Das Metaverse als Chance für innovative Kundeninteraktion
Versicherer sehen sich mit einem dynamischen Marktumfeld sowie makroökonomischen Herausforderungen wie beispielsweise dem Fachkräftemangel konfrontiert. Vor diesem Hintergrund ist die gesamthafte Digitalisierung von zentraler Bedeutung, um sich vom Wettbewerb abzugrenzen oder zumindest nicht abgeschlagen zu werden. Neben künstlicher Intelligenz ist das Metaverse nach wie vor eines der relevantesten, branchenübergreifenden Zukunftsthemen.
Metaverse Technologien ermöglichen diverse immersive Anwendungsfälle zur Akquise neuer Kund:innen, Ansprache potenzieller Mitarbeitender und der Optimierung von Geschäftsprozessen. Trotz des Potenzials für die Branche haben sich bislang nur wenige Versicherer mit Metaverse Technologien auseinandergesetzt, geschweige denn implementiert. Vor diesem Hintergrund erweist sich unsere Studie, die wir gemeinsam mit den Versicherungsforen Leipzig durchgeführt haben, als Orientierungshilfe für Entscheider:innen, um erste Metaverse Aktivitäten zu pilotieren und sich in diesem innovativen und dynamischen Umfeld erfolgreich zu positionieren.
„Metaverse Technologien bieten ein großes Potenzial zur Gewinnung neuer, digital-affiner Kundengruppen durch immersive und interaktive Erlebnisse. Insbesondere Versicherer können davon profitieren, indem Produkte und Services visuell erlebbar werden und man eine sinnvolle Ergänzung zu den umfangreichen und textlastigen Versicherungsbedingungen schafft.“
Die Studie im Überblick
Das Verständnis des Metaverse unter Versicherern
Versicherer verstehen das Metaverse größtenteils als komplett funktionsfähige Parallelwelt im virtuellen Raum und folgen damit eher dem Verständnis der umfassenden Zukunftsvision als der des heute Möglichen.
Das Potenzial von Metaverse Technologien ist laut unserer Befragung beim Großteil der Mitarbeitenden von Versicherungsunternehmen unbestritten. Gleichzeitig wird die heutige Reife bemängelt, welche sich bis zur Skalierbarkeit erst weiterentwickeln müsse – die zukünftige Realisierbarkeit bezweifeln dabei allerdings wenige.
Chancen und Herausforderungen
Große Chancen sehen Versicherer für virtuelles Lernen und Schulungen. Darunter fallen beispielsweise Simulationen von Kundengesprächen, Schadenregulierung oder gamifizierte Compliance Trainings.
Durch die Präsenz im Metaverse können Versicherungsunternehmen zudem ihre Wahrnehmung bei ihren (potenziellen) Kunden stärken und sich von Wettbewerbern differenzieren. Hierbei geht es nicht nur um die Marke, sondern vor allem auch um die interaktive und innovative Erlebbarkeit von Risiken und Produkten und das Schaffen von Vertrauen in die Leistung.
Für die Versicherungsbranche an sich wird die Bedeutung als geringer eingestuft als beispielsweise für Gaming oder den Einzelhandel. Durch den Einzug von Metaverse Technologien und Erlebnissen in den Alltag von Konsument:innen, werden Versicherer sich aber ebenso mit veränderten Erwartungen und Ansprüchen auseinandersetzen müssen.
Hardware Durchdringung als Erfolgsfaktor
Besonders die bisher geringe Durchdringung von Extended Reality (XR) Hardware in Privathaushalten lässt Versicherer bezüglich Investitionen in das Metaverse zögern. Die Durchdringung basiert maßgeblich auf drei Faktoren: Performance, Komfort und Preis.
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Immersive Insurance: Metaverse-Technologien und ihr Potenzial für Versicherer
Versicherer suchen gewinnbringende Anwendungsfälle
Viele Versicherer bemängeln die fehlenden, erfolgreichen Use Cases im Metaverse mit Relevanz für die Top Line. Dies ist bedingt durch eine umsatz- und kostenorientierte Betrachtung von Anwendungsfällen – das Metaverse ist jedoch keine Effizienzsoftware und kein Produkt, sondern viel mehr ein Themenkomplex der eng verknüpft mit anderen heutigen Themen betrachtet werden muss.
