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Mit einzigartigem Blick auf Kundenwünsche, Transparenz und Technologie. Von der Strategie bis zur Umsetzung. Dabei ist nur eines wirklich wichtig: das Beratungserlebnis des Kunden. Finden Sie heraus, wie Sie den anderen Weg mit uns gehen können.

Beratung neu gedacht – Eine deutsche Großbank schafft eine digitale Plattform, um ihre Kunden ganzheitlich und kanalübergreifend zu beraten

Früher war die Filiale die erste Adresse für den Bankkunden. Heute ist es das Internet: Nach einer Studie des Digitalverbands Bitkom 2017 setzen bereits 73 Prozent der Internetnutzer auf Online-Banking. Ebenso viele geben an, dass ihnen die digitale Kontoführung Spaß macht. Die Verbraucher schätzen es, nicht mehr auf die Öffnungszeiten der Bank angewiesen zu sein, und genießen den Komfort, der mit dem Digital Banking verbunden ist. Eine deutsche Großbank hat diesen Trend erkannt und ihre Beratung entsprechend angepasst. Im Mittelpunkt steht dabei eine Digitalplattform, die Kunden ein neues Beratungserlebnis ermöglicht. Ein PwC-Team begleitet den Digitalisierungsprozess der Bank.

Die Bedürfnisse des Kunden im Mittelpunkt

Online, mobil, in der Filiale oder am Telefon: Kunden erwarten heute hohen Komfort beim Banking – und zwar kanalübergreifend. Die Universalbank möchte diesem veränderten Nutzerverhalten Rechnung tragen, damit sie weiterhin in ihrem Kerngeschäft, der Beratung von Kunden, führend sein kann. Beratung neu denken ist das Ziel – weg von der reinen Produktberatung, hin zum Denken in Lösungen.

Die Großbank hat sich bei diesem Prozess ebenso zum Ziel gesetzt, eine möglichst objektive Beratung anzubieten, um Vertrauen und das Gefühl von Sicherheit beim Kunden herzustellen. Daher will sie eine Beratung ihrer Privatkunden nach DIN-Standard von DEFINO, der Deutschen Finanz Norm, anbieten.

Eine Beratungsplattform dient als zentrale Schnittstelle

Seit Ende 2014 begleitet PwC das Digitalisierungsprojekt der Bank. Am Anfang stand zunächst eine Analyse des Marktumfeldes: Welche Erwartungen haben Kunden heute an das Banking? Wie kann es gelingen, neben Bestandskunden auch neue Zielgruppen zu erreichen? In einem weiteren Schritt untersuchte die Bank den eigenen Status quo – in puncto Produkte, Prozesse und Belegschaft. Dabei zeigte sich, dass der Großbank vor allem eine Multi-Kanal-Beratungsplattform fehlt, mit der sich alle Kunden- und Vertriebsanwendungen vernetzen lassen. Zu stark war – wie in vielen Banken – noch das Silodenken ausgeprägt: Die Berater fokussieren sich in den Beratungsgesprächen auf einzelne Bereiche und nehmen noch nicht die gesamte Lebenssituation des Kunden in den Blick; zahlreiche Kundendaten liegen im Unternehmen vor, werden aber nicht miteinander verzahnt.

Der Bank fehlte eine digitale Plattform, die als zentrale Kundenschnittstelle dienen kann. Das PwC-Team begleitete daher die Konzeption, technische Entwicklung und Einführung der Digitalplattform, deren Kernelement ein Finanzcheck ist. (Potenzielle) Kunden können mit dem Instrument ihre finanzielle Lage in allen Lebensbereichen analysieren, allein am Computer oder im Gespräch mit ihrem Berater. Anhand von Prototypen testete das Projektteam, wie komfortabel sich der Finanzcheck auf Computer und Smartphone nutzen lässt, bevor er 2016 live gegangen ist. Die Plattform wird im nächsten Schritt um weitere Anwendungen ergänzt.

Ein großes Projekt – entsprechend breit ist das PwC-Team aufgestellt: Spezialisten aus den Bereichen Bankwesen, IT, Projektmanagement, Regulatorik und Compliance sowie Design Thinking arbeiten dafür zusammen.

Mehr Transparenz, schnellere Anpassung

Die Digitalplattform ermöglicht die Vernetzung und Analyse aller Kundendaten, die bislang nur fragmentiert im Unternehmen vorlagen. Das erlaubt es der Bank, den Kunden gezielt Angebote zu unterbreiten, die zu ihrer derzeitigen Lebenssituation passen.

Die kanalübergreifende Plattform lässt sich komfortabel und auf allen Kanälen nutzen – und sie ist transparent, denn der Berater sieht dieselben Informationen wie der Kunde. Zudem ist die Plattform technisch so umgesetzt, dass die Bank damit schnell auf Veränderungen im Markt reagieren kann, um Kundenwünschen entgegenzukommen.

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