Customer Experience

Realität abbilden. Interaktion gestalten. Kunden binden.

Ihr Experte für Fragen

Nancy Birkhölzer

Nancy Birkhölzer
Director, Experience Consulting bei PwC Deutschland
Tel: +49 30 2636-4478
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Wir bringen Sie von der Customer Experience zu nachhaltiger Produkt- und Service Innovation

Ihre Produkte und Dienstleistungen leben davon, dass sie relevant für Ihre Kunden sind. Deshalb stellen wir die tatsächlichen Lebensumstände Ihrer Kunden in den Mittelpunkt. Wir gestalten Produkte und Services für und mit den Menschen, haben ihre Bedürfnisse im Blick und verstehen ihren Antrieb. Ihre Kunden sind für uns echte Menschen und keine Zahlenkolonnen beim Geschäftsabschluss. Mit diesem Verständnis machen wir die Zukunft Ihrer Kundenbeziehungen gestaltbar, statt nur berechenbar. Den Kern unseres Innovationsprozesses bildet unser tiefgehendes Verständnis für die Technologien der Zukunft. Für eine breite Übersicht des Marktes, weniger Überraschungen – und das richtige Timing für entscheidenden technologischen Rückenwind. Und damit Sie Ihre Customer Experience (CX) nachhaltig und fundiert gestalten können, zeigen wir Ihnen den Weg zur richtigen Erkenntnisbasis: nämlich zu validen und zielführenden Daten.

„Die Bedürfnisse der Anwender entwickeln sich rasant weiter – und damit auch ihre Erwartungen. Die Kundenerfahrung wird zum zentralen Differentiator bei der Kaufentscheidung und zum wichtigen Innovationstreiber für Unternehmen.“

Nancy BirkhölzerDirector Advisory, PwC Deutschland

Experience Consulting

Ihre Kunden als Ziel und Treiber

Die Customer Experience ist Dreh- und Angelpunkt kundenzentrierter Geschäftsmodelle – aber nur eine Facette aus unserem Leistungsportfolio Experience Consulting.

Wir sind überzeugt: Die Experience Ihrer Stakeholder ist mehr als die Summe der menschlichen, physischen und virtuellen Berührungspunkte, über die Sie mit Ihren Kunden in Kontakt treten. Beim Experience Consulting geht uns um mehr als Kommunikation oder Marketing. Wir nehmen alle Potenziale Ihrer Marke in den Blick und erfinden zusammen mit Ihnen ganze Industriebereiche neu, denken sie anders oder ordnen sie frisch ein – um die Bedürfnisse Ihrer Nutzergruppen genau anzusprechen. So machen wir aus den Erkenntnissen rund um Ihre zentralen Nutzergruppen Strategien für eine gestärkte License-to-operate aus Kundensicht – und nachhaltigen Geschäftserfolg für Ihr Unternehmen. Wir durchdringen und berücksichtigen beim Experience Consulting die Verhaltensweisen, Absichten und Bedürfnisse aller Stakeholder. Von der Einzelperson bis zur gesamten Gesellschaft, von Ihrer Herkunftsregion bis zu Ihren Anspruchsgruppen weltweit, vom Kunden bis zum Shareholder. Und schaffen so mit guten Erfahrungen nachhaltig Vertrauen – mit positiven Folgen für die emotionale Bindung und Ihr Unternehmen insgesamt.

Wandel mit Methode: Unser Consulting-Portfolio

User Research

Mit uns kommen Sie nicht nur den Bedürfnissen Ihrer Nutzer auf die Schliche, sondern denen des gesamten Marktes. Zusammen fertigen wir aussagekräftige Typologien und Personas an, unterziehen Ihr aktuelles Angebot einer Usability-Analyse, zeichnen die User Journey nach und erstellen aussagekräftige Stakeholder Maps.

Service Design

Wird Ihr Angebot den Ansprüchen Ihrer Kunden gerecht? Wir unterstützen Sie bei Vision und Konzept Ihrer Produkte und Services, definieren eine genaue Value Proposition und geben Ihnen Aufschluss über die Schlüsselfaktoren Ihres (neuen) Geschäftsmodells. Alles klar? Dann geht es konkret an die Roadmap Ihrer Produkte und Services hin zur neuen Kundenzufriedenheit.

Interface Design

Egal ob digital oder physisch: Der erste Eindruck zählt. Wir beraten Sie bei den Touchpoints zum Kunden, optimieren UI und UX Design entlang gängiger Prinzipien und Guidelines und unterstützen Sie bei der Erstellung von Styleguides für Ihre Marke. Das Ergebnis stellen wir dann mit umfassenden UX-Tests auf den Prüfstand.

Creative Technology

Die Digitalisierung hat ganz neue Möglichkeiten der Kundenbindung geschaffen. Ob online, über Voice UIs, das IoT oder traditionelle Hardware: Wir zeigen Ihnen, was Ihre User erwartet – zum Beispiel mit Experience- oder Produktdesign-Prototypen und Click Dummys.

People and Culture

Die Customer Experience beginnt schon vor dem ersten Kontakt – in Ihrem Unternehmen selbst. Wir beraten Sie beim Organisationsdesign, geben agile Coachings für mehr Co-Creation und unterstützen beim Change Management. So stimmt auch die Employee Experience.

“We must design for the way people behave, not for how we would wish them to behave.”

Donald A. Norman
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Nancy Birkhölzer

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Director, Experience Consulting, PwC Germany

Maximilian  Vogelsberger

Maximilian Vogelsberger

Manager Advisory, PwC Germany

Tel.: +49 89 5790-6076

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