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Customer Experience

Ihr Experte für Fragen

Philipp Schmidt
Partner bei PwC Deutschland
Tel.: +49 160 9099-6526
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Vom herkömmlichen Versorger zum digitalen Dienstleister

Energiekunden erwarten, dass Energieversorgungsunternehmen (EVU) ihre Bedürfnisse digital, schnell, serviceorientiert und preisgünstig erfüllen: Für 73 % der Kunden ist eine hervorragende Customer Experience ein entscheidender Faktor bei der Kaufentscheidung. 80 % beschreiben Geschwindigkeit als wichtigsten Faktor beim idealen Kundenerlebnis. Viele EVU sind jedoch alles andere als nutzerzentriert; es fällt ihnen schwer, sich von herkömmlichen Versorgern zu digitalen Energiedienstleistern zu wandeln. Mittlerweile ist das ein echter Wettbewerbsnachteil. Denn wer ein positives Kundenerlebnis bietet, kann bis zu 16 % höhere Preise durchsetzen – insbesondere gegenüber datengetriebenen, agilen Technologiefirmen, die in den Energiemarkt drängen. Denn diese beherrschen zum Beispiel die wichtigsten Schnittstellen zwischen Energieunternehmen und ihren Kunden viel besser als die meisten EVU – digitale Plattformen und Kanäle etwa. 

Das PwC Energy-Team unterstützt EVU dabei, kundenzentrierte Produkte und Lösungen entlang der gesamten Customer Journey und an allen Touchpoints zu entwickeln und umzusetzen. Dazu gehören an digitale Erfordernisse angepasste Kommunikations- und Vertriebskanäle wie Internetseiten, mobile Applikationen (Apps), Chatbots etc. ebenso wie die Weiterentwicklung der internen Strukturen (Prozesse, Organisation, IT), die die kundenzentrierte Ausrichtung erst ermöglichen. 

Ob Ihr EVU positive Kundenerfahrungen (Customer Experience/CX) ermöglicht und dadurch Kunden gewinnt und bindet, ob Sie die richtigen Kanäle nutzen, welche Vertriebs- und Marketingprozesse Sie verbessern und welche Produkte und Services Sie überarbeiten oder einführen sollten, erarbeitet PwC mit Ihnen. Wir unterstützen Sie dabei, eine zukunftsfähige Customer Experience für die Energiewirtschaft zu planen und umzusetzen.

Die Customer-Experience-Strategie ist die Basis

Relevante, personalisierte Angebote und bestmögliche Kundenerlebnisse werden bei wenig emotionalen Produkten der Energiewirtschaft wie Strom und Gas immer wichtiger, um neue Kunden zu gewinnen und Bestandskunden zu binden. Die Strategie dafür müssen EVU im Einklang mit ihrer übergeordneten Unternehmens- und Digitalstrategie planen. Dabei geht es unter anderem darum, wie EVU ihren Kunden 

  • relevante, personalisierte Informationen im jeweils richtigen Moment auf den passenden Kanälen kommunizieren, 
  • den Nutzen ihrer Angebote kurz und leicht verständlich darstellen, 
  • online mit wenigen Klicks eine schnelle Abwicklung von Kaufverträgen ermöglichen, 
  • Lieferprozesse transparent gestalten, 
  • nützliche Produkt- und Serviceinformationen nach dem Kaufzeitpunkt bereitstellen
  • sowie Stornierungen, Reklamationen und Rückabwicklungen erleichtern.  

Dafür analysiert das PwC Energy-Team gemeinsam mit Ihnen den Reifegrad Ihrer Customer Experience, plant die Kundeninteraktionen je Touchpoint, gestaltet die Vertriebs- und Serviceprozesse „Ende-zu-Ende“, berücksichtigt dabei die IT-Anforderungen und Informationsbedarfe, strukturiert Kompetenzfelder, leitet eine auf Ihr EVU angepasste Maßnahmen-Roadmap ab und setzt diese mit Ihnen um. Wichtig dabei ist die Kenntnis über die Kunden. EVU müssen User-Daten erfassen und analysieren, um personalisiert, schnell und unkompliziert mit Kunden zu interagieren. Eine moderne IT-Architektur schafft die Voraussetzung hierfür. Kundendaten können auch als Grundlage für andere unternehmerische Entscheidungen und neue Geschäftsmodelle dienen.

