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Wie die digitale Transformation den Kundenservice der Zukunft beeinflusst

PwC-Studie Customer Service & Engagement

Ihr Experte für Fragen

Matthias Riveiro
Partner, Customer Practice bei PwC Deutschland
Tel.: +49 69 9585-7919
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Die Digitalisierung verändert Wirtschaft, Produkte und Dienstleistungen

Welche Trends und Technologien prägen den Service-Sektor derzeit am stärksten? Wie digital ist der Kundenservice in einzelnen Branchen? Wie setzen Serviceanbieter innovative Technologien ein? Und welches Potenzial erwächst daraus? Diese und weitere Fragen beantwortet unsere neue Customer-Service- und Engagement-Studie.

„Der Kundenservice kann – und muss – sich weiterentwickeln: weg vom reinen Problemlöser und hin zu einer integrierten Unternehmensfunktion. Das bringt Marketing, Sales und Service deutlich näher zusammen.“

Matthias Riveiro, Partner, Customer Practice bei PwC Deutschland

Die ausführlichen Analysen der Service-Trends, der Markt- und Branchenentwicklungen sowie inspirierende Best Practices lesen Sie in der Studie.

Die Studie im Überblick

In dieser Studie konzentrieren wir uns insbesondere auf Trends und neue technologische Möglichkeiten im Kundenservice. Detailliert stellen wir Ihnen den Entwicklungsstand der größten Branchen in Deutschland vor und zeigen anhand konkreter Beispiele, wie digitale Service-Initiativen bereits heute erfolgreich umgesetzt werden. 

Technologie-Trends

Neben den übergreifenden Trends prägen vor allem moderne Technologien den Service-Sektor. Die vier wichtigsten Technologie-Trends sind:

1. KI als „Schweizer Messer“ im Kundenservice

Künstliche Intelligenz ist eine Schlüsselkomponente für den Service-Erfolg der Zukunft. KI lässt sich nahezu überall im Kundenservice einsetzen. Besonders groß ist ihr Potenzial für Textinterpretationen, lernende Chatbots und für den automatisierten E-Mail-Versand.

2. Cloudbasierte Omnikanalsysteme als ganzheitliche Lösung

Verstärkt durch die Corona-Pandemie setzen Unternehmen zunehmend auf cloudbasierte Omnikanalsysteme. Führende Anbieter wie Salesforce, SAP und Microsoft bieten modulare Systeme an; zentrale Plattformen ermöglichen ganzheitliche Lösungsansätze. Nutzer:innen profitieren von einfachen Implementierungen, schnellen Optimierungen, langfristigen Skaleneffekten, attraktiven Preisen und einer ganzheitlichen Integration aller Kanäle.

3. Voice und Biometrics eröffnen Automatisierungspotenzial

Anmeldungen per Spracherkennung und Vorqualifizierungen dank natürlichem Sprachverständnis (NLP & NLU, Natural Language Processing und Understanding) bieten bessere Kundenerlebnisse und eröffnen Automatisierungspotenziale, vor allem bei telefonischen Anfragen. Spracherkennung ist inzwischen so ausgereift, dass sich immer komplexere Anfragen ohne menschliche Unterstützung bearbeiten lassen. Das bringt deutliche Effizienzgewinne.

4. Smarte Prozesse dank Robotic Process Automation

Viele Unternehmen setzen bereits Robotic Process Automation (RPA) ein, zunehmend auch im Service-Umfeld – etwa für einfachere Routineprozesse wie Passwort-Resets. RPA-Software wird immer nutzerfreundlicher; Anwender können die vollintegrierten Automatisierungsplattformen der Hersteller ohne große technische Vorkenntnisse einsetzen.

Marktmodell

Die Gesamtheit des Contact-Center- und CRM-Marktes wird bis 2024 moderat um 4,64 % (CAGR) wachsen

Betrachtet man, wie sich der Markt für CRM- und Contact-Center-Lösungen voraussichtlich bis zum Jahr 2024 entwickeln wird, zeigt sich folgendes Bild: Es wird ein moderates jährliches Wachstum (CAGR) von 4,64 Prozent geben. Inhouse-Dienstleistungen wachsen mit fünf Prozent etwas stärker als das Outsourcing (3,9 %). Bei den Dienstleistern erwartet PwC eine pandemiebedingte, kurzfristige Nachfrageerhöhung, die sich vor allem positiv auf ihre Nearshore-Kapazitäten auswirkt. Mittelfristig wird sich der Bedarf wieder normalisieren. 

Infografik: Geschätzte Marktgröße für Contacts-Center/CRM-Services in Deutschland in Mio. €

Steigende Preise treiben das Marktwachstum 

Hauptgrund für den wachsenden Service-Markt sind gestiegene Marktpreise. Service-Agent:innen werden üblicherweise nach Mindestlohn bezahlt. Die in Deutschland für Mitte 2022 geplante Mindestlohnerhöhung auf 10,45 Euro im Juli und die anvisierte Erhöhung auf zwölf Euro im Oktober 2022 (gemäß dem aktuellen Gesetzentwurf) wird die Personalkosten des Sektors erhöhen. Zur Preissteigerung tragen auch Investitionen in Technologien wie CRM-Systeme sowie Chat- und Voicebots bei. Im Ergebnis rechnet PwC mit einer Preissteigerung von 4,15 Prozent, wobei das interne Preisniveau voraussichtlich um 2,9 Prozent und das der Dienstleister um 4,9 Prozent steigen wird. Die Preise der Dienstleister werden stärker steigen, weil sie eher von der Mindestlohnerhöhung betroffen sein werden.

