Global Business Services als Hebel gegen Kosten-, Effizienz- und Innovationsdruck
Noch vor wenigen Jahren lag der Fokus von Global Business Services (GBS) darauf, Kosten zu optimieren. Mittlerweile haben sich GBS zu wichtigen Partnern entwickelt, die Innovationen vorantreiben, Kundenerfahrungen verbessern und wertvolle Einblicke liefern, um die Geschäftsstrategie weiterzuentwickeln. Zu diesen Ergebnissen kommt die achte Ausgabe der Studie zu Global Business Services, für die PwC Unternehmen weltweit befragt hat.
GBS spielen zwar nach wie vor eine entscheidende Rolle, um die Betriebskosten zu senken, indem sie effiziente Prozesse und Technologien implementieren. Gleichzeitig steigern sie die betriebliche Effizienz, weil sie standardisierte und automatisierte Lösungen umsetzen, die die Produktivität erhöhen und die Fehlerquote minimieren.
„Reife GBS-Organisationen spielen eine Schlüsselrolle in Unternehmen: Sie senken Kosten, entwickeln ständig neue Technologien und Methoden, unterstützen die Einführung innovativer Produkte und ermöglichen es Unternehmen so, sich schnell an Marktveränderungen anzupassen und wettbewerbsfähig zu bleiben.“
Die Studie im Überblick
Die Rolle von Global Business Services hat sich in den vergangenen Jahren stark verändert: Ursprünglich waren diese weitgehend geräuschlos im Hintergrund mit einem exklusiven Fokus auf transaktionale Tätigkeiten. Heute bilden sie einen wichtigen und wertschöpfenden Puzzleteil jeder zeitgemäßen Unternehmensstrategie. Führende GBS-Organisationen optimieren nicht nur effizient die ihnen übertragenen Betriebsabläufe, sondern fördern gezielt Innovationen, steigern die Kundenzufriedenheit und liefern tiefgehende Erkenntnisse, um die strategische Geschäftsplanung voranzubringen.
Von der Kostenstelle zum Kompetenzzentrum
Durch diese Transformation ist auch der Anspruch an GBS-Organisationen gestiegen: Sie sollen nicht nur reine Kosteneinsparungen ermöglichen, sondern einen messbaren Beitrag zum Unternehmenserfolg liefern, sowohl in der Top- als auch der Bottom Line. Dabei steht insbesondere die Steigerung der Prozesseffizienz, die Förderung der Digitalisierung und der transformative Einsatz von Technologien im Mittelpunkt. Bereits etablierte GBS entwickeln sich somit mehr und mehr zu globalen Kompetenzzentren (Global Capability Centers, also GCCs).
Als GCCs tragen sie auch die Verantwortung, um Grenzkosten für zusätzlichen Umsatz zu reduzieren, Risiken effizient zu steuern, die Produktivität der Mitarbeitenden durch optimierte Prozesse und Technologien zu erhöhen, neue Fähigkeiten zu entwickeln und die Time-to-Market zu verkürzen. Diese nächste Evolutionsstufe des GBS-Modells wird deren Rolle als zentraler Faktor, um sich Wettbewerbsvorteile zu verschaffen, weiter zementieren.
Fokus auf Prozessexzellenz und Ausweitung des Leistungsportfolios
GBS-Organisationen konzentrieren sich aktuell verstärkt auf die Professionalisierung ihres Dienstleistungsangebots durch eine gezielte Ausrichtung auf Prozessexzellenz. Ziel dieser Initiativen ist es, durch Standardisierung und Digitalisierung mehr Effizienz und Konsistenz zu erreichen.
Gleichzeitig erweitern sie sowohl horizontal als auch vertikal ihren Tätigkeitsbereich: Sie übernehmen nicht mehr nur einfache Transaktionsaufgaben, sondern auch komplexe, wertschöpfende Dienstleistungen. Ein wesentlicher Aspekt dieser Transformation ist der Übergang zu End-to-End-Prozessen, insbesondere durch die Integration anspruchsvollerer Dienstleistungen, die eine umfassendere Kontrolle erfordern.