Langfristig relevante Produkte und Services schaffen

Um Strategien, Produkte und Marken so zu gestalten, dass sie im Zeitalter der Digitalisierung realisierbar für EVU und relevant für deren Kunden bleiben, arbeitet PwC nach dem Ansatz „Sustainable Innovation“. Unsere darauf spezialisierten Fachleute bringen für Sie jahrelange Innovationserfahrung und methodisches Know-how mit Business-, Service- und Tech-Design zusammen. 82 % der Konsumenten sagen, dass personalisierte Produkte und Services ein wichtiger Faktor für sie sind. In der Energiewirtschaft der Zukunft erhalten Kunden bei ihrem Energieversorger nicht nur Strom und Gas, sondern Komplettlösungen rund um Smart Energy und Smart Living. Dabei sind Produkte und Services flexibel kombinierbar. Auch das Pricing spielt eine Rolle: Anstatt einer Vielzahl verschiedener Tarife und Prämien-Kampagnen, sollte ein Pricing-Modell gewählt werden, das die Komplexität für Kunden und interne Prozesse reduziert.

Wir beherrschen die gesamte Bandbreite an Transformationsprojekten: Von der Nutzerforschung bis zum Business-, Organisations- und Servicedesign, von der Interface- und Produktgestaltung bis zum Technologieeinsatz, die Verknüpfung von Mensch und Maschine in den Prozessen, von der Markenstrategie bis zum Storytelling. Dabei legen wir vor allem Wert darauf, neue Produkte und Services schnell mit echten Kunden zu validieren: Unsere Experten für Customer Experience nutzen innovative Methoden der qualitativen Nutzeranalyse, um Prototypen zu erstellen und Feedback von Bestandskunden oder potenziellen Neukunden zu erhalten. Dadurch erweitern wir das vorhandene Angebot erfolgreich.

Datenbasiert optimierte Nutzererfahrungen werden Standard

Die Digital eXperience Optimization (DXO) zielt darauf ab, sämtliche digitale Berührungspunkte mit EVU-Kunden auf Basis von datengetriebenen und qualitativen Methoden zu optimieren. Dabei werden beispielsweise die Customer Acquision Costs, die Conversion Rate, die Customer Retention Rate und der Customer Livetime Value strukturiert und verbessert. 

Als Kernschnittstelle für digitales Marketing, digitalen Vertrieb und digitalen Kundenservice dienen heute die Internetseiten von EVU. Etliche Unternehmen der Energiewirtschaft investieren einmalig viel Geld in eine Website-Entwicklung oder einen Relaunch, aber optimieren die Website danach nicht weiter. Das ist ein Problem! Denn Websites, mit denen EVU ihre Ziele erreichen, brauchen mehr als ein Einmalinvestment: kontinuierliche Optimierungen zum Beispiel der digitalen Kanäle. 

EVU, die auf stetige Optimierungen verzichten, riskieren Kunden- und Umsatzverluste sowie Kostensteigerungen. Beispiel aus einem unserer Projekte: Ein teurer Website-Relaunch brachte 1,5 % Sales Conversion Rate. Mit DXO-Maßnahmen, die gerade einmal 5 % des ursprünglichen Investments gekostet haben, haben wir viele KPIs deutlich verbessert. So stieg die Sales Conversion Rate nachhaltig um mehr als 30 %. Wir unterstützen Unternehmen aus dem Sektor Energie auch dabei, die dafür nötigen Technologien, Prozesse und Mitarbeiterqualifikationen zu etablieren. All das ist dringend nötig, weil mittlerweile sogar der Google-Suchalgorithmus der Customer Experience eine hohe Relevanz für die Suchmaschinenoptimierung (SEO) beimisst. EVU mit einem hohen Qualitätsanspruch bei der Optimierung ihrer Internetauftritte werden mehr Traffic und somit mehr Umsatz genieren als EVU, die das Thema vernachlässigen.  

Ablauf der Digital eXperience Optimization (DXO)

Im Folgenden lesen Sie einen beispielhaften Optimierungsablauf. In der Praxis individualisieren wir Optimierungsprozesse nach den Kundenbedürfnissen.

Schritt 1

Hier optimieren wir die Nutzerfreundlichkeit Ihrer Unternehmens- oder Produktwebsite, um die Sales Conversion Rate und damit Ihren Umsatz zu erhöhen. Dafür setzen wir unter anderem Datenanalyse-Tools und Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM) ein. Das User-Verhalten veranschaulichen wir für Sie automatisiert und in Echtzeit auf Dashboards, die sie auch mobil nutzen können.

Schritt 2

Nun optimieren wir – natürlich datenbasiert – den Sales Funnel. Darunter versteht man die trichterförmige Abbildung von Marketing- und Vertriebsprozessen. Die Customer Journey wird vom Erstkontakt bis zum Vertragsabschluss, also über sämtliche Customer Touchpoints, mit konkreten Daten dargestellt. Mit den Sales-Funnel-Daten steuern Sie, wir oder Sie und wir gemeinsam den Marketing- und Vertriebsprozess. 

