Case Studies: Transformationsprogramme bei Digitalisierungsprojekten
Im digitalen Zeitalter sind Unternehmen aller Branchen und Größen vielfach herausgefordert, ihre digitale Transformation von Prozessen, der Zusammenarbeit mit internen und externen Stakeholdern sowie ganzer Geschäftsmodelle entschlossen voranzutreiben.
Fest steht: Digitalisierungsprojekte sind Changeprojekte, weil mit der Digitalisierung vormals analoger Prozesse normalerweise starke Veränderungen in einzelnen Abteilungen, Tochtergesellschaften oder ganzen Konzernen einhergehen.
Die Digitalisierung, Mammutaufgabe unserer Zeit
Erforderlich sind deshalb umsichtige Transformationsprogramme, die alle relevanten internen und externen Stakeholder von Beginn an einbeziehen, um den nachhaltigen Erfolg der Veränderungen zu garantieren. Dabei begleiten die PwC-Digitalisierungsexpert:innen Unternehmen aus ganz unterschiedlichen Branchen und mit ganz verschiedenen Bedürfnissen.
Wie ist es uns gelungen, die aktuellen Herausforderungen gemeinsam mit einigen unserer Kunden zu meistern und diese fit für die digitale Zukunft zu machen? Dies zeigen die folgenden Fallbeispiele.
So unterstützen wir unsere Kunden bei der Digitalisierung
Vertriebsdigitalisierung bei einem Hersteller von Steinen und Dämmmaterial
Die Ausgangslage
Unser Kunde ist ein Hersteller von Steinen und Dämmmaterial mit einem sehr heterogenen Kundenstamm, von Großhändlern über Fachhändler bis hin zu Baubetrieben und -arbeitern. Um effizienter, schneller und kundenorientierter zu werden, wollte das Unternehmen seine Prozesse im Vertriebsinnendienst (O2C, Order-to-Cash) digitalisieren.
Unser Ansatz
Ein wesentlicher Erfolgsfaktor für die Digitalisierung ist die Fähigkeit, die Menschen einzubeziehen, die die Veränderung in ihrer täglichen Arbeit betrifft. Deshalb haben unsere PwC-Expert:innen mit den Leiter:innen des Vertriebsinnendienstes und ihren Mitarbeiter:innen interaktive, virtuelle Workshops durchgeführt, in denen sie ihre aktuellen Pain Points zusammengetragen haben. Das PwC-Team hat Ideen zur Digitalisierung beigesteuert und gemeinsam mit dem Unternehmen ausgearbeitet, priorisiert und ihre Relevanz mittels Business Case bewertet. Am Ende konnten die Expert:innen die Prozesse mit dem größten Digitalisierungspotenzial empfehlen. Dabei hat sich das Team vor allem auf die Aspekte konzentriert, die den Vertriebsinnendienst am stärksten unterstützen.
Der Mehrwert
Als größten Pain Point des Kunden konnte das PwC-Team den hohen manuellen Aufwand bei Bestelleingang und -eingabe identifizieren. Die Lösung: Eine KI kombiniert mit RPA, die die Bearbeitung von PDF-Bestellungen automatisiert.
Das sorgt dafür, dass Bestellungen im E-Mail-Postfach automatisch erkannt werden, das angehängte Bestellformular von einem Bot geöffnet wird und Formulare, Felder und Inhalte danach von einer KI analysiert werden. Sind einige Felder dabei leer oder unverständlich, leiten KI und Bot den Vorgang an einen menschlichen Kollegen weiter, der die Felder füllt oder korrigiert. Anschließend trägt der Bot alle Daten automatisch in das SAP-System des Unternehmens ein – der Auftrag ist erfasst, schnell und fehlerlos.
Diese Technologie nutzt unser Kunde zudem, um Kundenanliegen umgehend zu beantworten - etwa Fragen nach dem Lieferstatus. Außerdem ist es unseren Expert:innen gelungen, Potenzial im Customer-Relationship-Management-System (CRM) zu identifizieren. Durch unsere Expertise kann der Kunde nun mit einem Dashboard arbeiten, das wichtige Information kompakt zusammenführt. Zusatznutzen: Auch das Service Center kann den Vertrieb unterstützen und Up- sowie Cross-Selling-Möglichkeiten nutzen.
Das Service Center könnte noch schneller reagieren, wenn das CRM mit der Telefonanlage kombniert werden würde. Gute und fortschrittliche Auswertungen zu Next Best Actions waren durch die Komplexität der Abfragen so langsam, dass die Service-Center-Mitarbeiter:innen sie nicht nutzen konnten. Um die Performance zu steigern, ließe sich die Auswertung auf einzelne Kunden fokussieren.
