Aufholbedarf bei digitalen Services in der Reisebranche

29 Juni, 2017

Der Urlaub kann dank digitaler Services bereits bei der Reiseplanung entspannt beginnen: Die Onlinebuchung vom Sofa aus, der virtuelle Rundgang durchs Hotel per App und eine Live-Beratung in sozialen Netzwerken sind mittlerweile technischer Mainstream. Reiseanbieter mit einer ausgereiften digitalen Servicestrategie sind hingegen selten – eine plattformübergreifende Customer Journey ist bisweilen ein eher holpriges Vergnügen. Zu diesem Ergebnis kommt die PwC-Studie „Digitale Service-Strategien im Rahmen von Omni-Channel Management“. Für die Studie wurden die digitalen Servicekanäle von 27 führenden Unternehmen aus der deutschsprachigen Tourismus-, Kreuzfahrt- und Mobilitätsbranche vergleichen.

Dazu werden die Reifegrade ihrer digitalen Servicekanäle ermittelt und anhand von sieben Kompetenzfeldern und drei Kanälen (Online, App und Social Media) bewertet. Besonders im Vergleich zu anderen Branchen besteht bei den untersuchten Unternehmen Aufholbedarf.

Im Gespräch mit Matthias Riveiro, Partner im Customer-Practice-Team bei PwC.

PwC hat Branchenriesen wie TUI, MSC Cruises und die Deutsche Bahn analysiert. Was sind die Ergebnisse?

Matthias Riveiro: Zuerst die gute Nachricht: Einige Unternehmen verfügen über eine starke und kundenfreundliche Digitalstrategie, die clever mehrere Kanäle verknüpft. Leider sind diese Best Practices die Ausnahme und der Reifegrad der Angebote hat oftmals Luft nach oben. Im Schnitt erzielten Reiseveranstalter nur Reifegrade von 49 Prozent, Kreuzfahrtunternehmen von 50 Prozent. Die Mobilitätsdienstleister lagen durchschnittlich immerhin bei 64 Prozent.


Reifegrad digitaler Services in der Reisebranche



In welchen Bereichen sind die Anbieter denn gut aufgestellt?

Matthias Riveiro: Bei Nutzerfreundlichkeit und Performance/Qualität konnten wir die besten Werte feststellen. Das ist aus Kundensicht erfreulich. Digitale Servicestrategien konzentrieren sich momentan jedoch in allen drei Branchen auf den Onlinekanal. Auch dort gibt es Entwicklungspotenzial, zum Beispiel bei den Möglichkeiten zum Self-Service oder Cross-Channel-Services.

Wo sehen Sie den dringendsten Nachholbedarf?

Matthias Riveiro: Die Webseiten sind insgesamt auf einem guten Niveau, da fast alle Anbieter ein umfangreiches Produktangebot und komfortable Buchungsprozesse anbieten. Nachholbedarf sehe ich insbesondere bei Apps und Social Media. Manche Unternehmen bieten nach wie vor keine Service- oder Informations-Apps an. Die Social-Media-Plattformen werden häufig nur unzureichend als Informationsmedium genutzt. Das Angebot an Lösungen für Kundenanfragen ist in der Gesamtbetrachtung zu gering.

Aber warum ist der Nachholbedarf so dringlich?

Matthias Riveiro: Einzelne Unternehmen im Tourismus-, Kreuzfahrt- und Mobilitätsmarkt müssen bei digitalen Services aufrüsten, sonst droht ein Wettbewerbsnachteil im Vergleich zu anderen, schon digitalisierteren Firmen aus der Branche. In anderen Branchen werden innovative digitale Servicestrategien mit integrierten App-Lösungen und interaktivem Social-Media-Auftritt schon seit längerem eingesetzt. Sie generieren zusätzlichen Umsatz, erhöhen die Effizienz und steigern das Kundenerlebnis – zufriedene Kunden kommen wieder und empfehlen den Anbieter weiter. Außerdem bieten die Servicestrategien vielfältige Kosteneinsparpotentiale.

Was empfehlen Sie Unternehmen aus der Tourismus-, Kreuzfahrt- und Mobilitätsbranche?

Matthias Riveiro: In unserer Studie haben wir auf der Basis von Best-Practice-Beispielen und unter Berücksichtigung von Entwicklungspotenzialen ein Zielbild definiert. Wir empfehlen den Unternehmen, dieses Zielbild zu nutzen, um schnellst möglich ihre Servicestrategien zu optimieren: Das Potenzial digitaler Technologien sollte umgehend genutzt werden, um Onlineservices in größerem Maße einzuführen, sie sinnvoll in die bestehenden Servicestrukturen zu integrieren und eine intelligente Kooperation zwischen den digitalen und klassischen Kanälen sicherzustellen.

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Matthias Riveiro

Partner, PwC Germany

Tel.: +49 69 9585 - 7919

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