Drei von vier Unternehmen wollen CoE implementieren
Diese Entwicklungen werden durch die verstärkte Implementierung von sogenannten Kompetenzzentren (Center of Excellence, kurz CoEs) unterstützt. Etwa 75 Prozent der Befragten planen entweder die Einführung solcher Zentren oder sind bereits in der Umsetzung. Zudem zeichnet sich ein Trend zur Rückführung zuvor outgesourcter Funktionen ab. Diese Entwicklung lässt sich auf das gewachsene Selbstverständnis und die gestiegene Kompetenz der GBS zurückführen.
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GBS als Treiber der digitalen Transformation
Die Integration von datengesteuerten und digitalen Funktionen in die Global Business Services hat sich mittlerweile als gängige Praxis etabliert und erweitert das Wertversprechen der Einheiten über die reine Kosteneffizienz hinaus. Der Wunsch von GBS-Organisationen, sich als Wegbereiter für Datenanalyse und Innovationsförderung zu etablieren, hat stark zugenommen. Diese Entwicklung spiegelt die zunehmende Bedeutung von GBS wider: Sie leisten einen wichtigen Beitrag, um Geschäftsziele zu erreichen und die Transformation des Unternehmens voranzutreiben. So geben 50 Prozent der Befragten an, dass sie GBS als Treiber für die digitale Transformation im Unternehmen sehen.
Der Anspruch steigt, die Zielerreichung hinkt hinterher
Mit wachsender Reife des GBS stehen deren Führungskräfte vor entscheidenden Fragen: Wie lässt sich der Mehrwert über Kosteneinsparungen hinaus messen? Wie können die vorhandenen Daten genutzt werden, um zusätzlichen Wert zu generieren und die Rolle als Rückgrat des Unternehmens zu stärken?
Vor diesem Hintergrund überrascht es nicht, dass nur 18 Prozent der Befragten angeben, die gesteckten Ziele für ihre GBS erreicht zu haben. 2023 lag dieser Anteil noch bei 25 Prozent. Dennoch sind sich GBS-Organisationen der erforderlichen Fortschritte bewusst und haben klare Zielvorgaben definiert: 65 Prozent ergreifen nun Maßnahmen, um ihre Ziele zu erreichen – vor zwei Jahren lag dieser Anteil mit 55 Prozent deutlich tiefer.
Weitere Ergebnisse der Studie im Überblick
- Wie sind GBS organisatorisch aufgestellt?
- Worauf fokussieren sich GBS, um als Innovationstreiber wahrgenommen zu werden?
- Worauf achten Unternehmen bei der Standortwahl für GBS?
- Worauf fokussieren sich Unternehmen bei ihrer zukünftigen Standortstrategie?
- Welche Skills sind in GBS besonders gefragt?
Wie sind GBS organisatorisch aufgestellt?
Immer mehr GBS entwickeln sich zu multifunktionalen Zentren mit globaler Präsenz, die durchgängige Prozesse und Expertenfunktionen übernehmen: So sind 82 Prozent der GBS mittlerweile multifunktional aufgestellt. Der Anteil reiner Einzelfunktionszentren nimmt dagegen stetig ab: In den vergangenen vier Jahren ist die Zahl von 25 auf 13 Prozent zurückgegangen. Ein Indiz, dass immer mehr Geschäftsbereiche den Mehrwert von GBS erkennen und ihre Organisationen entsprechend aufstellen.
Worauf fokussieren sich GBS, um als Innovationstreiber wahrgenommen zu werden?
Um als echter Innovationstreiber wahrgenommen zu werden, fokussieren sich 79 Prozent der Befragten auf die Implementierung neuer Technologien – ein Bereich, in dem GBS aufgrund ihrer Struktur besonders gut aufgestellt sind. Zudem versuchen sie, das Kompetenzniveau der angebotenen Services durch sogenannte „Centers of Excellence“ (CoEs) und die Weiterentwicklung zu Global Capability Centres weiter zu steigern. Sieben von zehn Befragten betonen, dass GBS-Organisationen das Stakeholder-Management priorisieren sollten, um die Zusammenarbeit zwischen den im Unternehmen verbleibenden Funktionen und den GBS-Einheiten zu verbessern.
