Bereit für das Bürgerkonto
Die öffentliche Verwaltung kann sich der Digitalisierung in der Interaktion mit den Bürgerinnen und Bürgern nicht entziehen. Das unterstreicht unsere Studie, in der wir den Fokus auf die bürgerseitige Akzeptanz innovativer Verwaltungsleistungen gelegt haben. Kernbotschaft: Die Deutschen wünschen sich die vernetzte Verwaltung. Den anstehenden Herausforderungen sollten die Städte und Gemeinden daher gezielt und zeitnah begegnen.
Wir freuen uns auf die Diskussion mit Ihnen.
Borries Hauke-Thiemian
Tel.: +49 40 6378-1321
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Ergebnisse unserer deutschlandweiten Umfrage
Bürger wollen Onlineverwaltungsangebote nutzen
Unsere deutschlandweite Befragung belegt, dass die Bürgerinnen und Bürger Onlineangebote begrüßen. Bereits die Antworten auf die Frage zur aktuellen Nutzung von Onlineverwaltungsangeboten vermitteln ein positives Bild: Zwei Drittel der Befragten geben an, dass sie bereits auf Onlineangebote der Verwaltung zurückgreifen. Und auch die Frage, ob die Deutschen auch zukünftig (bzw. weiterhin) bereit wären, Verwaltungsvorgänge online zu erledigen, beantworten 91 Prozent der Befragten mit „Ja“. Selbst in Regionen mit wenigen Onlinenutzern liegt diese Bereitschaft zwischen 85 und 90 Prozent.
Ein Bürgerkonto stößt grundsätzlich auf Zustimmung
Die Zeit ist reif: Fast alle Bürgerinnen und Bürger warten auf das Bürgerkonto. 81 Prozent der Bürgerinnen und Bürger würden künftig die Nutzung einer solchen Schnittstelle zwischen Bevölkerung und Kommune gutheißen. Unter denjenigen, die grundsätzlich bereit wären, Verwaltungsvorgänge online zu erledigen, würden sogar 90 Prozent der Befragten ein Bürgerkonto verwenden. Dieses Ergebnis ist überraschend deutlich ausgefallen, besonders wenn man bedenkt, dass viele Bürgerinnen und Bürger bisher noch keine oder nur sehr wenig Erfahrung mit dieser Verwaltungsdienstleistung sammeln konnten.
Was ist ein Bürgerkonto?
Das Bürgerkonto ist eine praktisch ausgestaltete E-Government-Lösung, bei der ein für den jeweiligen Nutzer individuelles digitales Nutzerprofil eingerichtet wird. Sämtliche Verwaltungsvorgänge laufen hier zentral, transparent, kostenlos und gemäß den gängigen Sicherheitsstandards zusammen. Die Ausprägung des Kontos reicht – je nach individuellem Wunsch und Bedarf – von einer reinen Informationsplattform über eine Speicherplattform bis hin zu einer vollständig integrierten und automatisierten Interaktionsplattform. Das Bürgerkonto dient somit als zentrale Schnittstelle für die Kommunikation und Interaktion zwischen Bürgerinnen und Bürgern bzw. Unternehmen auf der einen Seite sowie der Verwaltung auf der anderen Seite. Ein konkreter Anwendungsfall wäre z. B. eine Ummeldung (bei einem Wohnortwechsel) oder eine Kfz-Zulassung bequem online zu erledigen. Es lassen sich Wege einsparen, Wartezeiten reduzieren und Prozesse deutlich vereinfachen. Der dadurch verringerte Papieraufwand schont natürliche Ressourcen und spart Kosten. Viele Verwaltungsvorgänge lassen sich ortsunabhängig realisieren. Von den genannten Einsparungen würden sowohl die öffentliche Hand wie auch die Gesellschaft profitieren.
Die Bürger sehen Vorteile in einem Bürgerkonto
Viele Vorteile des Bürgerkontos werden intuitiv erkannt. Ganz konkret haben Bürgerinnen und Bürger fünf Erwartungen an ein Bürgerkonto: Eine größere Zeitersparnis, mehr Nutzerkomfort im Alltag, eine größere Zuverlässigkeit, Kosteneinsparungen und geringere Umweltbelastungen (etwa durch weniger Papierverbrauch oder Transportwege). Somit bietet das Konto einen vielfältigen Zusatznutzen und stellt eine sinnvolle Ergänzung zum derzeitigen Leistungsangebot dar. Die größten Vorteile werden im Komfort, in der Zeitersparnis und einer geringeren Umweltbelastung gesehen.
