Customer Experience

Realität abbilden. Interaktion gestalten. Kunden binden.

Ihr Experte für Fragen

Nancy Birkhölzer

Nancy Birkhölzer
Director, Experience Consulting bei PwC Deutschland
Tel: +49 30 2636-4478
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Wir bringen Sie von der Customer Experience zu nachhaltiger Produkt- und Service Innovation

Ihre Produkte und Dienstleistungen leben davon, dass sie relevant für Ihre Kunden sind. Deshalb stellen wir die tatsächlichen Lebensumstände Ihrer Kunden in den Mittelpunkt. Wir gestalten Produkte und Services für und mit den Menschen, haben ihre Bedürfnisse im Blick und verstehen ihren Antrieb. Ihre Kunden sind für uns echte Menschen und keine Zahlenkolonnen beim Geschäftsabschluss. Mit diesem Verständnis machen wir die Zukunft Ihrer Kundenbeziehungen gestaltbar, statt nur berechenbar. Den Kern unseres Innovationsprozesses bildet unser tiefgehendes Verständnis für die Technologien der Zukunft. Für eine breite Übersicht des Marktes, weniger Überraschungen – und das richtige Timing für entscheidenden technologischen Rückenwind. Und damit Sie Ihre Customer Experience (CX) nachhaltig und fundiert gestalten können, zeigen wir Ihnen den Weg zur richtigen Erkenntnisbasis: nämlich zu validen und zielführenden Daten.

Die wichtigsten Fragen beim Customer Experience Management:

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Kunden

Wie verbessere ich meine Customer Experience? Wie muss ich Produkte und Services für meine Kunden anpassen? Wie messe ich die Customer Experience meiner Kunden aussagekräftig? Was schätzen Kunden an meiner Marke?

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Stakeholder

Wie hole ich meine Stakeholder beim Wandel der CX ab, auch emotional? Wo geht das Experience Design über die direkten Touchpoints meiner Kunden hinaus? Welchen Einfluss haben ESG-Themen (Environmental, Social, Governance) auf die Experience?

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Geschäft

Welche Auswirkungen haben neue Kundenbedürfnisse auf mein Geschäftsmodell? Welche Datenbasis brauche ich für zutreffende Aussagen über meine Kunden und Stakeholder? Wird mein Business bereits ESG-Ansprüchen (Environmental, Social, Governance) gerecht?

„Die Bedürfnisse der Anwender entwickeln sich rasant weiter – und damit auch ihre Erwartungen. Die Kundenerfahrung wird zum zentralen Differentiator bei der Kaufentscheidung und zum wichtigen Innovationstreiber für Unternehmen.“

Nancy BirkhölzerDirector Advisory, PwC Deutschland

Experience Consulting

Ihre Kunden als Ziel und Treiber

Die Customer Experience ist Dreh- und Angelpunkt kundenzentrierter Geschäftsmodelle – aber nur eine Facette aus unserem Leistungsportfolio Experience Consulting.

Wir sind überzeugt: Die Experience Ihrer Stakeholder ist mehr als die Summe der menschlichen, physischen und virtuellen Berührungspunkte, über die Sie mit Ihren Kunden in Kontakt treten. Beim Experience Consulting geht uns um mehr als Kommunikation oder Marketing. Wir nehmen alle Potenziale Ihrer Marke in den Blick und erfinden zusammen mit Ihnen ganze Industriebereiche neu, denken sie anders oder ordnen sie frisch ein – um die Bedürfnisse Ihrer Nutzergruppen genau anzusprechen. So machen wir aus den Erkenntnissen rund um Ihre zentralen Nutzergruppen Strategien für eine gestärkte License-to-operate aus Kundensicht – und nachhaltigen Geschäftserfolg für Ihr Unternehmen. Wir durchdringen und berücksichtigen beim Experience Consulting die Verhaltensweisen, Absichten und Bedürfnisse aller Stakeholder. Von der Einzelperson bis zur gesamten Gesellschaft, von Ihrer Herkunftsregion bis zu Ihren Anspruchsgruppen weltweit, vom Kunden bis zum Shareholder. Und schaffen so mit guten Erfahrungen nachhaltig Vertrauen – mit positiven Folgen für die emotionale Bindung und Ihr Unternehmen insgesamt.

“We must design for the way people behave, not for how we would wish them to behave.”

Donald A. Norman
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Nancy Birkhölzer

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Director, Experience Consulting, PwC Germany

Kyu Tomas Lee

Kyu Tomas Lee

Manager, Experience Consulting, PwC Germany

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