Das Onlinezugangsgesetz (OZG) ist viel mehr als die reine Prozessdigitalisierung

01 Februar, 2021

Bis Ende Dezember 2022 müssen Bund, Länder und Kommunen rund 575 Dienstleistungen digital zugänglich machen. Erfahren Sie, welche Themen dabei im Fokus stehen, wie sich die Umsetzung besser organisieren lässt – und welche Fragen die Coronavirus-Pandemie aufwirft.
Als am 18. August 2017 das Onlinezugangsgesetz (OZG) in Kraft getreten ist, war klar: Seine Umsetzung wird nicht einfach und sicherlich Zeit brauchen. Denn in der Praxis geht es um weit mehr als die Digitalisierung von Prozessen, Schnittstellen und Verwaltungsdienstleistungen für die Bürgerinnen und Bürger.

Vielmehr geht es um eine Mammutaufgabe: nämlich darum, ein digitales Angebot für ca. 575 Verwaltungsdienstleistungen zu schaffen, und zwar in einem gemeinsamen Portalverbund von Bund, Ländern und Kommunen. Die Idee hinter dem OZG und der damit einhergehenden Transformation umfasst weit mehr, als lediglich analoge Services in digitale zu überführen; im Kern geht es um eine tiefgreifende Veränderung von Organisation, Arbeit und Kultur in Kommunal-, Länder- und Bundesinstitutionen.

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Borries Hauke-Thiemian

Borries Hauke-Thiemian
Partner Public Sector Consulting bei PwC Deutschland
Tel.: +49 40 6378-1321
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Komplexe Fragestellungen, pragmatische Lösungen

Jeder einzelne der genannten Bereiche wirft komplexe Fragen auf. Sie zu beantworten, erfordert innovative wie pragmatische Lösungsansätze. Nur so kann es gelingen, das OZG ganzheitlich zu betrachten und erfolgreich umzusetzen.

Beim Thema Arbeitskultur beispielsweise gehören zu den dringendsten Aufgaben für Bund, Länder und Kommunen etwa, eine Fehlerkultur zu etablieren, die Fehler begrüßt statt zu vermeiden. Auch kontinuierliches Lernen und das aktive Gestalten von Veränderungsprozessen durch alle Beteiligten gehören dazu. Führungskräfte spielen nicht nur aufgrund ihrer Vorbildfunktion im Veränderungsprozess eine wichtige und tragende Rolle. Sie sind ein wichtiger Auslöser der Veränderung und sollten OZG-Umsetzungsvorhaben maßgeblich fördern. Ergänzend sollten gezielte Schulungs- und Qualifizierungsprogramme bestehen, um Mitarbeiter zu befähigen und „digital fit“ zu machen. Die Einführung eines nutzerzentrierten Veränderungsmanagements hilft, die Vorhaben nachhaltig in der Verwaltung zu verankern.

Die drei Elemente unserer Digitalisierungsformel

Ziel dieser Veränderungsprozesse ist es, dass Bürgerinnen und Bürger die Leistungen erhalten, die sie vom Staat erwarten. Deshalb ist es bei der Zusammenarbeit mit unseren Mandanten unser vordringliches Anliegen, eine hohe Servicequalität sicherzustellen, und zwar auf digitalen und mobilen Zugangskanälen und mit einer stärkeren Bürgernähe, Kundenorientierung und einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit.

In diesem Sinne bietet das OZG die Chance, Organisation und Prozesse nicht nur zu verändern, sondern im Sinne aller Beteiligten – Verwaltungsmitarbeitern und Bürgern gleichermaßen – entscheidend zu verbessern.

Um individuelle Prozesse und Verwaltungskulturen zu digitalisieren, braucht es individuell anpassbare Digitalisierungsformeln für die Institutionen des Öffentlichen Sektors, wie PwC dies nennt.

Die Basiselemente jeder Digitalisierungsformel sind:

  • Einbindung und Befähigung der Führungskräfte, 
  • Nutzerzentriertes Changemanagement und 
  • Schulungs- und Qualifizierungsprogramme.

