Fusion als Chance zur Digitalisierung nutzen
26 Februar, 2019
Wenn Krankenkassen fusionieren, müssen sie ihre IT-Infrastrukturen zwangsläufig aufeinander abstimmen.
Das eröffnet die Chance, interne wie externe Abläufe neu zu konzipieren und Versicherten mehr Service zu bieten.
Besserer Service für Versicherte
Im Zuge einer Fusion sind die Einmalkosten für die IT-Infrastruktur zunächst hoch, sie können sich aber auszahlen: Anstatt beide Systeme nur aneinander anzugleichen, stellt sich die Frage, mit den ohnehin nötigen Investitionen eine zukunftsfähige Technologie zu implementieren. So lassen sich nicht nur Geschäftsprozesse automatisieren. Kassen können ihren Versicherten in puncto Erreichbarkeit und Kommunikation dann mehr Service bieten und ihr Image als innovatives Unternehmen stärken. Eine durchdachte IT-Architektur hat auch den Vorteil, dass sich in Zukunft weitere Fusionen leichter abwickeln lassen. Nicht zuletzt sind Digitalisierungsvorhaben in größeren Einheiten deutlich effektiver und effizienter umzusetzen.
Die „interne Digitalisierung“ konzentriert sich auf Arbeitsabläufe, die sich teilweise automatisieren lassen bis hin zur Dunkelverarbeitung, also der Abwicklung ganzer Geschäftsprozesse ohne menschliches Eingreifen. Eine wesentliche Voraussetzung dafür ist ein digitaler Posteingang. Die Perspektive der „externen Digitalisierung“ bietet die Chance, an das Automatisierungspotential der internen Geschäftsprozesse anzuknüpfen und bedarfsgerechte digitale Kundenprozesse anzubieten.
Die tragende Rolle der IT-Architektur
Für die Harmonisierung der IT-Landschaft und die digitale Ausrichtung der Geschäftsprozesse am Kunden sind die IT-Anwendungsschichten einer Kasse auf den zu Grunde liegenden IT-Architekturebenen zu betrachten:
Kundenschnittstellen
Durch Öffnen der Webseite oder der mobilen Applikation treten die Kunden in Kontakt zur Kasse und haben hier die Möglichkeit ihr Anliegen zu bearbeiten oder direkt mit einem Kundenberater zu sprechen.
Fachbereich
Die eingegebenen Informationen werden seitens der Kasse verarbeitet und über die entsprechenden Businessfunktionen geprüft und weitergeleitet.
Technologie
Nach fachlicher Prüfung werden Zahlungen veranlasst, Dokumente erstellt und versandt sowie gegebenenfalls Informationsmaterial ausgegeben.
Personalisiertes Content-Management
Auf Basis der Kundengewohnheiten wird der exakte Bedarf analysiert und für ein besseres Kundenerlebnis herangezogen.
Die Entwicklung neuer Ansätze für IT-Architekturen bei Krankenversicherungen sowie die operative Integration bei Kassenzusammenschlüssen werden maßgeblich von den zugrunde liegenden Business-/IT-Prozessen getrieben. Hierbei sind Prozesse aus den Bereichen Customer Relationship Management, Finance und Business Technology von hoher Relevanz. Eine ganzheitliche Betrachtung ermöglicht eine synergiegetriebene Integration bei gleichzeitiger Sicherstellung des ganzheitlichen Serviceangebots sowie eines einheitlichen Markenauftritts.
Einheitliche IT-Architektur schafft Synergieeffekte
Wenn die IT-Architektur aus einem Guss konzipiert ist, ergeben sich bei der Fusion von Krankenkassen viele Synergieeffekte. Grundlage ist, alle wichtigen Bereiche wie Kundenpflege, das Finanz- und Rechnungswesen und technologische Möglichkeiten zu berücksichtigen. Im Zuge dessen können Kassen ein umfassendes Serviceangebot für Versicherte entwickeln und einen einheitlichen Markenauftritt gewährleisten.
Die Fusion von Krankenkassen geht bei Versicherten immer mit Irritationen einher. Umso wichtiger ist es, Kunden bei der Neuausrichtung der IT-Architektur in den Mittelpunkt zu stellen. Sind die Veränderungen für Versicherte mit Verbesserungen verbunden, erhöht das die Akzeptanz.
Die sechs Erfolgsfaktoren
Bei bereits abgeschlossenen Projekten hat PwC sechs Erfolgsfaktoren für die Harmonisierung von IT-Systemen ausgemacht:
- Ein agiles Mindset ermöglicht es, innerhalb des Integrationsprojektes flexibel auf veränderte Anforderungen zu reagieren.
- Apps und die Website der Krankenkasse für Versicherte anwenderfreundlich zu gestalten haben oberste Priorität.
- Integrierte Funktionalitäten zwischen den Applikationsschichten und ständiger Datenaustausch ermöglichen Lösungen in Echtzeit.
- Aufeinander abgestimmte Systeme schaffen reibungslose Prozesse und optimieren den Geschäftsablauf.
- Eine qualitativ hochwertige Datengrundlage stellt die Wertschöpfung im Bereich Data Mining/Warehousing sicher.
- Automatisierung und die kontinuierliche Analyse von Daten bilden die Voraussetzung für zukunftsorientierte Lösungen für eine optimale digitale Transformation.
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