Die Technologien, die das Customer Relationship Management (CRM) unterstützen, entwickeln sich gerade rasant weiter. Große Anbieter wie SAP und Salesforce stellen bei der Weiterentwicklung ihrer Systeme die Customer Experience in den Fokus.
Denn: Damit Unternehmen ihre Kundenbasis erweitern und ihre bestehenden Beziehungen stärken können, müssen sie sich vom Standard abheben und eine überragende Customer Experience schaffen. Voraussetzung dafür ist ein CRM-System, das über die nötigen technischen Funktionen verfügt und jederzeit auf allen Endgeräten einsatzfähig ist.
Den Fokus auf die Customer Experience setzen
Egal, ob Sie sich für Salesforce, die SAP Customer Experience oder eine andere CRM-Plattform entscheiden: Unsere Expert:innen helfen Ihnen dabei, Ihr CRM-System und alle beteiligten Prozesse zu optimieren. Denn beim Umstieg auf ein neues CRM-System müssen zahlreiche Dinge beachtet werden, damit die Transformation gelingt.
Bei diesem Veränderungsprozess unterstützen Sie unsere Expert:innen aus dem Team Customer Transformation. Wie die Transformation auf eine neue CRM Software mit Fokus auf Customer Experience reibungslos klappen kann und wieso das Change Management dabei so wichtig ist, lesen Sie in den aktuellen Projektbeispielen.
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So beraten wir unsere Kunden rund um die CRM-Transformation
Ihre Expertin für Fragen
Jana Kamenik
Customer Transformation, Lead Digital Enablement bei PwC Deutschland
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Innovatives Change Management ist der Schlüssel für den Umstieg auf ein globales CRM-System
Die Ausgangslage
Unser Kunde war auf der Suche nach einer einheitlichen Plattform für Vertrieb, Service und Marketing für alle Ländergesellschaften weltweit. Ein verknüpftes CRM-System sollte künftig alle relevanten Prozesse entlang der Customer Journey unterstützen. Die Wahl fiel auf die CRM-Software von Salesforce.
Der Change-Prozess auf die neue CRM-Software sollte so reibungslos wie möglich ablaufen. Aus diesem Grund legten wir den Projektschwerpunkt auf die Nutzerzentrierung und die Befähigung der End-Nutzer:innen. Kurzum: Wir stellten die Menschen in den Mittelpunkt der Transformation.
Unser Ansatz
Aufgrund der anhaltenden Pandemie haben wir das Projekt zum Teil komplett virtuell aufgesetzt. Zentrale Elemente des Projekts waren E-Learning-Einheiten, virtuelle Schatzsuchen und digitale Einzel-Coachings. Mit diesem Ansatz waren wir in der Lage, die wichtigsten Stakeholder innerhalb der Organisation – von den Führungskräften über die Endnutzer:innen – mitzunehmen und für das neue System vorzubereiten.
Die notwendige Akzeptanz für die Transformation haben wir durch gezielte Kommunikations- und Change Management-Maßnahmen wie Videos und personalisierte Newsletter erreicht. Mit spezifischen, auf die verschiedenen Nutzer- und Zielgruppen zugeschnittenen Trainingseinheiten haben wir sichergestellt, dass die betroffenen Mitarbeiter:innen die Skills erlernten, die sie benötigen, um sich auf der neuen Plattform zurechtzufinden.
Der Mehrwert
Dank unserer innovativen Trainings-Lösungen konnten wir einen reibungslosen Übergang auf die neue Software sicherstellen und innerhalb weniger Wochen hervorragende Akzeptanzraten unter den Endnutzer:innen erzielen.
Unser kundenzentrierter Ansatz führte zu einer signifikanten Steigerung der Nutzerzufriedenheit und einer hohen Beteiligung der Mitarbeitenden.Indem wir dafür sorgten, dass die Nutzer:innen auch nach dem Umstieg am Ball bleiben, haben wir eine Kultur aufgebaut, die bereit und offen für den Change ist.
Ihr Experte für Fragen
Rüdiger Göbel
Director, Customer Transformation mit SAP CX bei PwC Deutschland
Tel.: +49 151 2214-3480
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Einführung eines CRM-Systems für den B2B Vertrieb in nur wenigen Monaten für mehrere Länder
Die Ausgangslage
Unser Kunde, ein weltweit führender Hersteller von Verbindungselementen für die Automobilindustrie, verfügt über Standorte in den drei führenden Automobilregionen Europa, Amerika und Asien. Als Schlüssellieferant für alle großen Hersteller und Zulieferer der Pkw- und Nutzfahrzeugindustrie war das Unternehmen auf der Suche nach einer neuen, cloudbasierten CRM-Lösung, die möglichst schnell implementiert werden sollte. Das Ziel bestand darin, effiziente neue Prozesse für Vertrieb und Marketing auf globaler Basis aufzubauen.
Unser Ansatz
Wir führten ein geeignetes CRM-System sowie ein passendes Kollaborations- und Kommunikationssystem für den Vertrieb ein und integrierten diese Systeme in die bestehende IT-Landschaft. Unser Team kümmerte sich zudem um die Datenmigration der bestehenden Kontaktdaten.
Darüber hinaus konnten wir ein effizientes Change Management für den globalen Vertrieb erstellen. Dazu gehörten Schulungen der wichtigsten Anwender:innen und Endnutzer:innen. Der Schlüssel zur erfolgreichen Implementierung der neuen Plattform lag im agilen Projektvorgehen, das für eine schnelle Umsetzungszeit sorgte, und dem Fokus auf das Veränderungsmanagement.
