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Sales

Der Vertrieb ist das Bindeglied zwischen Markt und seinen Kunden. Wir kennen Ihre größten Herausforderungen und wissen, wie wir diese mit Ihnen lösen können.

Ihr Experte für Fragen

Matthias Riveiro

Matthias Riveiro
Partner, Customer Practice bei PwC Deutschland
Tel: +49 69 9585-7919
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Die Pandemie hat den Vertrieb nachhaltig geändert, aber das ist erst der Anfang...

Die Pandemie hat das Gesicht des Vertriebs schlagartig geändert: weg von persönlichen Besuchen, hin zu Videokonferenzen, Telefonaten und zahlreichen digitalen Werkzeugen. Aber gilt auch für den Vertrieb, dass die Entwicklung von Jahren innerhalb weniger Monate vollzogen wurde? Wie nachhaltig werden digitale Werkzeuge wie Chatbots, RPA und KI genutzt, und wie passgenau werden sie für Kunden und Kundensegmente eingesetzt? Welche Vertriebskanäle sollen künftig für welche Kunden und Aufgaben genutzt werden? Wie ist die Vertriebsmannschaft über Außendienst und Innendienst, SSC und Contact Center zu steuern?

PwC unterstützt Sie dabei, eine schlagkräftige Vertriebsorganisation für das „Next Normal“ aufzubauen. Wir harmonisieren Ihre Prozesse sowohl technologisch als auch international und implementieren Schnittstellen so, dass alle Ebenen Ihres Vertriebs systematisch auf Ihre Kunden ausgerichtet sind. Die richtige Vertriebsstrategie, ein passendes Customer Relationship Management (CRM) und optimierte Omnichannel-Touchpoints für personalisierte Kundenansprachen Ihrer Kunden-Personas sind hierfür wichtige Bausteine. Gemeinsam mit uns verbessern Sie das Einkaufserlebnis Ihrer Kunden deutlich. Typischerweise sinken dadurch die Kosten Ihrer Sales-Organisation um 10 bis 30 Prozent bei gleichzeitiger 5- bis 30-prozentiger Umsatzsteigerung.

Sie möchten die Kundenorientierung Ihres Vertriebs maximieren und Ihre Vertriebskosten senken? Dann kontaktieren Sie uns. Wir freuen uns auf Sie.

Unser Service im Überblick

Das „Next Normal“ im Vertrieb

Die Pandemie hat den Vertrieb schlagartig digitalisiert und virtualisiert. Ist dies nur eine Behelfslösung, oder wird der Zustand dauerhaft sein? Studien zeigen, dass zumindest B2B-Einkäufer mit dem aktuellen Modus vivendi zufrieden sind. Sie möchten auch weiterhin digital und virtuell interagieren. Und zwar sowohl für bestehende Anbieter als auch für neue. Zwar wünschen sie sich auch weiterhin persönliche Begegnung, aber mit einer deutlich intensiveren Nutzung von Portalen und Shops. Denn diese sind effizienter und weniger stark einer persönlichen Beeinflussung ausgesetzt.

Die Webseiten von Vertriebsorganisationen müssen daher informativ sein, ihre Shops ein gutes Kundenerlebnis bieten und dabei Cross- und Upselling unterstützen. Dabei wird der gleichzeitige und abgestimmte Einsatz verschiedener Kontaktkanäle wie Chatbots, Contact Center oder Vertriebsmitarbeiter unabdingbar. Kunden erwarten kontaktlose Transaktionen von der ersten Auskunft über die Vertragsunterschrift bis zur kompletten Lieferung. Unternehmen müssen ihre internen Prozesse an die neuen Customer Journeys anpassen und eine Omnichannel-Strategie implementieren.

Doch auch schon vor der Pandemie konnten wir eine deutliche Transformation im Vertrieb beobachten, sie wird jetzt nur beschleunigt. Neben der Virtualisierung des Verkaufs ändern sich seit langem die Kundenanforderungen. Auch B2B-Einkäufer werden durch B2C-Shops auf ansprechende Einkaufserlebnisse konditioniert und erwarten diese auch im Business-Umfeld. Geschwindigkeit und Reifegrad der Automatisierung nimmt zu, und Chatbots und Künstliche Intelligenz (KI) können heute sinnvoll unterstützen.

