Shared Service Center übernehmen zunehmend komplexe Aufgaben

Die Ergebnisse einer PwC-Befragung von 160 Shared Service Centern weltweit.

Digitalisierung erweitert Aufgabenspektrum von SSC

Die Digitalisierung hat die Arbeit in Shared Service Centern tiefgreifend verändert: Knapp zwei Drittel der Center setzen mittlerweile auf Robotic Process Automation (RPA), um zeitintensive, repetitive und bislang manuell ausgeführte Aufgaben zu automatisieren. 26 Prozent nutzen virtuelle Assistenten, so genannte Chatbots, um automatisierte Services zu erbringen. Und in fast jedem zehnten SSC kommt schon heute Künstliche Intelligenz zum Einsatz. Diese digitalen Technologien helfen nicht nur dabei, die Effizienz zu steigern, Kosten zu sparen und die Qualität der Dienstleistungen zu erhöhen. Sie verändern auch das Aufgabenspektrum von SSC. Diese übernehmen immer komplexere Tätigkeiten.

Zu diesen Ergebnissen kommt eine PwC-Studie. Sie basiert auf einer Befragung von Konzernen und Unternehmen, die zusammen mehr als 160 Shared Service Center weltweit betreiben.

Download Studie „Shared Services“, PDF (990 KB)

„Shared Service Center sind heute fester Bestandteil jeder Geschäftsstrategie. Die Dienstleistungen, die Unternehmen an SSC übertragen, haben sich jedoch verändert: Ging es früher um reine Routinetätigkeiten für IT oder Accounting, verlagern Unternehmen heute immer mehr Services, die nicht unmittelbar zum Kerngeschäft gehören, in eine unabhängige Servicegesellschaft. Diese übernimmt zunehmend auch wissensintensive und höchst anspruchsvolle Tätigkeiten.“

Michael Suska, PwC-Partner und Experte für Shared Service Center

Welche Aufgaben werden in SSC ausgelagert?

Im Bereich Accounting sind im Schnitt 72 Prozent der Tätigkeiten in SSC ausgelagert. Im Vertrieb werden 82 Prozent der Aufgaben intern erledigt, nur 18 Prozent sind an externe Dienstleister ausgelagert. Im Treasury und Cash Management und bei den IT-Services liegt der Outsourcing-Anteil bei 55 Prozent; für die Steuerfunktion bei 46 Prozent. Im Schnitt werden 42 Prozent der HR-Aufgaben, 41 Prozent der Einkaufstätigkeiten und 38 Prozent der Controlling-Prozesse als Shared Services erbracht.

Aufteilung der von SSC abgedeckten Prozesse

Wo stehen SSC in puncto Standardisierung und Automatisierung?

Der durchschnittliche Grad der Standardisierung von Aufgaben und Prozessen im SSC liegt bei rund 60 Prozent. Gut ein Drittel der Aufgaben laufen komplett automatisiert ab. Dieser Anteil wird in den kommenden Jahren steigen: Die Befragten verfolgen das Ziel, im Schnitt 64 Prozent der Abläufe zu automatisieren.

Wie wirkt sich der Wandel an Aufgaben auf das Personal aus?

Die Transformation von Shared Service Centern vom Erfüller repetitiver Aufgaben zum Partner für wissensintensive Tätigkeiten hat auch weitreichende Auswirkungen auf die Personalsituation: Es braucht motivierte und gut ausgebildete Mitarbeiter, die diesen zunehmend anspruchsvollen Aufgaben gerecht werden – und eine möglichst niedrige Fluktuation, damit aufgebautes Wissen nicht direkt wieder verloren geht. Um Mitarbeiter in ihren SSC zu halten, setzen die Befragen auf einen Mix aus finanziellen und nicht-finanziellen Anreizen: 88 Prozent bieten ihrer Belegschaft Vorteile wie reduzierte Versicherungsbeiträge oder kostenlose Mitgliedschaften im Fitnessstudio. 86 Prozent setzen auf Weiterbildung, 80 Prozent zahlen einen Bonus. 

Was sind die strategischen Schwerpunkte?

Die Konzerne fokussieren sich bei den Shared Services auf Standardisierung, Digitalisierung und den Aufbau von Global Business Services. Offshoring ist für viele Unternehmen kein Thema mehr. Als Standort sind vielmehr wieder Länder mit hohen Löhnen gefragt, in denen der Zugang zu hochqualifizierten Mitarbeitern für komplexe, wissensintensive Tätigkeiten gesichert ist. Rund ein Viertel der europäischen Befragten hat kürzlich ein Center in Deutschland, Großbritannien oder der Schweiz aufgebaut oder Tätigkeiten in eines dieser Länder verlagert.

Wie hoch sind die Kostenersparnisse?

Die Hauptmotivation für das Outsourcing ist und bleibt die Aussicht auf Kostenersparnisse: Die Ergebnisse zeigen, dass Effizienzsteigerungen bis zu 30 Prozent realistisch sind. 96 Prozent der befragten Unternehmen konnten ihre Effizienzzieleerreichen oder übertreffen. Maßgeblich hierfür sind vor allem Kosteneinsparungen durch Kapazitätsreduktion als auch immer größer werdende Auswirkungen von Digitalisierungsmaßnahmen. 

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