Worauf achten Unternehmen bei der Standortwahl für GBS?
Bei der Auswahl von Standorten für GBS ist das wichtigste Kriterien, ob es qualifizierte Arbeitskräfte vor Ort gibt. 96 Prozent der Befragten halten diesen Punkt für wichtig oder sehr wichtig. Je 88 Prozent der Befragten erachten die Höhe der Arbeitskosten und die Sprachkenntnisse der Mitarbeitenden als ausschlaggebend. Weitere Faktoren, die von den Befragten durchweg hoch bewertet werden, sind die politische und wirtschaftliche Stabilität eines Standorts, eine funktionierende Infrastruktur, digitale Kompetenzen sowie das Qualitätsbewusstsein und die Ambitionen der Arbeitskräfte.
Worauf fokussieren sich Unternehmen bei ihrer zukünftigen Standortstrategie?
Die meisten Unternehmen (83 Prozent) fokussieren sich darauf, ihre bestehenden GBS-Standorte zu stärken und zu skalieren. Fast die Hälfte der Befragten (45 Prozent) will auf hybride Delivery-Modelle setzen, die Onshore-, Nearshore- und Offshore-Elemente kombinieren. Knapp jedes vierte Unternehmen (23 Prozent) plant, an externe Dienstleister auszulagern; jedes fünfte will neue Nearshore-/Offshore-Standorte eröffnen (19 Prozent). Innovativere oder disruptivere Modelle wie virtuelle Zentren werden derzeit nur von einem kleinen Teil der Unternehmen (16 Prozent) in Betracht gezogen und bleiben vorerst Nischenstrategien.
Welche Skills sind in GBS besonders gefragt?
Auch die Anforderungen an die Mitarbeitenden in GBS haben sich stark verändert: Drei von vier Unternehmen halten Skills im Bereich der Datenanalyse für besonders wichtig – ein klares Zeichen dafür, dass datengestützte Entscheidungsfindung mittlerweile zentral für GBS ist.
Kenntnisse im Bereich Prozessautomatisierung und Robotic Process Automation (RPA) werden von 66 Prozent der Befragten als zentrale Kompetenzen genannt. 54 Prozent legen Wert auf Expertise im Bereich der (generativen) Künstlichen Intelligenz. Das ist wenig verwunderlich, denn in vielen Funktionen, insbesondere in Accounting und Procurement, setzen viele GBS längst auf KI und RPA.
„Die Rolle von GBS hat sich fundamental verändert: Lag der Fokus früher auf Kosteneffizienz und kleinteiliger Prozesseffizienz, agieren sie heute als strategische Partner, die sich auf spezifisches Fachwissen, Wertschöpfung, datenbasierte Entscheidungsprozesse und digitale Innovation konzentrieren.“
Arne Weuster,Partner bei PwC DeutschlandStudie jetzt herunterladen
GBS Study 2025: „GBS – Accelerating Transformation, Sustaining Efficiency”
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Die Methodik
Die Studie „Global Business Services – Accelerating Transformation, Sustaining Efficiency“ aus dem Jahr 2025 stellt die achte Ausgabe dieser Untersuchungsreihe dar. Im zweijährigen Rhythmus analysiert PwC die Strategien, Strukturen, Arbeitsweisen und aktuellen Trends von Global Business Services-Organisationen aus einer Vielzahl von Branchen.
Für die aktuelle Ausgabe hat PwC zwischen März und August 2025 hunderte Unternehmen weltweit befragt, die insgesamt rund 350 GBS- Centers betreiben.
Zudem bietet die Studie die Perspektiven zahlreicher Expert:innen aus dem globalen PwC-Netzwerk und gewährt dadurch profunde Einblicke in die GBS-Branche weltweit und aktuelle Entwicklungen in diesem Bereich.
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