Und auch der Wandel in der Gesellschaft hat Auswirkungen auf den Vertrieb. Der Fachkräftemangel und die Demografie diversifizieren Rollenbild des Außendienst-Mitarbeiters. Der Klimawandel zwingt Unternehmen, eine positive Klimabilanz als Vertriebsargument einzusetzen. Neben Naturkatastrophen können auch politische Entwicklungen globale Lieferketten unterbrechen und weltweit Absatzmärkte verschieben. Und all dies wird durch zunehmende Geschwindigkeit und Volatilität geprägt. Das globale Netzwerk von PwC kann Sie dabei unterstützen, auf diese drängenden Fragen Antworten zu finden.

Erfolgreicher BXT-Vertriebsansatz

Warum Sie PwC als Sales-Berater wählen sollten? Die Antwort lautet „BXT“. „B“ steht für Business-Erfolg – mit Online- und Offline-Vertriebsstrategien, global standardisierten Prozessen und cleveren Target Operating Models. „X“ steht für perfekte Kundenerlebnisse, zu denen unter anderem unsere Design-Thinking-Kompetenz beiträgt. Und „T“ bedeutet Technologiekompetenz für alle relevanten Systeme.

Wir unterstützen Sie dabei, alle Ihre Vertriebskanäle nach Kundengruppen auszurichten, Ihre Digital-Commerce-Strategien in Ihren Gesamtvertrieb zu integrieren, Ihre Webshops gegenüber Wettbewerber-Marktplätzen abzuheben und Ihre Vertriebsaktivitäten mit den richtigen SRM (Supplier Relationship Management)- und CRM-Daten wirkungsvoll zu personalisieren. Ob Sie Key Accounts strategisch weiterentwickeln, mittels Predictive Sales die besten Neukunden finden, Prozesse vereinfachen (M2L und L2O), die Angebotserstellung (CPQ) und das Backoffice mit Chatbots, RPA und KI automatisieren (O2C) oder Ihre Systeme mit CRM, PIM, Webshops und SRM unterstützen möchten: PwC forciert den digitalen Wandel Ihrer Vertriebsorganisation und bezieht alle Beteiligten von Anfang an ein.

Integrierte Vertriebs- und Wachstumsstrategien

PwC erarbeitet die detaillierte Implementierung Ihrer Unternehmensstrategie – gemeinsam mit Ihnen. Das Ergebnis ist eine nachhaltige Vertriebsstrategie mit klaren Zielen und Verknüpfung zur Supply Chain, zur Produktion, zum Einkauf und zu Finance.

Dafür analysieren wir Ihren bisherigen Vertriebsansatz und -budget, verknüpfen alle verfügbaren internen Informationen mit externen Markt- und Kundeninformationen. Wir prognostizieren für Sie das Einkaufsverhalten Ihrer Zielgruppen und entwickeln gemeinsam mit Ihnen eine Strategie, die Ihre Planungssicherheit (inklusive Integration in Ihren S&OP-Prozess) und Erfolgschancen erhöht.

Schlagkräftige Vertriebsorganisationen

Die neue Normalität erfordert auch Veränderungen in der Organisation: Viele Vertriebe müssen schlagkräftiger und zugleich effizienter werden. Kostensenkungen bei steigendem Sales-Erfolg erfordern verschiedene Maßnahmen, die PwC mit Kompetenz und Leidenschaft entwickelt und umsetzt. So haben wir in den letzten Jahren nachhaltige Vertriebskostensenkungen von 10 bis 30 Prozent ohne Umsatzverlust, meist sogar mit Umsatzsteigerung realisieren können.

Gemeinsam mit Ihnen optimieren wir die Kundenansprache Ihres Vertriebs durch potenzial, bedarfs- und verhaltensgetriebene Kunden-Mikrosegmentierungen. Die Größe Ihrer Vertriebsteams wird genau auf den Bedarf definierter Kundengruppen und Regionen angepasst. Zudem kümmern wir uns darum, dass ein speziell geschulter Innendienst den Außendienst optimal unterstützt. Dies kann beispielsweise durch ein Shared Service Center (SSC) geschehen. Gemeinsam gestalten wir Ihre Aufbau- und Ablauforganisation nach einem Commercial Target Operating Model (CTOM). Wir standardisieren und digitalisieren Ihre Vertriebsorganisationen global – auch um lokale, manuelle Aufwände zu reduzieren. Wir zeigen Ihnen Outsourcing-Möglichkeiten. Und Sie verlagern Transaktionen in Webshops. Unter dem Strich haben Sie weniger Aufwand und verkaufen mehr.

