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Der Einfluss der Customer Experience auf die Auswahl der Fluggesellschaft

05 Oktober, 2018

Jeder Dritte wünscht sich bessere Traveler Experience

68 Prozent der Befragten sind sich einig: Die Customer Experience ist entscheidend für die Auswahl der Fluggesellschaft. Dennoch ist gerade einmal jeder Dritte (35 Prozent) mit dem heute gebotenen Erlebnis rund um das Thema Flugreise zufrieden. Das zeigt die PwC-Studie „Experience is everything: Here’s how to get it right“, für die rund 15.000 Konsumenten in zwölf Ländern befragt wurden.

„Für Fluggäste zählt nicht ausschließlich der Preis. Vielmehr ist das Kundenerlebnis von der Flugsuche bis hin zum Verlassen des Flughafens mitentscheidend. Viele Fluggäste schätzen einen kompetenten, schnellen und freundlichen Service.“

Matthias Riveiro, Partner im Bereich Customer Practice bei PwC Deutschland

Wie einige Vorfälle an deutschen Flughäfen im vergangenen Sommer gezeigt haben, liegt die Traveler Experience nicht allein in den Händen der Airlines. Auch die Flughafenbetreiber und Dienstleister müssen ein durchgängig hohes Service Level sicherstellen. Wenn aber beispielsweise Pannen bei der Sicherheitskontrolle zu Verspätungen oder gar Flugausfällen führen, kann von guter Traveler Experience keine Rede mehr sein.

Wie wichtig ist Ihnen das Kundenerlebnis bei einer Airline mit Blick auf Ihre Kaufentscheidung? Wie würden Sie Ihr heutiges Kundenerlebnis bei Airlines bewerten?

PwC Customer Experience Airline Cut Kaufentscheidung
Flugbegleiterin im Flugzeug

Fluggäste zahlen für Traveler Experience

Schon bei der Flugbuchung spielt das Kundenerlebnis eine entscheidende Rolle. 43 Prozent der Befragten in Deutschland sind bereit, einen höheren Preis zu zahlen, wenn sie dafür mit einem schnellen und reibungslosen Service rechnen können. 41 Prozent würden mehr bezahlen, um einen kompetenten und hilfreichen Service zu erhalten. Für 40 Prozent wäre allein ein freundlicher Umgang schon einen Aufschlag wert.

Für eine gute Airline Experience würden die Deutschen durchschnittlich 7 Prozent mehr zahlen. Dabei muss allerdings differenziert werden: Ob Low-Cost, Linie oder Charter, Economy, Business oder First Class – die Preise für Flugtickets variieren stark und so auch die Bedürfnisse und Zahlungsbereitschaften der Reisenden. Jedoch: „Wenn das Erlebnis stimmt, lassen sich höhere Preise durchsetzen – das gilt vor allem für Urlaubsreisen. Hinzu kommen die höhere Treue gegenüber der Airline und eine deutlich größere Bereitschaft der Gäste, wertvolle Daten preiszugeben“, so Matthias Riveiro.

Wie viel würden Sie für folgende Produkte oder Services mehr bezahlen, wenn das Unternehmen ein ansprechendes Kundenerlebnis bietet?

PwC Customer Experience Airline Cut Digitale Bezahlung

Gute Airline Experience verbindet Mensch und Technologien

Die Traveler Experience muss über alle Kontaktpunkte des Fluggastes mit der Airline konsistent und überzeugend sein – angefangen bei der App und der Website über den Kontakt per Telefon, Mail oder Chat bis hin zu allen Stationen am Flughafen und an Bord. Dies gilt auch im Falle weiterer Serviceanfragen nach Ankunft.

Für Airlines lohnt es sich also, sowohl digitale Kontaktpunkte zu optimieren, als auch weiter in die fachliche und persönliche Qualifikation ihrer Servicemitarbeiter zu investieren: Für rund zwei Drittel der Befragten ist die menschliche Interaktion wichtig.

Hinsichtlich digitaler Kontaktpunkte wünschen sich Konsumenten konkret einen einfacheren digitalen Check-in (37 Prozent) und eine schnellere, digitale Gepäckaufgabe (36 Prozent). Führende Airlines bieten heute schon einen automatischen Check-in an. Manche planen zudem die Bordkarte, die bisher in Papierform oder als QR-Code auf dem Smartphone verfügbar ist, durch eine – für die Fluggäste freiwillige – biometrische Identifikation zu ersetzen.

„Airlines und Airports sollten vor allem angesichts steigender Passagierzahlen genau verstehen, welche Möglichkeiten Technologien wie Biometrie bieten und analysieren, wie stark sie das Erlebnis ihrer Kunden steigern, aber auch Prozesse vereinfachen und beschleunigen.“

Prof. Dr. Nikolas Beutin, Partner und Customer Practice Leader PwC Europe

So könnten sich Fluggäste schon bald mit ihrem Fingerabdruck in der Airline-App anmelden und Flüge buchen, sich mittels Gesichtserkennung am Flughafen authentifizieren, um Gepäck aufzugeben, und ohne weitere Dokumente bequem und sicher an Bord gelangen. Auch Live-Informationen zum Abflug auf dem Smartphone, digitales Gepäck-Tracking und WLAN an Bord bieten interessante Möglichkeiten, die Traveler Experience zu verbessern.

Welche der folgenden Kontakte mit einem Unternehmen sollten digitaler als heute sein?

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„Der Einfluss der Customer Experience auf die Auswahl der Fluggesellschaft “ ist ein Deep Dive unserer globale Studie „Experience is everything“. Die Gesamtergebnisse der globalen Studie finden Sie hier.

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Matthias Riveiro

Matthias Riveiro

Partner, Customer Practice, PwC Germany

Tel.: +49 69 9585-7919

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