Interview: „Die Automatisierungspotenziale im Kundenservice sind riesig“

Immer mehr Unternehmen wollen ihren Customer Service digitalisieren. Was steckt dahinter?

Matthias Riveiro: Menschen, insbesondere Jugendliche und junge Erwachsene, verbringen seit der Corona-Pandemie ca. 20 % mehr Stunden pro Woche mit der Nutzung digitaler Medien – etwa auf Nachrichtenseiten, ihrem Smartphone und in den sozialen Medien. Dabei legen sie großen Wert auf Aspekte wie Transparenz und Verlässlichkeit, die Möglichkeit für Live-Chats und Kommunikation in Echtzeit und ein hohes Maß an Personalisierung. Sie erwarten, dass sie bei Fragen schnell die richtigen Ansprechpersonen kontaktieren sowie jederzeit Self-Services und professionelle Unterstützung in Anspruch nehmen können. Auf dieses Bedürfnis reagieren aktuell viele Unternehmen und stellen ihren Customer Service um. Die Transformation von klassischen Call Centern hin zu integrierten, digitalen Omni-Kanal-Strukturen ist dadurch in vollem Gange.

Was unterscheidet ein klassisches Call Center von einem digitalen Customer Engagement Center?

Riveiro: Bei einem klassischen Call Center ist der menschliche Mitarbeitende der Dreh- und Angelpunkt. Er oder sie nutzt isolierte Systeme und Datenquellen; die Kanäle und Kontaktpunkte sind noch nicht integriert, es dominieren Telefon, Mail und Fax. Der nächste Schritt ist ein Kontaktzentrum, in dem webbasierte Kontaktkanäle und erste Self-Services hinzukommen und die Interaktion mit den Kunden durch digitale Technologien wie Chatbots unterstützt wird.

Welche Trends treiben die aktuellen Weiterentwicklungen im Kundenservice voran?

Riveiro: Zum einen beobachten wir eine steigende Erwartungshaltung bei den Kunden, die sich hohe Qualität und eine einfache Handhabung von Services wünschen. Viele Unternehmen sind folglich dabei, ihre Self-Services weiter zu optimieren, damit diese noch leichter zu nutzen sind und die gesuchten Informationen noch schneller bereitstellen. Darüber hinaus werden Inhalte immer stärker personalisiert und auf den einzelnen Kunden und Kontext angepasst, was die Service-Qualität ebenfalls verbessert. Und nicht zuletzt lässt sich eine positive Veränderung bei den Mitarbeitenden ausmachen: Ihre technischen und menschlichen Fähigkeiten befinden sich auf einem höheren Niveau als noch vor wenigen Jahren.

Gleichzeitig verändern innovative Tools den Customer Service. Auf welche Technologien kommt es besonders an?

Riveiro: Eine zentrale Brückentechnologie für eine große Bandbreite an Anwendungen ist die (generative) KI. Sie trägt dazu bei, die Effizienz zu steigern und die Arbeitsbelastung der Mitarbeitenden zu reduzieren. Dazu kommen Cloud-basierte Omni-Kanal-Systeme, über die sich verschiedene Service-Lösungen integrieren lassen und die sich flexibel an die Bedürfnisse des Unternehmens anpassen lassen. In Zukunft werden auf Stimme und Biometrik basierende Technologien eine wichtige Rolle bei der Authentifizierung und Automatisierung spielen. Um Routineaufgaben zu erledigen und die Effizienz und Prozessqualität zu verbessern, wird Robotic Process Automation (RPA) weiterhin eine Schlüsselrolle einnehmen.

Wie sieht das Contact Center der Zukunft aus?

Riveiro: Das Contact Center der Zukunft setzt auf modernste, KI-basierte Technologien, die hohe Automatisierungsraten ermöglichen.

Im Idealfall kann der Kunde oder die Kundin über unterschiedliche Kanäle Kontakt zum Unternehmen aufnehmen. Die Mitarbeitenden im Contact Center werden durch KI-basierte Tools dabei unterstützt, den besten nächsten Schritt auszuwählen. Komplexe Anfragen werden von Menschen übernommen; administrative Aufgaben so weit wie möglich automatisiert. Bis diese Vision flächendeckend umgesetzt ist, kann es jedoch noch etwas dauern: Bislang sind lediglich acht Prozent der beauftragten Services digitaler Natur.