Passgenaues Key Account Management

Kunden im digitalen Zeitalter mit den Methoden der vergangenen Jahrzehnte betreuen – das funktioniert zunehmend schlechter. Erst recht, wenn sie über verschiedene Zeitzonen und Kulturen hinweg in verschiedenen Sprachen und in Echtzeit betreut werden wollen. Dafür benötigen Unternehmen:

  • ein passendes Key Account Management
  • praktikabele Key-Account-Prozesse
  • erforderlichen Teamgrößen und -qualifikationen
  • ein performantes CRM Tool (das Kollaboration über Organisations-, Länder- und Fachthemengrenzen hinweg erlaubt)

PwC begleitet Sie dabei, Ihre Mitarbeiter im Key Account Management fit für die Zukunft zu machen. Gemeinsam mit Ihnen analysieren wir, welche Ihrer Kunden Sie auf welche Art und Weise betreuen sollten. Wir definieren Key-Account-Prozesse für Sie und leiten daraus ab, welche Key-Account-Management-Organisation sich für ihr Unternehmen am besten eignet. Wir entwickeln Kooperationsprozesse zwischen den einzelnen Key Account Teams und schulen sie mit dem nötigen technologischen, kaufmännischen, digitalen und sozialen Know-how.

Intelligente Plattform-Strategien für den Vertrieb

Klassische Vertriebskanäle wie Außendienste, Call Center, Webshops und stationärer Handel werden zunehmend von digitalen B2C-, B2B- und B2B2C-Plattformen ergänzt – manche auch verdrängt. Die SRM-Systeme solcher offenen und geschlossenen Plattformen, sei es amazon, alibaba oder auch SAP Ariba und SupplyOn, lösen Bestellprozesse komplett digital und in Echtzeit aus. Diese Plattformen wachsen stark, der Markt verändert sich dynamisch und echte Plattform-Experten sind zurzeit noch schwer zu finden. Viele Unternehmen haben noch keine professionellen (Vertriebs-)Plattform-Strategien. Das bedeutet bereits heute, dass sie ihr Umsatzpotenzial vermutlich nicht ausschöpfen, weil längst immer mehr Ausschreibungs- und Angebotsprozesse über diese digitalen Plattformen laufen.

PwC stellt Ihnen Plattform-Spezialisten zur Verfügung, die den Markt seit seinen Anfängen kennen. Wir zeigen Ihnen:

  • welche Plattformen es gibt
  • wie deren Zukunftsaussichten aussehen
  • auf welchen Plattformen Ihr Unternehmen präsent sein sollte
  • wie Sie es dort registrieren können
  • wie Ihr Unternehmen sich dort präsentieren sollte

Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir die Aufgaben, Strukturen und Prozesse Ihrer künftigen Plattform-Teams, schulen die Teammitglieder für beispielsweise die stetige Pflege des Unternehmensauftritts, für Ausschreibungsstrategien, für Angebotsformulierungen, Pricing-Konzepte und Auktionstaktiken. Nutzen Sie unsere Plattform-Kompetenzen, um Ihre Umsatzpotenziale auszuschöpfen.

Chatbots, Robotic Process Automation & Künstliche Intelligenz

Qualifizierte und erfolgreiche Vertriebsmitarbeiter werden zunehmend selten. Vorhandene Mitarbeiter sollten daher bestmöglich unterstützt werden, indem alle weniger zielführenden Aufgaben von ihnen fern gehalten werden. Hier leisten automatisierte Omnichannel Lösungen einen großen Beitrag. Als einfachste Form haben Chatbots inzwischen einen angemessenen Reifegrad erreicht. Sie sind in den meisten Geschäftssprachen einsetzbar und sind in der Lage, einfache Dialoge in sehr strukturierter Form zu führen und Kunden zu bestimmten Themen zu beraten. Diese reichen von Produktbeschreibungen über Preisinformationen und Warenkorb-Hilfe bis hin zum Auslösen von Workflows. Und wenn ein Dialog zu komplex wird, können sie jederzeit an ein menschliches Gegenüber vermitteln.

