Die vernetzte Verwaltung: Eine repräsentative Bestandsaufnahme

Die Studie im Überblick

Die große Mehrheit der Bevölkerung in Deutschland befürwortet eine vernetzte Verwaltung: 92 % der Befragten sind bereit, Verwaltungsvorgänge digital zu erledigen. Schon bei der Vorgängerstudie, die PwC Deutschland im Jahr 2017 veröffentlicht hat, lag die Zustimmungsquote bei 91 %. Die Bürger:innen wissen die Vorteile einer vernetzten Verwaltung klar zu schätzen. Zu den Vorteilen gehören beispielsweise Zeitersparnis, Ressourcenschonung und bessere Zugänglichkeit zu Verwaltungsdiensten.

Die Nachfrage übersteigt das digitale Angebot

Die hohe Akzeptanz zeigt sich auch in der konkreten Anwendung: Bundesweit nutzen bereits 78 % der Bevölkerung die Online-Angebote der öffentlichen Verwaltung (2017: 67 %). In Nordrhein-Westfalen (NRW), Berlin und Bremen nutzen sogar mindestens 82 % der Menschen digitale Verwaltungsdienste. Sachsen, Sachsen-Anhalt und das Saarland liegen mit 72 bzw. 71 % unter dem Schnitt. Die Diskrepanz liegt unter anderem daran, dass in Sachsen, Sachsen-Anhalt und dem Saarland das Angebot an Online-Verwaltungsdiensten im Vergleich geringer ausfällt.

Auch individuelle Faktoren bestimmen die Nutzung

Doch nicht nur das Angebot entscheidet darüber, wie häufig Bürger:innen den digitalen Verwaltungsweg wählen. Auch individuelle Faktoren wie Alter und Bildungsgrad spielen eine wichtige Rolle. Die Nutzungsrate ist bei den 20- bis 29-Jährigen am höchsten (88 %) und nimmt mit zunehmendem Alter ab. Besonders affin sind Befragte mit (Fach-) Hochschulreife (83 %) oder abgeschlossenem Studium (84 %). Auffallend ist auch der Unterschied zwischen Berufstätigen (83 %) und Nichtberufstätigen (69 %). Diese Zahlen könnten ein Hinweis dafür sein, dass Verwaltungen ihren digitalen Angeboten so weit wie möglich vereinfachen, stärker bewerben und in der Breite besser erklären sollten.

Online-Terminbuchungen sind der beliebteste Dienst

Der beliebteste Onlineservice ist aktuell die Terminbuchung für Verwaltungsdienstleistungen. Mit 56 % nutzt mehr als jede:r Zweite dieses Angebot. Es folgen „Abstimmungen und Befragungen“ (42 %) sowie „Formulare für Behördengänge“ (38 %). Bürger:innen, die digitalen Verwaltungsdienste grundsätzlich ablehnen, nennen vielfältige Gründe dafür. 48 % von ihnen gaben eine Präferenz für persönlichen Kontakte an; aber auch Sicherheitsbedenken (32 %) und Unsicherheit beim Umgang mit der Technik (27 %) sind relevante Verweigerungsgründe.

Fast alle Bürger:innen möchten ein Bürgerkonto

Das Bürgerkonto bzw. die BundID steht hoch im Kurs, hat aber gegenüber der 2017-er Befragung an Zuspruch eingebüßt. 84 % der in Deutschland lebenden Menschen befürworten die E-Governance-Lösung, bei der in einem individuellen Profil alle Verwaltungsvorgänge zentral, transparent und kostenfrei „zusammenlaufen“ (2017: 90 %). Auf die Frage, was gegen ein Bürgerkonto spricht, nannten 78 % der Befragten technische Probleme, 65 % befürchten, das Konto könnte missbraucht werden, ebenso viele denken an schwer zu korrigierende Fehler und 60 % meinen, die im Konto gespeicherten Daten könnten nicht ausreichend vor Fremdzugriff geschützt sein. Sicherheitsvorbehalte spielen eine wichtige – allerdings nicht die entscheidende – Rolle.

Der Favorit ist die Interaktionsplattform

Beim Leistungsspektrum des Bürgerkontos wünschen sich die meisten Befragten eine Interaktionsplattform (38 %), auf der sie sich informieren sowie auf gespeicherte Daten zurückgreifen können und die eigenständig Verwaltungsvorgänge abwickelt. Eine reine Informationsplattform wünschen sich nur 31 %, darunter ein größerer Anteil der älteren Bevölkerung. Weitere 31 % würden eine Speicherplattform bevorzugen, die Informationen bereitstellt und Anträge auf Basis der Nutzerdaten vorbereitet. Zwei Drittel der Befragten möchten mehr als eine Informationsplattform. Die öffentliche Verwaltung sollte nach und nach Interaktionen planen und umsetzen.