Der Mehrwert
Am Ende des Projekts verfügte der Kunde über eine globale Vorlage für die Verkaufsprozesse in mehreren Ländern: Deutschland, Spanien, USA, China und Japan. Durch aktives Reporting und Analytik konnte das Unternehmen zudem tiefe Einblicke in das Opportunity- und Angebots-Management gewinnen. Nun ist der Automobilzulieferer in der Lage, Informationen, etwa vertriebsrelevante Dokumente, automatisch zu generieren und den gesamten Geschäftsprozess transparent zu überblicken.
Nicht zuletzt haben unsere Expert:innen dazu beigetragen, die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen Vertriebs-, Projekt- und operativem Team zu fördern.
Ihr Experte für Fragen
Rüdiger Göbel
Director, Customer Transformation mit SAP CX bei PwC Deutschland
Tel.: +49 151 2214-3480
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Produktive Nutzung nach Neuausrichtung des CRM Projekts in nur drei Monaten
Die Ausgangslage
Unser Kunde ist ein weltweit tätiges Unternehmen, das innovative Lösungen für saubere Luft, reines Wasser und ein besseres Raumklima bietet. Das Unternehmen stand vor der Herausforderung, die Effizienz seiner Prozesse zu verbessern und sich digitaler aufzustellen. Dieses Ziel sollte erreicht werden, indem es zu einem zukunftssicheren CRM-System wechselte, das auf jedem mobilen Gerät zugänglich ist. Unser Team wurde als externe Unterstützung hinzugeholt, weil das CRM-Projekt feststeckte.
Unser Ansatz
Unsere Expert:innen sorgten zuerst für eine effiziente Reorganisation des Projektteams und erstellten eine klare Zuordnung der Verantwortlichkeiten. Unser Team setzte die Gestaltung und Dokumentation der Geschäftsprozesse um.
Im Anschluss folgte die Implementierung der End-to-End-Prozesse. Dabei haben wir uns auf die Prozesse für Lead-Erstellung, Call-Center-Aktivitäten, Visit-, Auftrags- und Service-Management fokussiert.
Der Mehrwert
Unser Projektteam war in der Lage, den Go-Live der CRM-Software in nur drei Monaten zu schaffen, nachdem das Unternehmen fast zwei Jahre an der Implementierung gearbeitet hatte und mehrere Go-Live-Versuche verschieben musste. Die nun implementierten Prozesse und automatisierten Workflows im CRM-System sorgen für eine verbesserte Effizienz.
Zudem haben unsere Expert:innen die nahtlose Integration mit dem Auftragsabwicklungssystem realisiert. Nicht zuletzt haben wir für eine verbesserte Transparenz und Kontrolle gesorgt, indem wir eine hoch-entwickelte Berichterstattung über alle Geschäftsprozesse hinweg implementiert haben.
Ihr Experte für Fragen
Georg Gütschow
Senior Manager, Customer Transformation mit Salesforce bei PwC Deutschland
Tel.: +49 151 5635-4941
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Wie der Umstieg auf eine hochmoderne CRM-Plattform den Vertrieb voranbringt
Die Ausgangslage
Unser Kunde, Weltmarktführer im Bereich der industriellen Produktion, hatte sich die globale digitale Transformation auf die Fahnen geschrieben. Kern dieses Vorhabens war die Einführung einer neuen CRM-Software. Mit dem bestehenden CRM-System gab es Schwierigkeiten bei der Zusammenarbeit von Vertriebs-Teams; Prozesse waren nicht integriert; es mangelte an Transparenz und ein mobiler Datenzugriff war nicht möglich.
Ziel der Umstellung auf eine neue CRM-Software war es, den Führungskräften und Mitarbeiter:innen ein Tool an die Hand zu geben, das diese Schwierigkeiten behebt und die alltägliche Zusammenarbeit vereinfacht. Die Wahl für das neue CRM-System fiel auf Salesforce.
Unser Ansatz
Um ein starkes Fundament für unsere Zusammenarbeit mit dem Kunden zu legen, haben unsere Expert:innen zu Beginn des Projekts eine ausführliche Analyse des Status quo und der Lücken durchgeführt. In diversen Sitzungen haben wir die Anforderungen an das CRM-System aufgenommen und im Anschluss im agilen Projektmodus ein sogenanntes MVP (Minimal Viable Product) gebaut. Das MVP diente als Basis für die Weiterentwicklungen am Salesforce-System in Rahmen der Rollouts.
Den globalen Rollout von Salesforce ist das PwC-Team mittels eines Global Templates Models auf Basis des MVPs angegangen. Dabei haben wir von Release zu Release Aktualisierungen am Salesforce-System durchgeführt und es Schritt-für-Schritt in über 90 Länder ausgerollt.
Der Mehrwert
Nach Abschluss des Projekts verfügt das Unternehmen über eine hochmoderne Salesforce CRM-Plattform, die auf die individuellen Bedürfnisse zugeschnitten ist.
Die Salesforce-Implementierung förderte zudem die (globale) Zusammenarbeit über Ländergrenzen hinweg und baute die Fähigkeiten der Mitarbeiter:innen aus, die nun aktiv die Vertriebsabläufe vorantreiben.
„Ein zeitgemäßes und weiterentwickeltes CRM-System ist essenzieller Bestandteil einer guten Customer Experience – und damit auch für zufriedene Kunden und den Geschäftserfolg von Unternehmen wichtig.“
Michael Graf,Lead Customer Transformation DE & EU bei PwC Deutschland
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