So werden Einzelhändler fit für das Zeitalter des Kunden

02 Februar, 2017

Digitale Kanäle spielen eine immer bedeutendere Rolle dabei, Marken zu positionieren und das Einkaufserlebnis zu prägen. Es ist das Zeitalter des Kunden: Der Verbraucher und seine Wünsche rücken noch stärker in den Mittelpunkt. Die Erwartungen der Konsumenten sind enorm hoch: Sie fordern ein nahtloses Einkaufserlebnis auf allen Kanälen. Um diese Anforderungen zu erfüllen, benötigen die Händler dringend geeignete Technologien, die intuitiv und einfach zu bedienen sind, die Mehrwert schaffen und kanalübergreifend funktionieren.

Eine Studie von PwC in Zusammenarbeit mit SAP untersucht die technologischen Hürden, die Einzelhändler zur Erfüllung der Kundenanforderungen überwinden müssen. Für die Analyse wurden über 300 Einzelhändler und 1.200 Verbraucher in sechs europäischen Ländern (Deutschland, Großbritannien, Niederlande, Frankreich, Spanien und Italien) befragt, davon 354 Konsumenten aus Deutschland. Die Befragungsergebnisse zeichnen ein konkretes Bild vom Einkauf im digitalen Zeitalter.

Die Kunden haben das Sagen

„Die Kunden wollen über verschiedene Kanäle – online, mobil und im Laden vor Ort – nach Produkten suchen und diese erwerben“, so Gerd Bovensiepen, Leiter des Bereichs Handel und Konsumgüter bei PwC in Deutschland und EMEA. Waren bestimmter Kategorien – beispielsweise Spielwaren – kaufen Verbraucher mittlerweile genauso häufig online wie im stationären Geschäft. Die Verhältnisse werden sich künftig weiter in Richtung online und insbesondere mobil verschieben. „Die Händler müssen ihren Kunden ein herausragendes, kanalübergreifendes Einkaufserlebnis bieten. Nur so schaffen sie es, dass Verbraucher ihnen die Treue halten und ihre positiven Erlebnisse in sozialen Netzwerken teilen“, so Gerd Bovensiepen weiter.

Händler richten sich strategisch in Richtung Omnichannel aus

Die Umsatzsteigerung in Online- und Mobilkanälen hat bei den Händlern höchste strategische Priorität: 58 Prozent der Befragten wollen sich in den kommenden zwölf Monaten verstärkt darum kümmern. Bei fast jedem zweiten Händler (44 Prozent) hat das Thema auch in den kommenden drei Jahren hohe strategische Relevanz. Eine ähnlich hohe Bedeutung hat der Aufbau von Konsumentenvertrauen: 57 Prozent der Händler sehen hier in den kommenden zwölf Monaten Handlungsbedarf.

Immerhin exakt ein Drittel der Händler gab an, dass die Entwicklung einer Omnichannel-Strategie in den kommenden zwölf Monaten strategische Priorität für ihr Unternehmen hat. Das Thema beschäftigt die Händler auch in den kommenden drei Jahren, 37 Prozent wollen sich in diesem Zeitraum auf die Omnichannel-Strategie fokussieren.

Beim Onlinekauf dreht sich nicht alles um den Preis

Für den Kunden ist nicht mehr nur der Preis ausschlaggebend für den Onlinekauf, sondern das Einkaufserlebnis und der Convenience-Faktor. 40 Prozent der deutschen Verbraucher geben an, dass sie vor allem die niedrigeren Preise und attraktiveren Angebote am Onlineshopping schätzen. Mit 38 Prozent nennen aber fast genauso viele „Convenience“, also etwa die Möglichkeit, rund um die Uhr einkaufen zu können, als wichtigstes Argument für den Onlineeinkauf.

Auf der To-do-Liste

Aus den Umfrageergebnissen lassen sich sieben Erkenntnisse ableiten, die direkte To-dos für den Handel bedeuten. Wer die Entwicklung verschläft, droht abgehängt zu werden.

  1. Händler bieten ihren Kunden noch kein nahtloses Einkaufserlebnis über alle Kanäle hinweg.
  2. Kundendaten werden noch nicht ausreichend genutzt, um die Kunden zu verstehen und passgenaue Angebote zu machen.
  3. Die verschiedenen Kontaktpunkte sinnvoll zu verknüpfen, ist eine wichtige Kernkompetenz.
  4. Kundentreueprogramme müssen digitalisiert werden.
  5. Händler sollten sich der Medienaffinität der Verbraucher jederzeit bewusst sein.
  6. CEOs machen sich Sorgen, dass sie Technologien nicht effektiv genug einsetzen.
  7. Technologien bilden die Basis, aber nur wenige Händler haben es bislang geschafft, einen funktionierenden Plan für das digitale Zeitalter aufzustellen und umzusetzen.

„Stellen Sie den Kunden in jeder Hinsicht ins Zentrum Ihres Unternehmens und integrieren Sie alle Kontaktpunkte entlang der Wertschöpfungskette. Entwickeln Sie personalisierte Kundenangebote, Treueprogramme und Kommunikationsmöglichkeiten. Und nicht zuletzt: Setzen Sie auf die richtigen Technologien, um die Bedürfnisse der Verbraucher zu erfüllen“, so die Empfehlung von Gerd Bovensiepen.

Contact us

Dr. Christian Wulff

Leiter des Bereichs Handel und Konsumgüter, PwC Germany

Tel.: +49 40 6378-1312

Susanne Arnoldy

Partnerin, Leiterin Digital Services Consulting Europa, PwC Germany

Tel.: +49 211 981-7412