Kunden misstrauen Drohne und Co.

01 Dezember, 2015

Versand- und Onlinehandel boomen. Multi-Channel-Konzepte bieten zunehmend neue Vertriebswege. Die Nutzung der Zustelloptionen für die Ware auf dem Weg zum Kunden ist aber immer noch weitgehend traditionell. Innovative Konzepte auf der „letzten Meile“ müssen sich das Vertrauen der Paketempfänger noch erarbeiten.

Die Diskussion über neue Zustelloptionen verfolgt nicht nur die Erfüllung von Kundenbedürfnissen, sondern hat vor allem ein Ziel: die Kosten der Zustellung an den Endkunden auf der sogenannten „letzten Meile“, dem letzten Lieferschritt zum Empfänger zu verringern. So reduziert jede erfolglose Auslieferung an den Kunden, die vermieden werden kann, erheblich die Kosten der Kurier-Express-Dienste. Die Nutzung neuer Zustelloptionen, scheint trotz aller Anstrengungen in der Branche jedoch nicht richtig in Fahrt zu kommen. Das geht aus einer aktuellen Konsumentenbefragung der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC hervor.

Paketannahme auf der letzten Meile heute immer noch traditionell

Noch dominieren die klassischen Zustellungswege. Neben der Nutzung von Paketstationen lässt die Mehrheit der Befragten heute die Sendungen vom Nachbarn annehmen. Nur der selbst gewählte Wunschzeitraum für die Anlieferung hat an Bedeutung gewonnen. Rund 40 Prozent der Deutschen nutzt selbst definierte Zeitfenster zur Anlieferung, weitere 40 Prozent würden sie gerne nutzen, wenn sie dazu die Möglichkeit hätten. Andere neue Varianten auf der letzten Meile haben es schwer. Die Kunden misstrauen einem angehängten Stoff-Paketbeutel an ihrer Türklinke, der Übergabe per Drohne, der Zustellung in den Kofferraum des Autos und auch Crowd Delivery, also der Zustellung durch Privatpersonen.

Der Nachbar könnte in Zukunft Probleme bekommen

„Die Zustellvariante „Nachbar“ wird als Zustelloption in Zukunft an ihre Grenzen kommen“, erläutert Dietmar Prümm, Partner im Bereich Transport und Logistik bei PwC Deutschland. „Wenn sich das Sendungsvolumen entsprechend den Prognosen entwickelt und dann zusätzlich verderbliche Lebensmittel und Kühlschränke beim Nachbarn deponiert werden, gerät auch der beste Nachbar schnell an seine Grenzen.“ Neue Zustellmöglichkeiten werden heute presse- und werbewirksam diskutiert. Aber die Möglichkeit diese flexibel zu nutzen befindet sich ebenso noch auf einem niedrigen Level wie die Akzeptanz der Kunden. So zeigen die diesjährigen Umfrageergebnisse von PwC wenig Bewegung im Nutzungsverhalten dafür ein hohes Maß an Bedenken. Fast 90 Prozent der Befragten ist zum Beispiel die Haftung im Schadensfall unklar.

Akzeptanz von Paketstationen stagniert weitgehend

Obwohl sich heute fast alle Paketdienstleister bemühen dezentrale Abholmöglichkeiten für den Kunden zu schaffen, wollen mehr als die Hälfte der Deutschen diesen Service auch in Zukunft nicht nutzen. Das trifft die Paketstationen, die an öffentlichen Plätzen (Bahnhof, Supermärkten etc.) aufgestellt werden genauso wie der Paketkasten direkt vor dem Haus oder die Lieferung an ein Geschäft (Kiosk, Bäcker, Tankstelle). Das Stimmungsbild ist im Vergleich zum letzten Jahr nahezu unverändert.

