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Matthias Riveiro
Partner, Customer Practice bei PwC Deutschland
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Ein schlechter Kundenservice ist nicht nur eine verpasste Chance, sondern ein erhebliches Risiko
Kunden sind heute immer besser informiert, werden anspruchsvoller und sind weniger nachsichtig. Sie erwarten nahtlose und maßgeschneiderte Kundenerlebnisse und -erfahrungen, die auf ihre individuellen Vorlieben und Bedürfnisse zugeschnitten sind. Jüngste Krisen, wie etwa die Corona-Pandemie, haben diese Erwartungshaltung verstärkt. Digitalisierte und automatisierte Kundenservices spielen daher eine immer wichtigere Rolle. Fakt ist: Ein schlechter Kundenservice ist nicht nur eine verpasste Chance, sondern ein erhebliches Risiko für Unternehmen und Organisationen.
„Der globale, aber auch der deutsche Contact-Center-Outsourcing-Markt, profitieren derzeit noch von den Ausläufern der Corona-Pandemie und der damit gestiegenen Nachfrage nach agentenbasierten Services. Beeinflusst durch aktuelle Krisen werden deutsche Unternehmen fortan jedoch sukzessiv gezwungen, die Basis für Kosten und Erlöse nachhaltig zu verändern und zu optimieren.“
Die Studienergebnisse im Überblick
Aktuelle Herausforderungen und Status quo des Marktes
Der globale Contact-Center-Markt hat sich zu einem zentralen Element der modernen Geschäftswelt entwickelt und wird auf 353 Milliarden USD geschätzt. Zwischen 2021 und 2025 wird ein jährliches Wachstum von 3,7 % erwartet. Dieses Momentum wird durch mehrere Faktoren getrieben. Die wirtschaftliche Erholung nach der Pandemie, die zunehmende Komplexität von Konsumgütern und das Wachstum des Online-Handels.
Nordamerika dominiert dabei den Outsourcing-Markt mit einem Anteil von 42 %. Dies ist vor allem auf die zunehmende Übernahme von ausgelagerten Contact Centern und den Einsatz innovativer Technologien zurückzuführen, die sowohl die Effizienz steigern als auch das Kundenerlebnis verbessern.
„Für den deutschen Markt spielt Outsourcing als Kernhebel zur Kostenoptimierung eine herausragende Rolle – trotz der zunehmenden technologischen Optionen. Insbesondere die Ausweitung von Nearshoring bis an die äußeren Randgebiete von Ost- und Südosteuropa ist für den deutschen Markt bis 2026 besonders relevant.“
Allerdings gibt es auch Herausforderungen. Dienstleister spüren den Kostendruck durch makroökonomische Faktoren wie steigende Löhne im europäischen Korridor, Inflationsdruck im Nachgang der COVID-19-Krise und geopolitische Spannungen. Gleichzeitig führt ein Mangel an qualifizierten Fachkräften in bestimmten Regionen dazu, dass Unternehmen ihre Contact Center in kosteneffizientere Gegenden verlagern. Dabei ist es entscheidend, den Fokus auf Sprachkompetenz und kulturelles Verständnis zu legen – beides Schlüsselaspekte für den erstklassigen Kundenservice.
„Deutsche Unternehmen pilotieren derzeit massiv im Generative-AI-Umfeld, um beispielsweise durch den Einsatz von unterstützenden Anwendungen für ihre Agenten Qualifikations- und Personalkosten einzusparen.“
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Globale Service Studie 2023
Markttrends und technologische Verschiebungen
In einer dynamischen Marktlandschaft erachten 88 % der in der globalen Studie Befragten die Customer Experience eines Unternehmens als genauso bedeutend wie die Produkte. Kunden fordern von Unternehmen ständige Erreichbarkeit, schnelle Lösungen und individuelle Erfahrungen. Hyper-Personalisierung ist entscheidend, da 60 % der Kunden weniger Markentreue aufzeigen, wenn sie keine Hyper-Personalisierung anbieten. Die Digitale Transformation und der technologische Fortschritt bedingen diese gestiegenen Erwartungen, bieten aber durch den Einsatz von innovativen Technologien einen Lösungsansatz.
Predictive Analytics, KI-Tools, Chatbots und RPA revolutionieren den Service, wobei die Symbiose von KI und Agenten zentral ist. Contact Center müssen Technik und Personalentwicklung optimal kombinieren, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Der folgende Trendbaum gibt einen Überblick über die Markttrends und technologische Veränderungen, die derzeit zu beachten sind.
Zunehmende Marktkonsolidierung
Um mit der Geschwindigkeit dieses digitalen Wandels mithalten zu können, reagieren viele Anbieter von Contact Center Dienstleistungen mit Fusionen und Übernahmen. Dabei liegt der Fokus hauptsächlich darauf, die eigenen technologischen und digitalen Kapazitäten zu erweitern. Diese strategischen Maßnahmen zur Stärkung der digitalen Kompetenzen und zur Ausweitung der globalen Reichweite führen zu einer erhöhten Dynamik und einer starken Marktkonsolidierung.
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Globale Service Studie 2023
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Die Methodik
Seit 2018 erhebt PwC alle zwei Jahre das gesamte Marktvolumen und -wachstum sowie die Preisentwicklung von Contact-Center- und CRM-Dienstleistungen. Inhaltlich ist die Studie in zwei Teile unterteilt, um das Thema des CRM- und Contact-Center-Outsourcing-Marktes vollständig abzudecken. So gibt die Studie einen Einblick in den Status quo und die Entwicklungen aus globaler Perspektive. Dazu gehören Branchenkennzahlen, aktuelle Top-Player auf dem Markt, M&A-Transaktionen, relevante Top-Trends sowie technologische Entwicklungen. Zudem analysiert die Studie den Contact-Center-Outsourcing-Markt verschiedener Regionen. In Deep Dives wird dabei schwerpunktmäßig die Unternehmensperspektive, einschließlich der Betrachtung der Marktteilnehmer und der Marktdurchdringung betrachtet.
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