Aufholbedarf bei digitalen Services der Paketdienste – das verschenkte Potenzial im Netz

05 Dezember, 2017

Im Onlinezeitalter erwarten Verbraucher ein breites digitales Serviceangebot rund um die Paketzustellung. Die Onlineservices der Kurier-, Express- und Paketdienstleister, kurz KEP-Dienstleister, können die Kundenerwartungen nur begrenzt erfüllen, zeigt die PwC-Studie „Paketdienste im Onlineservice-Vergleich“. Die Webseiten, Apps, Social-Media-Auftritte und Chatfunktionen der sechs größten deutschen Paketdienste schneiden im Branchenvergleich nur mittelmäßig ab. Die Studie macht auf dringenden Nachholbedarf aufmerksam und stellt Best Practices vor.

Im Gespräch mit Matthias Riveiro, Partner im Customer-Practice-Team bei PwC in Deutschland

Wie gut schneiden die digitalen Services der Paketdienste im branchenübergreifenden Vergleich ab?

Matthias Riveiro: Die Paketdienste erzielen mit 63 Prozent im Branchenvergleich nur ein durchschnittliches Ergebnis und verschenken Potenzial im Netz. Keines der analysierten Unternehmen konnte Ergebnisse im positiven Wertungsbereich ab 70 Prozent erzielen. Der Abstand zu internationalen Best Practices ist somit sehr groß und zeigt, dass der digitale Reifegrad der KEP-Dienstleister deutlich optimierungsbedürftig ist. Im Vergleich zu anderen Branchen liegen sie leicht hinter den Werten von Mobilitätsdienstleistern (64 Prozent), aber vor Reiseveranstaltern (49 Prozent) und Kreuzfahrtunternehmen (50 Prozent). Es gelingt den KEP-Dienstleistern nicht konsequent, die Servicekanäle der Online- und Offlinewelt miteinander zu verknüpfen. Wichtige Kundeninformationen gehen verloren und offene Bestellungen können kanalübergreifend oftmals nicht abgeschlossen werden.

In welchen Bereichen punkten die KEP-Dienstleister bei den Kunden, wo verlieren sie?

Matthias Riveiro: Vereinzelt stechen Unternehmen heraus. Einige haben fortschrittliche Apps mit Live-Tracking, die die Kunden stundengenau über die Zustellung informieren, andere Unternehmen haben innovative Chatbots, die die Mitarbeiter im Kundenservice unterstützen und somit für Entlastung sorgen.

Im Durchschnitt schneiden die Paketdienste besonders gut in der Präsentation ihres Produktangebots und der Informationsqualität innerhalb der einzelnen Kanäle ab. Die verlässlichsten und schnellsten Informationen erhalten Kunden über die Hotline. Allerdings müssen Kunden bei E-Mails oder Kontaktformularen länger warten und erhalten in Teilen nur unvollständige Antworten. Der unterschiedliche Informationsstand je Kommunikationskanal führt zu Frust beim Kunden.

Reifegrade der Online-Channel

Wo besteht Nachholbedarf besonders im Vergleich zu anderen Branchen?

Matthias Riveiro: Die Verknüpfung der Servicekanäle Web, App und Social Media im Allgemeinen und der Social-Media-Bereich im Speziellen müssen dringend ausgebaut werden. Derzeit vernachlässigen die Paketdienste diesen digitalen Kontaktpunkt zum Kunden, weil sie ihre Produktangebote unzureichend platzieren und keine Self-Service-Optionen anbieten. Internationale Best Practices zeigen, was möglich ist. Auf dem Social-Media-Auftritt eines kanadischen Paketdienstes kann der Kunde zum Beispiel das breit gefächerte Produktangebot einsehen, Kunden eines amerikanischen KEP-Dienstleisters können Pakete auf Facebook tracken. Hier müssen deutsche Paketdienste dringend nachziehen.

Was müssen KEP-Dienstleister für die Zukunft in Angriff nehmen?

Matthias Riveiro: Schnelles Handeln, denn der Markt ist derzeit gehörig in Bewegung. Neue Wettbewerber wie Startups oder große Onlinehändler setzen die etablierten KEP-Dienstleister mit stark kundenorientierten Geschäftsmodellen unter Druck. Online wie offline bemängeln die Kunden momentan die Leistungen der Paketdienste. Um die Zufriedenheit zu steigern, müssen alle Kanäle besser verzahnt werden.

Die Kunden erwarten guten Service und schnelle Antworten. Daher sollten KEP-Dienstleister ihre bislang wenig ausgereiften Live-Chats und Chatbots weiterentwickeln, auch um ihren telefonischen Kundendienst zu entlasten. Besonders im Bereich Social Media können die KEP-Dienstleister sich branchenübergreifende Best Practices zum Vorbild nehmen. So unterstützt beispielsweise der Messenger-Bot einer niederländischen Fluggesellschaft den Kunden beim Buchungsprozess und wirkt dabei wie ein echter Kundenberater. Der Handel bietet zahlreiche Beispiele für perfektioniertes Cross-Channel-Management. Damit Paketdienste in Zukunft wieder bei ihren Kunden punkten können, müssen sie sich jetzt online wie offline stärker an den Kundenwünschen orientieren und einen Blick über den Tellerrand wagen. 

Contact us

Matthias Riveiro
Partner
Tel.: +49 69 9585 - 7919
E-Mail

Follow us