Leistungsfähiger werden Bots durch Robotic Process Automation, kurz RPA. RPA kann wiederholte und fehleranfällige Aufgaben automatisieren, wie die Übertragung von Daten von einem System in ein anderes. Sie führt Desktop-Prozeduren, Klicks, Copy & Paste-Routinen von bestimmten Feldern in andere Felder aus. Sie ist dort erfolgreich, wo Menschen sich schwer tun, da sie stetig wiederkehrende Aktivitäten rund um die Uhr ohne Fehler wiederholt. Sie wird häufig eingesetzt, um

  • Kundenstammdaten-Tabellen über verschiedene Systeme hinweg zu aktualisieren
  • Produkt- und Preisinformationen z. B. aus der Kalkulationstabelle des Preisverantwortlichen in das ERP, die Website und den Produktkatalog zu übernehmen
  • Berichte automatisch zu formatieren
  • E-Mails mit sehr strukturiertem Format und Inhalt zu beantworten und zu versenden

Als höchste Steigerung bietet Künstliche Intelligenz (KI) natürliche Sprache, Mustererkennung, Maschinelles Lernen und unabhängige Logiken. Ihre "Intelligenz" liegt darin, Lücken zu füllen, wie es das menschliche Gehirn tun würde, aber die Bots nicht verarbeiten können. Sie kann:

  • fehlende Buchstaben oder Wörter in einem Text ergänzen, wodurch sie in der Lage ist, Tausende von gescannten Verträgen vollständig zu digitalisieren und die gewünschten Informationen zu extrahieren
  • vollständige Sätze formulieren und so Chatbots bei einem glaubhaften Dialog unterstützen
  • RPA-Skripte unterstützen, Ausnahmen behandeln und fehlende Informationen ergänzen, damit der Bot seine Arbeit fortsetzen kann
  • Produktnamen, Material-IDs und Bestellnummern aus einer E-Mail extrahieren, Preis, Verfügbarkeit und Bestellstatus aus dem ERP recherchieren und dann dem Kunden antworten, oder sogar Bestellungen automatisch per E-Mail entgegennehmen

Mit Künstlicher Intelligenz Umsatz und Marge steigern

Für Vertriebsmitarbeiter ist es eine lästige Pflicht, Zielkunden zu recherchieren und diese mit passenden Angeboten zu kontaktieren. Nirgendwo im Vertrieb ist die Erfolgsquote so gering wie bei der Neukundenakquise. Doch inzwischen schafft es KI,

  • die vielversprechendsten Kunden zu identifizieren und vorzuschlagen
  • interne Informationen der besten Kunden, wie Stammdaten, Auftragshistorie, Kundenwertanalysen zu sammeln
  • diese mit öffentlich zugänglichen Informationen (wie z. B. Finanzdaten des Unternehmens, Geschäftsberichten, Websites und Bonitätsprüfungsdaten) zu vergleichen
  • Ähnlichkeiten mit einer viel höheren Genauigkeit als Menschen es tun würden zu entdecken
  • priorisierte Lead-Listen mit hochwertigen Zielen mit hoher Gewinnwahrscheinlichkeit zu liefern, zusammen mit einer Empfehlung, welche Produkte und Dienstleistungen angeboten werden
  • unterversorgte Kunden mit Cross- und Up-Selling-Potenzial für mehr Umsatz zu identifizieren
  • den durch Abwanderung gefährdeten Wert zu ermitteln und zu quantifizieren

 

Predictive Sales beantwortet die wichtigsten Fragen des Vertriebs:

  • Welche Zielgruppe verspricht den höchsten Umsatz und die beste Marge?
  • Welche Leads haben die höchste Wahrscheinlichkeit in erfolgreiche Abschlüsse umgewandelt zu werden?
  • Bei welchen Kunden besteht das größte Cross- und Up-Selling-Potenzial?
  • Welche Bestandskunden werden den höchsten Wertbeitrag bringen?
  • Welches Angebot sollte der Vertrieb als nächstes unterbreiten?
  • Bei welchen Kunden lässt sich der Share of Wallet maximieren?
  • Welche Kunden sind am stärksten gefährdet abzuwandern und wie kann das verhindert werden?