Bislang haben stellenweise Bürgerinnen und Bürger negativ konnotierte Erfahrungen bei der Interaktion mit Behörden. Dazu gehören zum Beispiel längere Wartezeiten vor Ort selbst für kleine Anliegen, volle Wartezimmer und wenige Möglichkeiten der ortsunabhängigen beziehungsweise digitalen Interaktion mit den Behörden. Ziel des OZG ist es, jeder Bürgerin und jedem Bürger den Kontakt mit Institutionen des Öffentlichen Sektors zu erleichtern und dadurch angenehmer und effizienter zu gestalten.

Bedarfsgerechte Interaktionsmöglichkeiten können die allgemeine Servicequalität deutlich steigern. Wenn zum Beispiel einfachere, wenig beratungsintensive Leistungen komplett digital abgewickelt werden, gewinnen Beschäftigte im Öffentlichen Sektor Zeit für komplexere Leistungen und Beratung.

Mit konsequent digitalen und mobilen Zugangskanälen wären viele Serviceleistungen der Verwaltungen rund um die Uhr abrufbar. Bürgerinnen und Bürger sind dadurch nicht an starre Öffnungszeiten gebunden und sparen sich in vielen Fällen Wartezeiten vor Ort.

Bei allen Veränderungen bleibt die Bürgernähe und Ansprechbarkeit vor Ort ein wichtiger Faktor. Sicherlich ist auch nach Umsetzung des OZG mitunter eine individuelle, direkte Beratung nach wie vor erforderlich und wünschenswert. 

Allerdings können digitale Angebote des Öffentlichen Sektors in vielen Fällen die Serviceleistungen ebenso gut sicherstellen wie eine Beratung vor Ort. Ein positives Resultat wären weniger stark gefüllte Warteräume, die stattdessen zu Informations- und Kommunikationsorten mit hoher Aufenthaltsqualität werden können. Dies erhöht die Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger vor Ort, aber auch die Beschäftigten, deren Arbeitsbedingungen sich ebenfalls spürbar verbessern.

Wie aber lassen sich „nutzerorientierte Prozesse“ konkret gestalten? Bei der Umsetzung ist es wichtig, den gesamten Transformationsprozess stets im Auge zu behalten, Veränderungen aber Schritt für Schritt nach klaren Prioritäten umzusetzen.

Leitfragen können dabei zum Beispiel lauten: Welche Serviceleistungen fragen Bürgerinnen und Bürger am häufigsten an? Welche digitalen Serviceleistungen entlasten Mitarbeiter des Öffentlichen Sektors am stärksten und bieten den besten Komfort für Bürgerinnen und Bürger? Welche neuen Services braucht es – und werden zum Beispiel auf Grund der Coronavirus-Pandemie relevanter als vorher?

Roadmap für die digitale Transformation

Mit der fortschreitenden Umsetzung der priorisierten Leistungen lässt sich das Gesamtprojekt nach und nach vertiefen, sodass sich Veränderungen schließlich flächendeckend umsetzen lassen.

Orientierung geben kann dabei eine Roadmap, ein Wegweiser, der sich in drei Phasen unterteilen lässt.

Phase 1: Aufwärmen und Begeistern

Diese Phase beginnt damit, dass alle Beteiligten gemeinsam zentrale Leitfragen bearbeiten. Durch die unterschiedlichen Perspektiven entsteht ein Gesamtbild darüber, wie weit die Digitalisierung einer kommunalen oder Landesbehörde fortgeschritten ist, wo der größte Veränderungsbedarf besteht und welche Ziele die wichtigsten sind.

Phase 2: Beweisen, dass es geht!

In dieser Phase geht es vor allem darum, Führungskräfte davon zu überzeugen, dass die identifizierten Themen und Prozesse tatsächlich die wichtigsten sind. Auch die Rollen der handelnden Personen sollen hier deutlich werden: Entscheider auf höchster Ebene haben im gesamten Transformationsprozess eine sehr wichtige Vorbildfunktion, während Führungskräfte auf mittlerer Verwaltungsebene der Schlüssel zur konkreten Umsetzung in die Praxis sind.