Schritt 3

Jetzt testen wir die datenbasierten Optimierungen in mehreren Website-Versionen. Schließlich müssen Sie wissen, welche Website-Variante die definierten Ziele am besten erreicht. Zu den Zielen gehören beispielweise Verbesserungen der Reichweite, der Verweildauer der User auf der Customer Journey, der Conversion Rate und der Anzahl der Vertragsabschlüsse. Möchten Sie bestimmte Vorgänge weiter optimieren, können Sie dies in einem Self-Service-Portal und unabhängig von Ihrem PwC Energy-Team selbst erledigen. 

Weitere wichtige Schritte sind Website-Optimierungen für Suchmaschinen und Online-Werbung, um die Visibilität und Bekanntheit Ihres EVU und Ihrer Angebote zu erhöhen. 

 

 

Informationstechnologie an CX-Erfordernisse anpassen

Für eine kundenbindende Customer Experience brauchen Unternehmen der Energiewirtschaft eine moderne und anpassungsfähige IT. Da viele EVU mit veralteten IT-Systemen und -Strukturen arbeiten, fehlt es ihnen an notwendiger Agilität. 

Wenn Sie wissen möchten, wo Ihre IT steht, sind die IT-Spezialisten Ihrer PwC Energy-Teams für Sie da. Für die Bewertung, wie gut Ihr Unternehmen den Anforderungen an eine gute Customer Experience gewachsen ist, betrachten wir sowohl ihre IT als auch die relevanten Fachbereiche mit unserem fähigkeitsbasierten Ansatz. Neben den IT-Systemen untersuchen wir die dazugehörigen Prozesse und die Zusammenarbeit zwischen Fachbereichen und IT. So identifizieren wir alle relevanten Abhängigkeiten. Die Erkenntnisse bewerten wir auch im Kontext unserer Erfahrung mit anderen EVU – und leiten so die notwendigen Maßnahmen ab und setzen sie gemeinsam mit Ihnen um.

Wir arbeiten anbieterunabhängig. So stellen wir bei der Planung und Umsetzung sicher, dass Sie die beste Lösung für Ihr Unternehmen erhalten. Zudem legen wir Wert darauf, alle Ansprechpartner von Anfang an in das Projekt einzubeziehen, um den Erfolg sicherzustellen.

PwC-Kompetenz für eine ganzheitliche CX

Digitalisierung, Customer Experience und IT gehören im ganzheitlichen PwC-Ansatz zusammen. Dies spiegelt sich in unseren interdisziplinären Energy-Teams aus IT-, Marketing-, Strategie- und Energieexperten wider; sie sind erfahren aus Customer-Experience-Projekten in internationalen Energiekonzernen, überregional agierenden Unternehmen und regionalen EVU. 

Zudem profitieren Sie als PwC-Kunden vom globalen interdisziplinären PwC-Netzwerk aus internen und externen Experten, zum Beispiel aus der Wissenschaft. Dieses Netzwerk kann jede energiewirtschaftliche Frage für Sie beantworten. Deshalb können wir liefern, was wir der Energiewirtschaft versprechen: von der Strategie bis zur Umsetzung alles aus einer Hand – auch bei CX-Projekten.  

Der BXT-Ansatz für erfolgreiche Innovationen

Zum Teil entwickeln EVU und andere PwC-Kunden ihre Innovationen in unseren Experience Centers, die es in mehreren deutschen und europäischen Städten gibt. Brechen Sie aus Ihrer gewohnten Umgebung aus und lassen Sie uns im Experience Center gemeinsam an neuen Technologien und innovativen Protoytpen arbeiten! Sie werden vom inspirierenden Arbeitsambiente begeistert sein.

Gemeinsam schaffen wir Neues nach dem BXT-Modell: Das Kürzel steht für „Business, EXperience, Technology“ und verknüpft Business-Wissen, Technologie-Kompetenzen und agile Methoden. So entstehen auch im Experience Center inspirierende Erlebnisse, die Ihnen Wettbewerbsvorteile bringen. Fragen Sie uns nach Referenzprojekten, wir informieren Sie gerne. 

„Bei allen Überlegungen zur Customer Experience müssen die Verantwortlichen konkretes Feedback von Anwendern und Kunden berücksichtigen. Nur so wird Nutzerzentrierung funktionieren.“

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Philipp Schmidt

Partner, E2E Digital Transformation, PwC Germany

Tel.: +49 151 1948-1631

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