Die Haftungsfrage im Schadensfall bremst neue Zustelloptionen aus

Paketdienste sollten die Bedenken der Kunden bezüglich möglicher Risiken ernster nehmen, das trifft den Verlust ebenso wie die Beschädigung der Sendung. Bereits heute ist es fast normal, dass ein Käufer bei der Bestellung der Ware zwischen verschiedenen Lieferoptionen entscheiden kann. Diese betreffen aber in der Regel die Schnelligkeit mit der die Ware den Empfänger erreichen soll oder den Zustellort. „Same Day Delivery“, „24 h Service“ und Anlieferung an Paketstationen und Paketkästen sind bereits heute Möglichkeiten, die der Käufer nutzen kann. Und da ist auch der Weg nicht mehr weit, dass der Käufer bei jedem Kauf auch den passenden Paketdienstleister wählen kann. Nämlich derjenige, der sich flexibel an die Bedürfnisse des Empfängers anpassen kann und alle Bedenken bezüglich möglicher Risiken beseitigen kann. Sicherheit und Zuverlässigkeit werden immer mehr zum entscheidenden Wettbewerbskriterium“, kommentiert Prümm, die Ergebnisse der Umfrage. Diese Entwicklung sollten Paketdienstleister vor dem Hintergrund der wachsenden Konkurrenz kritisch betrachten. So steigen nicht nur Versandhändler, traditionelle Logistiker und andere branchenfremde Unternehmen in diesen Wachstumsmarkt ein. Auch hauseigene Lieferdienste, zum Beispiel bei Lebensmittel- und Elektroartikelanbieter, verschärfen zunehmend den Wettbewerb in dem sie ihr Filialnetz als Hub nutzen.

Berufstätige wollen Pakete am Arbeitsplatz annehmen

Obwohl mehr Arbeitgeber als im letzten Jahr die Möglichkeit zur Paketannahme bieten, ist der Prozentsatz der arbeitenden Bevölkerung, die bereits heute Pakete an den Arbeitsplatz geliefert bekommt, unverändert bei 5 Prozent. Trotzdem gewinnen Arbeitgeber zunehmend das Vertrauen ihrer Mitarbeiter. Die Anzahl derer, die diese Zustellmöglichkeit nutzen würden, wenn es möglich wäre, ist um 10 Prozent gestiegen. Knapp 60 Prozent würden den Service mittlerweile gerne wahrnehmen-Tendenz steigend. Auch die Bereitschaft dafür einen kleinen Beitrag zu zahlen hat seit dem letzten Jahr zugenommen.

Das Zustellfahrzeug als Umkleidekabine

„Die Abwicklung der „letzten Meile“ beim Arbeitgeber ist sicherlich eine Variante für Bestellungen bei Onlineanbietern und Omni-Channel Händlern“, kommentiert Gerd Bovensiepen, Partner und Leiter des Geschäftsbereichs Handel und Konsumgüterindustrie bei PwC Deutschland. „Für Konsumenten und Händler wäre es natürlich noch effizienter, wenn die Arbeitgeber auch die Organisation der Rücksendungen übernehmen würden, denn die Retourenquote ist bei einigen Produktgruppen unverändert hoch“. So bestellen mehr als zwei Drittel der Befragten online mehr Kleidungsstücke und Schuhe als sie tatsächlich kaufen wollen. Bei anderen Produktgruppen ist der Prozentsatz der geplanten Rücksender deutlich geringer: rund 40 Prozent sind es bei Consumer Electronics und Medien. In Anbetracht der Tatsache, dass im letzten Jahr 2,78 Mrd. Sendungen verschickt wurden, wäre es für die Arbeitgeber eine große Herausforderung den Paketansturm vor allem im Weihnachtsgeschäft zu bewältigen.

Interesse an neuen Zustelloptionen ist vorhanden

„Für die Zukunft ist klar, dass die Palette von Zustellmöglichkeiten bunter und damit flexibler wird. Der Konsument fordert eine flexible Anpassung an seine Bedürfnisse. Berechtigte Hoffnungen für die Annahme neuer Konzepte für die letzte Meile bestehen. Denn mehr als ein Viertel der Verbraucher könnte sich laut unserer Umfrage zum Beispiel vorstellen Pakete selber zuzustellen. Nun liegt es an den Paketdienstleistern aus der Vorstellung Wirklichkeit werden zu lassen und etwaige Bedenken der Zusteller von morgen auszuräumen, damit die „letzte Meile“ nicht zum Flaschenhals im E-Commerce wird“, kommentiert Prümm das Stimmungsbild zur letzten Meile.

 

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Dietmar Prümm

Partner im Bereich Transport und Logistik, PwC Germany

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Christina Ryser

Senior Consultant, PwC Germany

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