Elevate Marketing: M3X – ein Ansatz für kundenzentriertes Wachstum
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Julian Multani
Senior Manager, Experte für Target Operating Model bei PwC Deutschland
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Außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen, ist heute ein unverzichtbares Differenzierungsmerkmal in einer von intensivem Wettbewerb geprägten Unternehmenslandschaft. Für viele Unternehmen stellt die Entwicklung nahtloser, kundenorientierter Strategien jedoch eine große Herausforderung dar. Begrenzte Budgets zwingen häufig dazu, Ressourcen besonders effizient einzusetzen – oft zulasten von Kundenerlebnis, Technologie und Talenten. Doch selbst wenn ausreichend Mittel vorhanden sind, werden diese nicht immer effektiv genutzt, um Kundeninteraktionen zu optimieren. Das führt zu verpassten Chancen und vermeidbaren Ineffizienzen.
Die Marketingbudgets sind im Jahr 2024 (Gartner CMO Spend Survey 2024) durchschnittlich auf nur noch 7,7 Prozent des gesamten Unternehmensumsatzes gesunken. Trotz dieser Kürzungen bleiben die Unternehmensziele und Leistungserwartungen hoch – es entsteht eine deutliche Effizienzlücke.
M3X: ein innovativer strategischer Ansatz, der darauf abzielt, Silos aufzubrechen, die Transparenz zu erhöhen und Marketingmaßnahmen zu harmonisieren, um die Effizienz und den finanziellen Einfluss des Marketings zu optimieren – über ein traditionelles Target Operating Model hinaus.
Das M3X – unser Marketing & Customer eXperience Mastery Model – hilft Unternehmen, zwei Ziele zu erreichen: die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Effizienz zu steigern. Indem es die Kunden in den Mittelpunkt stellt, trägt das Modell zur Verbesserung des Kundenerlebnisses bei und verfeinert gleichzeitig Strukturen, Prozesse und Technologienutzung.
Das Ergebnis: Verbesserte (Marketing-) Effizienz bei optimalem Budgeteinsatz. Durch die enge Zusammenarbeit von Marketing-, Vertriebs- und Serviceteams rückt M3X die Kund:innen konsequent ins Zentrum aller Marketingaktivitäten. Dabei macht es den geschäftlichen Impact messbar und schafft eine solide Basis für kontinuierliche Optimierung – von der strategischen Planung bis zur operativen Umsetzung. Statt des klassischen Push-Ansatzes, bei dem die Kundenwünsche mehr oder weniger erraten werden, verwendet M3X einen Pull-Ansatz: Dies bedeutet, dass Unternehmen die Kundenbedürfnisse aktiv verstehen, ihre Marketingmaßnahmen dahingehend optimieren und Angebote erstellen, die genau auf die Nachfrage abgestimmt sind.
Laut einer PwC-Studie geben 73 Prozent der Befragten an, dass das Kundenerlebnis ihre Kaufentscheidungen beeinflusst, allerdings sind nur 49 Prozent der US-Verbrauchern der Meinung, dass Unternehmen gute Kundenerlebnisse bieten.
Damit M3X funktioniert, müssen Unternehmen ihre Ressourcen und Prozesse auf ihre Kunden ausrichten. Im Mittelpunkt steht das Target Operating Model (TOM) – ein strategischer Ansatz, der eine Brücke zwischen der Strategie auf höchster Ebene und der täglichen Umsetzung schlägt. M3X ermöglicht es, die Marketing-TOMs auf die Kundenbedürfnisse zuzuschneiden und das Kundenerlebnis datengesteuert zu managen.
Die drei Säulen von M3X – Vertical Organization, Business Process Redesign und Digital Target Picture – unterstützen Unternehmen dabei, ein agiles, datengesteuertes Target Operating Model zu entwickeln und dabei die Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Durch die Integration von TOM und M3X können Unternehmen ihre strategische Vision in der gesamten Organisation effektiv umsetzen, das Kundenerlebnis verbessern, die Kosteneffizienz maximieren und gleichzeitig das Wachstum fördern.
Das M3X-Modell basiert auf drei Kernkomponenten:
Vertikale Organisationen bündeln Verantwortlichkeiten sinnvoll und gewährleisten die Nähe zum Kunden.
Status Quo Prozesse effizienter gestalten, auf den Kunden ausrichten und zukunftsfähig gestalten.
MarTech Stack vereinheitlichen, zukunftsfähig ausrichten und Mehrwert aus Daten generieren.
Die Optimierung des TOM über diese drei Säulen hinweg – mit Schwerpunkt auf Strategie, Prozessen, Technologie und Organisation – führte bei verschiedenen Unternehmen zu signifikanten Veränderungen: So konnten Effizienzverbesserungen von 15 bis 25 Prozent ein erhebliches Re-Investitionspotenzial freisetzen, einschließlich einer Verdreifachung der Prozesseffizienz (globaler CPG-Kunde), einer Steigerung des ROI um 15 Prozent durch optimierte Budgetzuweisung (globaler Luxusautomobilhersteller) und Einsparungen bei den Medienkosten von 20 Prozent (globaler Konsumgüterkunde).