Die Entscheidung für die Transformation muss von oben in die gesamte Organisation hineinwirken. So können gemeinsam mit den Mitarbeitenden schnell erste Erfolge erzielt werden, etwa in sogenannten Design Sprints – kurzen Workshop-Formaten, in denen die Teilnehmer rasch konkret umsetzbare Lösungen entwickeln.

Phase 3: Kraftvoll umsetzen, Projekte starten!

Um die Umsetzung des OZG zu organisieren, werden die etwa 575 zu digitalisierenden Serviceleistungen geclustert, und zwar in 14 Themenfelder (siehe untenstehende Abbildung). Für jedes Themenfeld ist ein Tandem, bestehend aus Personen aus dem Bundesressort und einem Bundesland, federführend verantwortlich, digitale Lösungen für ihr Themengebiet zu erarbeiten.

Enger Austausch zwischen Bundesländern und Kommunen

Unsere vielfältigen Projekterfahrungen zeigen, dass Lösungen bislang vor allem auf Länderebne gesucht werden. Etwa 50 Prozent der Verwaltungsleistungen, die im Zuge des OZG verfügbar gemacht werden sollen, betreffen jedoch die kommunale Ebene. Daher erwarten die Kommunen Impulse der Länder, wie die Digitalisierung der Leistungen auf kommunaler Ebene effizient und mit hoher, konsistenter Qualität vorangetrieben werden kann.

Eine große Schwierigkeit für Kommunen liegt dabei insbesondere darin, dass die Integration des Fachrechts und der Fachverfahren rechtssicher sein muss. Dies können die Akteure erreichen, indem sie rechtlich-organisatorische Kompetenzen bündeln und so sicherstellen, dass sich Länder- und Kommunalverwaltungen kontinuierlich austauschen – gemäß dem Leitmotiv der OZG-Umsetzung „Einer für alle“.

Oberste Priorität sollte es haben, OZG-Referenzprojekte auf Basis des Föderalen Informationsmanagements (FIM) umzusetzen. Das FIM dient als Standard für Verwaltungsleistungen. Für Länder und Kommunen besteht der Vorteil in der Integration von FIM-Bausteinen darin, dass sie bei der redaktionellen und organisatorischen Umsetzung des OZG nicht mehr separat agieren müssen und es zur Umsetzung von einheitlichen Standards kommen kann. Stattdessen können – auch im Sinne der Ressourceneffizienz – qualitätsgesicherte Vorarbeiten der nächsthöheren Verwaltungsebene als Vorbild dienen.

Beeinflusst die COVID-19-Pandemie die OZG-Umsetzung?

Fest steht, dass die COVID-19-Krise ein wesentlicher Treiber für die Umsetzung des OZG ist. So konnten einige bislang nur analog zugängliche Leistungen in nur wenigen Wochen im Eilverfahren digitalisiert werden, insbesondere bei den prioritären Katalogleistungen im Zusammenhang mit COVID-19. Möglicherweise muss die Digitalisierung anderer, zuvor als wichtig definierter Katalogleistungen zurückgestellt werden.

Für den weiteren Verlauf der Umsetzung des OZG sind die Antworten auf folgende zwei Fragen sehr wichtig:

  1. Ist die Frist zur Umsetzung des OZG bis zum 31. Dezember 2022 zu halten?
  2. Soll eine COVID-19-bedingte Priorisierung der Umsetzung unter gestaffelten Umsetzungsfristen erfolgen?

Bei beiden Fragen ist der Gesetzgeber gefordert, hier für Klarheit zu sorgen. Eine Priorisierung bestimmter OZG-Leistungen wäre angesichts der herausfordernden Krise sicherlich eine Überlegung wert. Aber auch dann muss für die Umsetzung gelten: gemeinsam, effizient und unter Setzung von Standards.

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