Die Kommunalverwaltung genießt großes Vertrauen
Datenschutz ist ein zentrales Thema der Digitalisierung. Ein Bürgerkonto kann nur dann funktionieren, wenn die Nutzer bestimmten Institutionen einen Zugriff auf ihre Daten einräumen. Mit dem Grad der Digitalisierung steigt natürlicherweise auch der Grad der digitalen Interaktion verschiedener Einrichtungen. Hier zeigt sich deutlich, wem die Bürgerinnen und Bürger ihre Daten bevorzugt anvertrauen würden und wo Hemmschwellen liegen. So bringen 82 Prozent der potenziellen Nutzer der Kommunalverwaltung das größte Vertrauen entgegen. Dieser würden sie einen Datenzugriff, beispielsweise zur Bearbeitung von Bürgerdiensten, bedenkenlos gewähren. Auch Renten-, Pflege- und Sozialversicherungsträgern würden 74 Prozent der potenziellen Nutzer einen Zugriff auf personenbezogene Daten erlauben. Krankenhäusern und Pflegeeinrichtungen würden 59 Prozent der Befragten einen Zugriff einräumen.
„Unterm Strich lässt sich sagen: Die meisten Deutschen sind eindeutig für das digitale Bürgerkonto – allerdings nur, wenn die zu findende Lösung sicher ist und der Bürger die Hoheit über seine persönlichen Daten behält.“
Was ist eigentlich E-Partizipation?
E-Partizipation ist „die Teilhabe von natürlichen und juristischen Personen und ihren Gruppierungen an der Entscheidungsfindung in den staatlichen Gewalten mit Mitteln der Informations- und Kommunikationstechnik (IKT)“*. Durch neue Beteiligungsformen sowie erweiterte Interaktions- und Darstellungsvarianten wird Partizipation für einen breiteren Teil der Bürgerschaft möglich.
*Albrecht et al. 2008: S. 14.
Online-Beteiligung stößt auf Zustimmung
Entscheidend für den Erfolg und die Verbreitung von E-Partizipationsformaten ist ihre Akzeptanz in der Bevölkerung. Unsere Studie zeigt hier ein durchaus positives Bild: Die Bürgerinnen und Bürger stehen Onlinebeteiligungen bereits mehrheitlich positiv gegenüber. Deutlich mehr als die Hälfte der Befragten (57 Prozent) würde mehr Möglichkeiten von Onlinebeteiligung begrüßen. Weitere 20 Prozent stehen dem Ganzen eher neutral gegenüber und sehen weder Vor- noch Nachteile. Lediglich eine Minderheit von 23 Prozent äußert Bedenken gegenüber digitalen Beteiligungsformaten.
PwC begleitet Sie: 7 Schritte auf dem Weg zur vernetzten Verwaltung
Der im Sommer 2017 veröffentlichte Evaluierungsbericht der Bundesregierung zeigt auf, dass bereits einige Hürden auf dem Weg zur digitalen Verwaltung genommen wurden. Allerdings widersprechen sich Behördenwirklichkeit und Wunsch der Bürgerinnen und Bürger noch deutlich. Derzeit verfügen viele Behörden zwar bereits über eigene Servicekonten, diese sind aber nur selten miteinander vernetzt und werden meist nur zur Beantragung einzelner, isolierter Leistungen genutzt. Auch eine Statusabfrage zur Nachverfolgung von Anträgen ist nur selten möglich.
Wer strukturiert und strategisch diese Herausforderung annimmt, ist erfolgreich. Nicht punktuelle Maßnahmen, sondern die konsequente Reorganisation interner Verwaltungsprozesse und die Schaffung neuer Schnittstellen zu Bürgerinnen und Bürgern ermöglichen eine effektive Digitalisierung.
Auf dem Weg zur vernetzten Verwaltung können wir Sie begleiten:
1. Schritt: Offene Kultur schaffen
2. Schritt: Vernetzung strategisch betrachten
3. Schritt: Rechtlichen Rahmen klären
4. Schritt: Datenschutzvoraussetzungen erfüllen
5. Schritt: Perspektivwechsel – Der Bürger als Kunde
6. Schritt: Datenflüsse horizontal verknüpfen
7. Schritt: Vom Bund zur Kommune: vertikale Zusammenarbeit
Sprechen Sie uns an.
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Leiter Öffentlicher Sektor, Strategy&, PwC Germany
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