Das M3X-Modell verankert Kundenzentrierung in allen Bereichen des Unternehmens und sorgt so für eine ganzheitliche Ausrichtung. Dadurch verändern sich Marketing und Kundenerlebnis grundlegend: Anstelle isolierter Maßnahmen entsteht eine integrierte Strategie, die Kundenbedürfnisse konsequent in den Mittelpunkt stellt. Dieser Ansatz verschafft Unternehmen klare Vorteile gegenüber herkömmlichen Marketingmodellen, indem er Effizienz und Wirkung nachhaltig steigert.
Im Gegensatz zu traditionellen Modellen, die sich auf unternehmensorientierte Ziele konzentrieren, stellt M3X die Kunden in den Mittelpunkt aller Marketingaktivitäten. Mit dieser Verlagerung von Push zu Pull werden Produkte und Erlebnisse geschaffen, die die Kundenbedürfnisse wirklich befriedigen und die Zufriedenheit sowie Loyalität steigern. Das zugrunde liegende Target Operating Model richtet Prozesse, Zuständigkeiten und technologische Ressourcen gezielt auf den Kundennutzen aus – und ermöglicht so eine durchgängige End-to-End-Perspektive. Dadurch wird Kundenzentrierung nicht nur zur strategischen Absicht, sondern gelebter Bestandteil operativer Exzellenz.
M3X fördert die nahtlose Zusammenarbeit zwischen Marketing-, Vertriebs- und Serviceteams. Diese Integration stellt sicher, dass alle Kundenkontaktpunkte aufeinander abgestimmt und konsistent sind. Dies stärkt die Markenwahrnehmung und fördert die Kundenbindung.
Darüber hinaus definiert M3X eine klare operative Struktur mit eindeutigen Rollen, Prozessen und Schnittstellen, die eine effiziente, bereichsübergreifende Kolaboration ermöglichen. So werden Silos überwunden und ein gemeinsames Verständnis für kundenorientiertes Handeln im gesamten Unternehmen geschaffen.
Das M3X-Modell steigert die Effizienz durch gezielte Optimierung und Standardisierung bestehender Strukturen, Abläufe und Technologien – ohne zusätzliches Budget. Dadurch werden Ressourcen effektiver genutzt, Kosteneinsparungen realisiert und die Organisation agiler und reaktionsfähiger gegenüber Marktveränderungen. So ermöglicht M3X eine nachhaltige Steigerung der Wirtschaftlichkeit bei gleichbleibend hoher Qualität in der Kundenansprache. Gleichzeitig schafft das Modell die Basis für faktenbasierte Entscheidungen und verbessert die strategische Steuerung im Tagesgeschäft. Unternehmen profitieren so von mehr Flexibilität und einer verbesserten Wettbewerbsfähigkeit.
Das Modell legt den Schwerpunkt auf messbare Geschäftsergebnisse und schafft Klarheit in Bezug auf die Marketingergebnisse. Der Fokus auf Daten und Analysen ermöglicht eine kontinuierliche Optimierung von der Strategie bis zur Umsetzung. Im Rahmen des Target Operating Models wird dadurch sichergestellt, dass alle Aktivitäten zielgerichtet gesteuert und deren Auswirkungen transparent nachvollziehbar sind. So fördert das Modell eine datengetriebene Steuerung, die Effizienz und Effektivität entlang der gesamten Marketing-Wertschöpfungskette nachhaltig verbessert.
Durch die Verankerung eines kundenorientierten Ansatzes in der gesamten Wertschöpfungskette unterstützt M3X den langfristigen Geschäftserfolg, steigert die Kundenzufriedenheit und fördert nachhaltiges Wachstum. Dabei ermöglicht das Target Operating Model eine effiziente und konsistente Umsetzung der Kundenstrategie, die auf langfristige Skalierbarkeit und Stabilität ausgelegt ist. So schafft M3X die notwendigen Voraussetzungen, um nachhaltiges Wachstum systematisch zu sichern und das Unternehmen zukunftsfähig aufzustellen.
In einem wettbewerbsintensiven Umfeld mit schrumpfenden Budgets sorgt M3X für die nötige Anpassungsfähigkeit. Unternehmen können schneller auf Marktveränderungen reagieren, während das Kundenerlebnis konsistent bleibt. Flexible Strukturen und Prozesse innerhalb des Target Operating Models fördern Resilienz und ermöglichen schnelle, zielgerichtete Anpassungen. Dadurch bleibt das Unternehmen auch unter wechselnden Bedingungen stabil, kann Risiken proaktiv steuern und seine Wettbewerbsfähigkeit langfristig sichern.
„Ein passendes Target Operating Model macht Marketing nicht nur effizienter, sondern verwandelt es in einen echten Wachstumstreiber. Mit einem klaren Fahrplan, der auf die Unternehmensstrategie abgestimmt ist, wird Marketing zum Wettbewerbsvorteil.“
Julian Multani,Senior Manager, Customer Transformation bei PwC Deutschland
Julian Multani
Senior Manager, Experte für Target Operating Model, PwC Germany
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