Hinsichtlich der Erfolgskriterien wurde neben erfolgreichen Anwedungsfällen und erschwinglicher Hardware/Software das Thema Kundennachfrage am häufigsten genannt. Metaverse Initiativen müssen einen spürbaren Mehrwert für Kunden liefern, spätestens hier reichen interne Aktivitäten nicht mehr aus. Auch hier ist ein sehr fokussiertes Vorgehen ratsam: Nicht die voll virtuelle Filiale, sondern z.B. ein virtuelles Fahrsicherheitstraining oder eine Simulation zur Vermeidung eines Einbruchs als Einstieg.
Anwendungsfälle finden sich dabei an vielen Stellen der Wertschöpfungskette von Versicherern. Von Risikosimulationen im Underwriting, über virtuelle Assistanceleistungen in der Krankenversicherung bis hin zur virtuellen Begutachtung von Versicherungsfällen im Schadenmanagement durch einen 3D Scan. Die Investitionskosten sind heute jedoch vergleichsweise hoch für den zu erwartenden Nutzen. Es kann davon ausgegangen werden, dass sich diese Investitionskosten durch den technologischen Fortschritt und zunehmende Angebote jedoch verringern werden und sich dadurch integrierte Anwendungsfälle mit eindeutigem Kundennutzen ergeben werden.
Die Ergebnisse auf einen Blick
- Top Anwendungsfälle
- Potenziale
- Herausforderungen
- Handlungsempfehlungen
Top Anwendungsfälle
Die top Anwendungsfälle heute finden sich in den Bereichen Recruiting, Lernen & Weiterentwicklung sowie immersive Beratung. Zukünftig ist ein Fokus auf erlebbare Produkte & Simulation sowie virtuelles Schadenmanagement denkbar. Lernen & Weiterentwicklung bleibt auch zukünftig ein relevantes Thema und eignet sich daher als Einstieg.
Potenziale
Potenziale für Versicherer liegen durch die Anwendungsfälle vor allem im Bereich der Kundeninteraktion. Durch Metaverse Technologien können Produkte und Services von Versicherern für Kunden greifbar und visuell erlebbar werden – vor Eintritt des Schadenfalls. Dadurch reduziert sich der benötigte Vertrauensvorschuss in die Leistungserbringung des Versicherers und unterstützt bei der Verkaufsargumentation bzw. bei der Identifikation des Versicherungsbedarfs.
Herausforderungen
Herausforderungen sehen Versicherer in den bisher wenigen Anwendungsfällen mit Relevanz für Umsatz und Kosten. Zudem wird die niedrige Durchdringung mit XR Geräten und die heutige niedrige Kundennachfrage als größte Hürden für Investitionen in das Metaverse genannt.
Handlungsempfehlungen
Für Entscheider:innen ergeben sich folgende Handlungsempfehlungen in Bezug auf das Metaverse:
- Hands-on Erfahrung mit relevanten Technologien sammeln
- Taskforce zur Exploration von Chancen und Herausforderungen bilden
- Pilotierung und Anwendungsbereichen mit niedrigem Risiko
- Pilotierung von Integration in bestehende Prozesse
- Skalierung vorbereiten
„Das Metaverse verändert industrieübergreifend die Erwartungshaltung von Kund:innen hinsichtlich der Interaktion mit Marken, Unternehmen und Produkten. Entscheider:innen sollten sich daher bereits heute mit dieser Veränderung beschäftigen.“
Dr. Holger Kern,FS Markets Leader, Head of Sports Business Advisory, eSports und Metaverse, EMEA Metaverse Leader bei PwC DeutschlandJetzt Studie herunterladen
Immersive Insurance: Metaverse-Technologien und ihr Potenzial für Versicherer
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Die Methodik
Online-Befragung unter Versicherungsexpert:innen: Wir initiierten eine Online-Befragung unter Expert:innen aus verschiedenen Versicherungsunternehmen, um Einsichten in den aktuellen Stand der Metaverse-Integration in der Branche zu erhalten. Die Befragung umfasste Fragen zur Wahrnehmung des Themas, zu bestehenden Initiativen, Chancen und Herausforderungen.
Interviews mit Expert:innen innerhalb und außerhalb der Versicherungsbranche: Um tiefere Einblicke zu gewinnen, führten wir Interviews mit Vertreter:innen aus Versicherungsunternehmen sowie mit Expert:innen außerhalb der Branche durch. Diese Interviews halfen uns, Potenziale und Anwendungsfälle für den Einsatz des Metaverse in der Versicherungswirtschaft zu identifizieren.
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Florian Voigt
Senior Manager, Immersive Tech Business Lead, PwC Germany
Tel.: +49 160 2590144
