vergleichsweise schwachen Reifegrad von 46 Prozent. Matthias Riveiro erklärt: „Die Konsumenten vermissen hier vor allem Informationen über das Produktangebot und Self-Service-Möglichkeiten. Die Paketdienste müssen diesen Kanal weiter ausbauen und mit den anderen Services vernetzen, wenn sie Kunden nicht verlieren wollen.“ Die internationale Konkurrenz ist schon weiter: Auf dem Social-Media-Auftritt eines kanadischen Paketdienstleisters kann der Kunde zum Beispiel das Produktangebot und Zubehör einsehen, ein anderer Lieferant ermöglicht die Sendungsverfolgung auf Facebook. Andere Branchen zeigen ebenfalls, was noch möglich ist: Der Messenger-Bot einer niederländischen Fluggesellschaft hilft dem Kunden beim Buchungsprozess und wirkt dabei wie ein echter Kundenberater. Das Fazit von Matthias Riveiro: „Erfolgreiche Servicestrategien sind besonders in Märkten mit intensivem Wettbewerb ein wichtiger Erfolgsfaktor. Deutsche Paketdienste müssen dringend nachziehen, wenn sie den digitalen Servicekampf um die Kunden nicht verlieren wollen.”

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