Die Aufgabe
Servicegeschäft ausbauen und Rittal als führenden Serviceanbieter positionieren
Unser Ansatz
Entwicklung einer global einheitlichen Serviceabwicklung durch Automatisierung
Ihr Experte für Fragen
Christian Klein
Senior Manager, Customer Transformation Salesforce Advisory bei PwC Deutschland
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Die Situation
Unser Kunde Rittal, ein weltweit führender Systemanbieter für Hardware, Software und Automatisierung, hatte sich ein ambitioniertes Ziel gesetzt: Das Servicegeschäft weltweit deutlich auszubauen und das Unternehmen als führenden Serviceanbieter zu positionieren, um seinen Kunden den Nutzen des Werkskundendiensts zu ermöglichen.
Heute ist der Service in vielen Märkten und Branchen noch von lokalen Service-Dienstleistern geprägt. Doch die Vorteile eines kompetenten Werkskundendiensts steigen für die Kunden. Über klassische Instandhaltung hinaus geht es immer mehr um Analysen und Beratung, zum Beispiel für höhere Energieeffizienz und kleinere CO2-Footprints. IoT-Anbindung eröffnet zudem Perspektiven für Predictive Maintenance. Zeit für einen Wechsel, um die Vorteile des Rittal Service zu nutzen. Für Rittal stand fest: eine grundlegende Transformation ist notwendig.
Unser Ansatz
Gemeinsam entwickelten Rittal und PwC Deutschland ein global einheitliches Servicekonzept. Herzstück war die Einführung einer modernen Plattform auf Basis von Salesforce Service Cloud und Field Service.
Die zentralen Bausteine der Lösung:
- Globales Template: Entwicklung eines weltweit einheitlichen Prozessmodells für Service und Field Service
- End-to-End-Transparenz: Einführung eines durchgängigen Case- und Work-Order-Managements
- Optimierte Einsatzplanung: Digitale Unterstützung für Dispatcher und Servicetechniker, inklusive mobiler App
- Best Practices: Nutzung standardisierter Prozesse für Skalierbarkeit und schnelle internationale Rollouts
„Das Projekt mit Rittal zeigt, wie sich Technologie und Best-Practice-Prozesse optimal verbinden lassen. Gemeinsam haben wir ein skalierbares Servicemodell geschaffen, das Rittal hilft, die Transformation im Werkskundendienst nachhaltig umzusetzen und international einheitlich Mehrwert für Kunden zu schaffen.“
Christian Klein,Senior Manager bei PwC Deutschland.Sie haben Fragen?
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Das Projektergebnis
Gemeinsam konnten wir ein erfolgreiches Projekt umsetzen. So ist es Rittal gelungen, die Serviceprozesse mit der neu implementierten Plattform zu digitalisieren und dabei signifikante Verbesserungen zu erzielen:
- Harmonisierung: Einheitliche Prozesse und Tools für alle Regionen
- Effizienzsteigerung: Automatisierte Abläufe und optimierte Disposition von Servicetechnikern
- Servicequalität: Verbesserte Reaktionszeiten und höhere First-Time-Fix-Rate
- Wachstum im Werkskundendienst: Aufbau eines skalierbaren Geschäftsmodells mit neuen Umsatzpotenzialen
Damit hat Rittal eine solide Basis geschaffen, um das Servicegeschäft international erfolgreich auszubauen und als Benchmark im Werkskundendienst zu agieren.
„Mit der Einführung von Salesforce Service und Field Service schaffen wir die Grundlage für weltweit harmonisierte Serviceprozesse. Die Digitalisierung der Abwicklungsprozesse erhöht die Effizienz, schafft deutlich mehr Transparenz und sichert vor allem eine konsistente Servicequalität für unsere Kunden – unabhängig davon, in welchem Land wir sie betreuen.“
Judith Kötzsch,Leiterin der Business Unit Service Global bei RittalCustomer Transformation
Wir transformieren Geschäftsmodelle für nachhaltiges Kundenwachstum.
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