Das Erlebnis ist entscheidend: So funktioniert guter Service

Gelungene Kundenerlebnisse schaffen.

Beim Kundenerlebnis entscheidet menschliche Kommunikation – auch im digitalen Zeitalter

Der menschliche Touch bleibt entscheidend für ein positives Kundenerlebnis. Das zeigt die Studie „Experience is everything: Here’s how to get it right“, für die PwC rund 15.000 Verbraucher in zwölf Ländern interviewt hat, darunter auch Deutschland.
48 Prozent der Befragten finden, dass freundlicher Service der wichtigste Faktor für ein positives Kundenerlebnis ist. Nur 32 Prozent würden sich im Zweifel für den Anbieter mit der besseren Technologie entscheiden. Drei von vier Befragten äußerten den Wunsch nach mehr menschlicher Interaktion, wenn sie mit einem Unternehmen kommunizieren. Der Status quo ist jedoch eher ernüchternd, denn rund die Hälfte der Umfrageteilnehmer sieht bei den meisten Firmen noch Luft nach oben in Sachen Kundenerlebnis.

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Callcenter-Mitarbeiterein bei der Arbeit

Für ein perfektes Kundenerlebnis braucht es sowohl die technologische als auch die menschliche Komponente.

Technologie sollte den Service nicht ersetzen, sondern verbessern“, sagt Prof. Dr. Nikolas Beutin, Partner und Experte für Customer Experience bei PwC in Deutschland. Was das konkret bedeutet, macht Beutin an einem Beispiel klar:

„Bevor ein Unternehmen darüber nachdenkt, seine telefonischen Kundenberater durch Chatbots zu ersetzen, sollte es sich zunächst die Frage stellen: Wie kann ich meine Berater durch die passende technologische Unterstützung in die Lage versetzen, die Probleme des Kunden schnell und unkompliziert zu lösen? Davon hat das Unternehmen letztlich mehr, als wenn es den menschlichen Berater einspart – dann aber die Kunden verliert, weil die mit dem Chatbot unzufrieden sind.“

Prof. Dr. Nikolas Beutin, Partner und Customer Practice Leader PwC Europe

Die 3 wichtigsten Ergebnisse der Studie im Überblick

1. Der Wert einer positiven Customer Experience ist kaum zu überschätzen

Bei drei von vier Befragten spielt das Kundenerlebnis eine entscheidende Rolle für die Kaufentscheidung – und ist damit hinter Preis und Qualität das wichtigste Kriterium.

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Umfrageergebnis zu Kriterien für eine Kaufentscheidung
Umfrageergebnis zur Beeilflussung der Kaufentscheidung durch Kundenerlebnis

2. Wer ein positives Kundenerlebnis bietet, kann höhere Preise durchsetzen

43 Prozent der Befragten sind bereit, einen höheren Preis zu zahlen, wenn dafür bei der Interaktion mit dem Anbieter alles reibungslos funktioniert. Für 42 Prozent wäre allein ein freundlicher Umgang schon einen Aufschlag wert.

In der Summe kommt die PwC-Studie zu dem Schluss, dass Unternehmen – je nach Land und Branche – bis zu 16 Prozent höhere Preise durchsetzen könnten, wenn sie ein perfektes Kundenerlebnis kreieren. „Hinzu kommen eine höhere Loyalität und eine deutlich größere Bereitschaft der Verbraucher, wertvolle Daten preiszugeben“, sagt Beutin.

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3. Kunden verzeihen nur wenige Fehler

Im internationalen Vergleich sind die Bereiche, in denen positive Kundenerfahrungen die Kaufentscheidung am stärksten beeinflussen, die Gesundheitswirtschaft (78%), Bankenbranche (75%), Gastronomie (74%) und Hotellerie (74%).

Dabei hängt das Erlebnis vor allem von fünf Faktoren ab: Geschwindigkeit, Effizienz, Bequemlichkeit, Freundlichkeit und Kompetenz; erst dahinter folgen „erstklassige Technologie“ und „simple Abrechnung“.

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In Deutschland sind Bereiche, in denen negative Kundenerfahrungen die Kaufentscheidung am stärksten beeinflussen, unfreundlicher Service (75%), schlechte Produktqualität (73%), hohe Preise (65%), mangelnder Datenschutz (64%) und langweiliges Kundenerlebnis (59%).

Unfrageergebnissen zur Beeinflussung der Entscheidung von Geschäftsabschlüssen durch Kundenerlebnisse

Das ideale Kundenerlebnis im Überblick

Grafische Darstellung des idealen Kundenerlebnisses
Grafische Darstellung des idealen Kundenerlebnisses

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Prof. Dr. Nikolas Beutin
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