Die umfassendste Digitalisierungsmaßnahme jedoch war ein Kundenportal mit allen relevanten Informationen und Aktionen für alle Arten von Kunden: Handwerker:innen, Großhändler:innen, Architekt:innen und Projektleiter:innen finden hier alle Informationen, Produktdaten, Zeichnungen, Verfügbarkeiten, Liefertermine und Preise, die für sie relevant sind. Künftig werden sie über das Portal Baustellen anlegen, Zeichnungen hoch- oder runterladen, parametrisiert nach Baustoffen suchen und diese gleich bestellen können – und das jeweils zugeschnitten auf ihre jeweilige Anwendungssituation, ob am Rechner im Büro oder am Handy auf der Baustelle.
Den Außendienst digitalisieren – mit dem Kunden statt der Checkliste im Mittelpunkt
Die Ausgangslage
Unser Kunde, ein Marktführer für die Produktion, den Vertrieb und den Service von elektrischen Schaltkästen für Produktionshallen, verkauft Produkte und vertreibt Wartungsverträge. Die einzigen Tools, die die Außendienstabteilung nutzte, waren Excel-Tabellen und SharePoints. Dies verhinderte allerdings, dass Außendiensttechniker:innen vor Ort, die Disponent:innen in der Zentrale und Mitarbeiter:innen aus anderen Abteilungen – wie dem First-Level-Telefonsupport oder den Vertriebsabteilungen – wirkungsvoll zusammenarbeiten konnten.
Unser Ansatz
Um eine Best Practice sicherzustellen, haben unsere PwC-Expert:innen im ersten Schritt die bestehenden Prozesse im Unternehmen und speziell in seinem Außendienst (Field Service) genau analysiert. Daraufhin hat das PwC-Team ein Field Service Management von Salesforce, einem führenden Anbieter von Field-Service-Management-Lösungen, eingeführt. Um die Bereitstellung zu beschleunigen, nutzten wir integrierte PwC-Lösungen zur Field Service Excellence. Unser Ansatz dabei war es, „klein“ anzufangen und später zu skalieren. Deshalb erfolgte die erste Iteration mit begrenztem Funktionsumfang – den wir kontinuierlich erweiterten. Bei jeder Iteration war das Benutzerfeedback der Außendiensttechniker:innen essenziell für die Weiterentwicklung.
Der Mehrwert
Insgesamt gelang es dem PwC-Team, bereits die dritte Iteration der Field-Service-Lösung mit Außendiensttechniker:innen vor Ort live zu schalten. Dies machte die zuvor eingesetzten papierbasierten Checklisten, die manuelle Arbeitsprotokollierung und manuell geführten Fahrtenbücher obsolet. Insgesamt haben die umgesetzten Maßnahmen die Effizienz um fast 20 Prozent gesteigert: Nun kann in derselben Zeit mehr Arbeit erledigt werden, weil weniger Aufwand auf Koordinierung und Zeiterfassung entfällt.
Ihre Expertin für Fragen
Jana Kamenik
Customer Transformation, Lead Digital Enablement bei PwC Deutschland
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Schaffung einer Change Vision für einen globalen Hersteller von Stahldraht-Produkten
Die Ausgangslage
Unser Kunde, ein traditionelles B2B-Unternehmen, entschied sich für die Einführung eines Digital-Commerce-Programms. Ziel des Unternehmens war es, mithilfe eines Kundenportals, neuen E-Commerce-Kanälen und einer Marketingautomatisierung neue Möglichkeiten für die Kundenbindung zu schaffen. Zudem sollte der gewünschte Erfolg in der digitalen Transformation des Unternehmens vorangetrieben werden.
Unser Ansatz
Für diese Herausforderung haben die PwC-Expert:innen einen iterativen und KPI-gesteuerten Ansatz gewählt und zudem die digitale Befähigung der Mitarbeitenden und Kunden fokussiert.
Zu Projektbeginn validierten die Expert:innen die gemeinsame Change Vision für die weltweite Digital-Commerce-Initiative des Unternehmens und identifizierten daraufhin die Bereiche, die eine stärkere Unterstützung für diesen Wandel benötigten. Das Team entwickelte und setzte anschließend ein umfassendes Gesamtkonzept um. Dabei wurden die Veränderungsbereitschaft sowie die -auswirkungen bewertet und geeignete Schulungs- und Kommunikationsmaßnahmen definiert.
Der Mehrwert
Das Unternehmer erhielt ein definiertes, effektives Change-Management-Programm, das alle Ebenen der Organisation einbezieht. Dazu gehört die Entwicklung und Durchführung von individuellen Befähigungsplänen für relevante Regionen und Abteilungen. Außerdem stellten wir für das komplexe, multinationale Projekt ein reibungsloses, zuverlässiges Projekt- und Stakeholder-Management sicher. Durch die detaillierte Priorisierung der Auswirkungen auf und den Einfluss durch die Führungskräfte ist es gelungen, weitere Schwerpunkte und Aufgaben zu definieren.
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