Kontaktvolumen wächst moderat, wird aber komplexer

Bis 2024 wird aller Voraussicht nach auch das Kontaktvolumen um moderate 1,4 Prozent steigen – zum einen, weil mehr Services automatisiert werden, zum anderen, weil die Self-Service-Angebote zunehmen. Der Preis pro menschlichen Kontakt wird ebenfalls steigen, weil menschliche Serviceagenten zunehmend komplexe Anfragen annehmen werden. Deren Bearbeitung dauert im Schnitt länger und erfordert mehr Know-how. Die daraus resultierende, erwartete Preissteigerung wird sich kaum durch Verlagerungen in Near-/Offshore-Standorte kompensieren lassen.

Kommodifizierung und Automatisierung verursachen Marktverschiebungen

Mit Blick auf einzelne Branchen wird das Marktvolumen bei öffentlichen Dienstleistungen bis 2024 voraussichtlich am stärksten steigen (8,7 % CAGR). Die geringsten Zuwächse dürften die Energie- und Versorgungswirtschaft (1,8 %) sowie die Telekommunikationsbranche (1,6 %) verzeichnen. Auf diese beiden Branchen entfielen 2015, im Jahr der ersten Service-Markt-Analyse von PwC, noch die höchsten Marktanteile. Weil deren Angebote zunehmend automatisiert werden und die Produkte weniger erklärungsbedürftig sind, sinken ihre Marktanteile. Dagegen gewinnen das Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen und öffentliche Dienstleistungen an Bedeutung. 

Infografik: Entwicklung des Marktvolumens (CAGR) nach Branchen 2019–2024

Reifegradmodell

Digitale Service-Reifegrade offenbaren Optimierungspotenzial

Um zu ermitteln, auf welchem Stand sich die Service-Aktivitäten in einzelnen Branchen befinden, muss ein spezielles Reifegradmodell herangezogen werden. Dieses bildet in sieben Dimensionen die unternehmensinternen (Inside-Out) und externen (Outside-In) Anforderungen an moderne Kundenservices ab. Die untersuchten Dimensionen reichen von der Service-Strategie bis hin zu operativen Aspekten.

Infografik: PwC Reifegradmodell

Die Dimensionen wurden gemeinsam mit Industrieexpert:innen und Unternehmen definiert, validiert und in eine Skala von eins bis fünf unterteilt. Ein Reifegrad von fünf entspricht einer „Best-in-Class”-Umsetzung. Studienresultat: In der Inside-Out-Dimension erreichten die Branchen durchschnittlich 2,9 Punkte, in der Outside-In-Dimension war das Ergebnis mit 3,0 Punkten etwas besser. Damit besteht in allen analysierten Branchen Optimierungspotenzial. Am größten ist dieses beim proaktiven Service sowie beim persönlichen, situativen Service.

Beim digitalen Service-Reifegrad zeigen sich deutliche Branchendifferenzen: Während die Telekommunikationsbranche beispielsweise schon große Kontaktvolumina automatisiert hat, fängt das Gesundheitswesen gerade erst damit an. Grundsätzlich haben die oben genannten technischen Möglichkeiten einen Reifegrad erreicht, der Unternehmen motivieren sollte, diese stärker einzusetzen. Dafür spricht auch die Tatsache, dass Kunden innovative Lösungen immer stärker akzeptieren.

Infografik: Reifegrad des Kundenservices in Deutschland

Die Methodik

Seit 2018 erhebt PwC alle zwei Jahre das gesamte Marktvolumen und -wachstum sowie die Preisentwicklung von Contact-Center- und CRM-Dienstleistungen. Für die vorliegende Studie wurden im ersten Halbjahr 2021 teils quantitative und teils qualitative Erhebungen durchgeführt; weitere Experteninterviews und Autorengespräche fanden im zweiten Halbjahr 2021 statt. PwC bat Call-/Contact-Center-Dienstleister, deren Auftraggeber sowie Inhouse-Servicecenter, die Nachfrage- und Preisentwicklung einzuschätzen. Auf Basis der Antworten und makroökonomischer Prognosen wurden die Nachfrage, das Marktvolumen und die Preisentwicklung im Outsourcing bis zum Jahr 2024 modelliert. Zudem wurde die Datenbasis aufgrund der Coronavirus-Pandemie komplett überarbeitet, um deren Einfluss auf den digitalen Kundenservice unterschiedlicher Branchen verlässlich ermitteln zu können. Mittels Expertengesprächen und Workshops in entsprechenden Unternehmen identifizierte PwC pro Branche den sogenannten digitalen Service-Reifegrad. Dabei wurden die Branchen anhand von sieben Dimensionen bewertet, die unternehmensinterne („Inside-Out”) und externe Aspekte („Outside-In”) berücksichtigen. Die untersuchten Branchen waren: Energie- und Versorgungssicherheit, Informationstechnologie, Einzelhandel/Konsumgüter, Telekommunikation, Finanzdienstleistungen, Öffentlicher Sektor, Gesundheitswesen sowie Reise- und Gastgewerbe.

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Matthias Riveiro

Matthias Riveiro

Partner, Customer Practice, PwC Germany

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