Vertriebsinnendienst im Shared Service Center

Der Einsatz von Shared Service Centern (SSC) ist seit Jahrzehnten erprobt. Neu ist dabei die Einbeziehung von Vertrieb und Kundenservice in ein SSC. Während bis vor kurzem nur interne Funktionen zentralisiert wurden, werden nun auch kundenorientierte Einheiten gemeinsam genutzt. Ganze Innendienste werden in ein SSC überführt, oft bleibt nur der Außendienst in den Ländern vor Ort. Dies birgt ein höheres Risiko, da die Kundenbeziehung ein äußerst sensibles Gut ist, das die Unternehmen am stärksten kontrollieren müssen. Außerdem sind vor allem in Europa und Asien die lokalen Sprachen und Dialekte zahlreich und beeinflussen die Kundenerfahrung.

PwC empfiehlt daher in der Regel einen stufenweisen Ansatz, der sich nach dem Geschäftsrisiko, dem Personalpotenzial und der Einfachheit der Implementierung richtet.

  • Eine erste Phase kann die meisten Aktivitäten umfassen, die nicht automatisiert werden können und bei denen nur nonverbale Kommunikation stattfindet, z. B. E-Mails für kleine und mittlere Kunden. Telefonanrufe, die komplexesten Aktivitäten und Großkunden bleiben in den lokalen Ländern.
  • Eine zweite Phase kann die komplexesten Aktivitäten umfassen, die mehr Kundenverständnis und erfahrene Agenten erfordern, sowie Telefonanrufe in der Landessprache.
  • Eine dritte Phase kann sich auf die Betreuung der meisten Aktivitäten auch für Großkunden erstrecken und einzelne Agenten als dedizierte Ansprechpartner für diese Kunden etablieren.

Dieser stufenweise Ansatz wird durch kontinuierliche Weiterbildung der Center-Agenten ermöglicht, um komplexere Aufgaben zu bewältigen, die Feinheiten der Kunden besser zu verstehen und angemessene Sprachkenntnisse zu erwerben.

Ganzheitliche Vertriebssteuerung & -reportings

Die meisten Unternehmen nutzen für ihre Vertriebssteuerung und -reportings nach wie vor überwiegend klassische Finanzkennzahlen. Im Kern: Kundenzahl, Umsatz und Marge. Diese KPIs bleiben wichtig, sind aber im Big-Data-Zeitalter nur noch ein Teil der nötigen Kennzahlen für eine optimale Vertriebssteuerung. PwC ist weltweit führend in Finance und Reporting. Damit sind wir auch prädestiniert dafür, Konzepte für Vertriebssteuerung und Reportings ganzheitlich zu entwickeln. Unser Ansatz umfasst Antworten auf Fragen wie diese:

  • Wie setzt man ein integriertes Reporting zwischen Vertrieb und Finance / Controlling auf?
  • Wie sollte ein integriertes Commercial Steering Cockpit aussehen?
  • Welche digitalen Kanäle nutzen Sie – und mit welchem Erfolg?
  • Wie unterscheiden sich die Margen in den einzelnen Vertriebskanälen?
  • Wie hoch sind Ihre Angebots- und Vertriebskosten pro Geschäftsabschluss?
  • Welche Deckungsbeiträge erreichen Sie pro Kundenbesuch?
  • Welches BI-Tool sollten Sie wie nutzen?

Detaillierte kunden- und marktdatenbasierte Reportings erlauben eine Vertriebssteuerung, die heute granularer und zielorientierter ist, denn je. Dafür fließen sogar Marketingdaten wie die Markenwirkung und die Markenwertentwicklung ein. Die Verzahnung von Marketing und Vertrieb, wie sie die Customer Centric Transformation erfordert, wird hier real.

„Commercial Steering“ nennen wir unseren ganzheitlichen Ansatz. Der Begriff meint eine Steuerung, die alle kommerziellen Funktionen vernetzt: Vertrieb, Marketing, Service, Pricing etc.

„Im Kundennutzen liegt das Wachstum! ­Gemeinsam identifizieren wir den Nutzen Ihres Angebots und richten ihn an den spezifischen Bedürfnissen Ihrer Kundensegmente aus.“­­

Marc Scherer,Head of Commercial Excellence bei PwC Deutschland
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Matthias Riveiro

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Martin Förster

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