Der deutsche Contact-Center- und CRM-Service-Markt

Eine Analyse zu Umfeld, Perspektiven, Wettbewerbern und Reifegraden.

Top-Chancen für Contact-Center- und CRM-Outsourcing-Dienstleister mit digitalen Angeboten

Outsourcing-Dienstleister, die im hart umkämpften deutschen Contact-Center- und CRM-Markt auch nach der digitalen Transformation zu den Gewinnern gehören möchten, müssen vieles im Blick behalten: den Markt, die Kundenbedürfnisse, die technologischen, digitalen Entwicklungen und die sich daraus ergebenden Chancen und Wettbewerberstrategien.

 

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Entscheidungsgrundlage für alle Marktteilnehmer

Ein Expertenteam um PwC Partner Matthias Riveiro hat die bisher umfassendste Analyse des deutschen Contact-Center- und CRM-Serviceanbieter-Marktes veröffentlicht. Sie bietet eine Entscheidungsgrundlage und wichtige Orientierung für Marktteilnehmer, Investoren und andere Interessenten. Die Studie fokussiert folgende Aspekte:

  • Allgemeine Marktentwicklung
  • Marktsituation und Wachstumschancen
  • Deutsche CRM-/CMX-Outsource-Services als Investmentmarkt
  • Reifegrade von Wettbewerbern
  • Profitabilität und Rentabilität
  • und Erfolgsfaktor Mensch im Contact Center-Umfeld

Geschätzte durchschnittliche EBIT-Margenentwicklung im deutschen Outsourcing-CC-/CRM-Markt

„Für Dienstleister und Investoren ist nun entscheidend, welche Branchen künftig die attraktivsten Margen bieten. Besonders positiv fallen hier die Sektoren Pharma und Gesundheitswesen auf, ebenso die Internet-/High-Tech-Branche.“

Matthias Riveiro, Partner im Customer Practice Team bei PwC

Umsatz-, Gewinn- und Verhandlungsmachtzuwächse erwartet

Der Markt verändert sich tiefgreifend. Insbesondere Anbieter von Outsourcing-Leistungen müssen sich neuen Anforderungen an integrierte, digitale Services anpassen. Damit sie dem Margendruck standhalten, bessere Verhandlungspositionen erlangen und sich gegenüber neuen Wettbewerbern behaupten können, müssen sie die digitale Transformation meistern. Wer dies schafft, wird von einem prognostizierten Marktwachstum im Outsourcing-Bereich von durchschnittlich 8,5 Prozent pro Jahr bis 2023 (Basisjahr: 2016) profitieren.

Wachstumstreiber sind insbesondere die Nachfrage nach CRM-Dienstleistungen von Anbietern service-zentrischer Geschäftsmodelle wie eCommerce, Versandhandel, E-Mobilität, Mobility-Services, Identitäts-Services, digitalen Finanzdienstleistungen, Smart-Home-Services, eGovernment und demoskopisch getriebener Pflegedienstleistungen wie „ambient assisted living“.

Contact-Center-/CRM-Services

Trends und Prognosen der Studie

Operative Trends, die Serviceanbieter nicht verpassen dürfen

Die Studie beleuchtet auch sieben operative Trends, welche das Marktwachstum unterstützen und die Contact-Center- und CRM-Service-Anbieter nicht verpassen dürfen. Darunter sind der Wechsel von Dienstleistungen mit geringem Kundenwert zu komplexen Leistungen mit hohem Kundenwert, die Steigerung der Self-Services- und Service-Automatisierung auf Basis künstlicher Intelligenz (KI) und die zunehmende Nachfrage nach automatisierten Service-Anfragen über das Internet of Things, Machine to Machine und digitale Assistenten.

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Kommen General Electric, Bosch, Accenture, IBM und TCS dazu?

Wegen des CRM-Service-Wachstums entdecken neue, eher große, global agierende Technologie- und Beratungsunternehmen den Markt: Finanzinvestoren, globale Unternehmen mit Inhouse-Einheiten sowie große Technologieberater. Die PwC-Experten nennen beispielsweise Genereal Electric, Bosch, Accenture, IBM und Tata Consultancy Services.

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Change-Prozess beim Personal erfordert neue Recruiting-Strategie

Wie Contact-Center- und CRM-Service-Anbieter sich als Arbeitgeber attraktiver machen können, um in einem vom Fachkräftemangel geprägten Arbeitsmarkt digitalaffine Mitarbeiter zu rekrutieren, thematisiert die Studie ebenfalls. Denn auch hier kommt ein Change-Prozess in Gang. Die PwC-Experten haben ermittelt, dass der Anteil von Service-Agenten bis 2020 von über 70 Prozent an der Gesamtmitarbeiterzahl der Marktteilnehmer auf unter 50 Prozent fallen wird. Dagegen wird sich der Anteil von IT-Experten an den Service-Mitarbeitern von 20 auf 40 Prozent verdoppeln.

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CC-/CRM-Industrie

Wettbewerbsanalyse offenbart Verbesserungspotenziale

Eines der Studien-Highlights ist die Benchmark-/Reifegradanalyse der zehn größten Wettbewerber im deutschen Contact-Center- und CRM-Service-Anbietermarkt. Dafür haben die PwC-Experten um Matthias Riveiro ein Modell mit sieben Kategorien (Leadership & Market Strategie, Organisation, Prozess Exzellenz, Human Capital, IT und Technologie, Quality & Performance, Commercial
Excellence & Innovation) und 28 Hebeln entwickelt, die auf die besonderen Erfordernisse von Outsourcing-Dienstleistern für Contact-Center und CRM-Services abgestimmt sind. Die Reifegradanalyse umfasst folgende Unternehmen:

  • CCC
  • Convergys
  • Arvato
  • Capita
  • Teleperformance
  • Bosch
  • KIKxxl
  • Regiocom
  • D+S
  • Snt
  • Sykes
  • und Webhelp

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Matthias Riveiro
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