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Banken bieten ihren Kunden zu wenig Erlebnis

PwC-Studie zur User Experience im Banking: Kunden wünschen sich mehr relevante Informationen und Interaktion mit ihrer Bank

Ihr Expertin für Fragen

Dr. Sinem Kuz
Manager bei PwC Deutschland
Tel: +49 211 981-1528
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Kunden wünschen sich individuelle Interaktion mit ihrer Bank und zugeschnittene Beratungsservices

Wie unsere PwC-Studie zur User Experience im Banking ergab, wünschen sich Bankkunden mehr Informationen & Unterstützung von Ihrer Bank - allen voran im Bereich Sparen und Geldanlage. Doch traditionelle Banken gehen kaum proaktiv auf Ihre Kunden zu. Folgliche kennen viele Kunden die Produkte ihrer Bank nicht. Wenn doch eine Form der Interaktion erfolgt, wird diese nach wie vor in einigen Aspekten als zu unpersönlich und nicht zugeschnitten auf die aktuelle Situation der Kunden empfunden. So entsteht aus Kundensicht der Eindruck, Banken verfolgen bei der Kundenbeziehung nur eigene Ziele, wodurch Kunden das Vertrauen in die Bank Services verlieren.

Die Mehrheit der befragten Bankkunden sind von den komplexen Informationen zu Produkten und Services, die ihnen ihre Bank bietet, überfordert. Das trifft auf die persönliche Kommunikation mit der Bank zu als auch auf die Informationen auf der Homepage der Banken. Das Ziel der Bankkunden eine fundierte Entscheidung für ein Spar- oder Anlageprodukt zu treffen, wird damit erschwert. Vielmehr sind Banken gefordert, ihre Informationen zu ihren Produkten und Services zielgruppenspezifisch zu formulieren und intuitiv und zeitgemäß darzustellen. Gute User Experience und die adäquate Darstellung von Informationen zu Produkten und Services sind die grundlegende Erwartungshaltung von Bankkunden. 

Die Studie im Überblick

Kunden bleiben der Hausbank treu, beziehen aber zusätzliche Services von anderen Banken

Bei ihrer Hausbank sind die Befragten im Durchschnitt seit mindestens 15 Jahren Kunde. Dort führen sie meist ihr Gehaltskonto. Die wichtigsten Kriterien für die Wahl der Hausbank sind Gebühren, Vertrauen und Erreichbarkeit. Drei Viertel besitzen zusätzlich ein Depot für Anlage- und Sparmöglichkeiten. 90 Prozent der Befragten besitzen mehrere Konten bei mindestens zwei Banken. Dabei haben viele Kunden ein separates Konto für Anlage-und Handelsaktivitäten, da das Trading bei der Hausbank generell als wenig nutzerfreundlich empfunden wird.

In der Regel besuchen die Befragten zwei bis dreimal jährlich eine Bankfiliale – vor allem, um Bargeld abzuheben. Die klassische Filiale wird als „altmodisch“ angesehen, die Befragten bevorzugen digitale Kanäle für Kontoanfragen oder Überweisungen. 

Fehlende Verbindung durch mangelnde Interaktion zwischen Bank und Kunde 

Die meisten Kunden empfinden die Beziehung zu Ihrer Bank als eine Art „Zweckbeziehung“. Die fehlende Verbindung der Kunden zur Bank wird durch eine geringe (vor allem passive) und unpersönliche Interaktion noch verschärft. Oftmals wird die Ansprache dabei bei den Kunden als reines Mittel zum Vertrieb wahrgenommen und ist in der Regel unspezifisch und nicht auf die eigentlichen Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten, was zu Frustration und Vertrauensverlust führt. Die fehlende Interaktion führt ebenfalls zur Unkenntnis auf Seiten der Kunden über die Vielfalt der angebotenen Produkte. 

Digitale und nutzerfreundliche Lösungen für den Handel von Finanzprodukten erwünscht

Das Trading-Angebot klassischer Banken werteten die Studienteilnehmer als wenig benutzerfreundlich. Aktien oder ETFs (Exchange Traded Funds) mobil zu handeln, sei bei den etablierten Instituten oftmals schwierig oder wenig nutzerfreundlich. Darüber hinaus vermissen die Befragten Kernkennzahlen und Echtzeitinformationen über ihr Depot. Vor allem Trading-Anfänger wünschen sich von ihrer Hausbank mehr Unterstützung bei Wertpapier-Transaktionen. 

Sehr zufrieden äußerten sich die Teilnehmer indes über das generelle Online Banking (Kontoführung und Überweisungen) ihrer Hausbank. Viele nutzten dafür bevorzugt eine Banking-App. Ergänzend dazu würden einige der Befragten noch grafische Darstellungen im Bereich Finanzplanung etwa nach Einnahmen und Ausgaben befürworten.

Sparen und Altervorsorge aktuell von großem Interesse 

Kunden erhalten zum Thema Sparen und Anlegen zu wenig Unterstützung von Ihrer Bank und behelfen sich zunehmend selbst. Aktien oder börsengehandelte Indexfonds (ETFs) werden bei Privatkunden immer beliebter. Doch fühlen sich viele Verbraucher- vor allem Trading-Anfänger- von ihrer Hausbank allein gelassen oder schlecht informiert, wenn es um Wertpapiertransaktionen oder neuartige Finanzprodukte geht. Die fehlende proaktive Unterstützung und die wenig nutzerfreundlich dargestellten Informationen auf den Homepages der Banken zusammen mit dem fehlendem Vertrauen in die Beratung führen dazu, dass sich die meisten Kunden über soziale Medien oder unabhängige Onlinequellen informieren.

Geringes Wissen und Intransparenz im Bereich nachhaltiger Finanzprodukte 

Die Mehrheit der Befragten weiß nicht, ob ihre Hausbank nachhaltige Finanzprodukte anbietet. Infolge des Informationsmangels besteht auch wenig Vertrauen in das Siegel “Nachhaltigkeit”.

„Den befragten Bankkunden fehlt aktuell noch die Transparenz über das Angebot an nachhaltigen Finanzprodukten ihrer Bank. Die Mehrzahl wäre auch nicht bereit auf Rendite zugunsten von nachhaltigen Investments zu verzichten.“

Oliver Ludwig, Manager, PwC Deutschland

Ein UX Test, bei dem die Teilnehmenden auf den Webseiten von Banken nach nachhaltigen Produkten suchen sollten, ergab zudem, dass Informationen darüber dort zu komplex oder oberflächlich dargestellt werden bzw. gar nicht vorhanden sind. Statt ausführlichen Texten zum Thema Nachhaltigkeit würden viele Kunden anschauliche Videos oder grafische Erklärungen bevorzugen.

„Eine unpersönliche Beratung führt dazu, dass der Kunde das Vertrauen in die Bank verliert und sich lieber anderweitig über Finanzprodukte informiert. Um ihre Kundenbeziehung zu verbessern, sollten Banken darauf achten, die Kundeninteraktion sowohl online als auch offline individualisierter und auf den spezifischen Kundenbedarf zugeschnitten zu gestalten“

Dr. Sinem Kuz,Manager, PwC Deutschland

Die Methodik

Tiefeninterviews zum Kundenerlebnis

Im Rahmen der Studie wurden 30 Bankkunden in Tiefeninterviews ausführlich zu ihren individuellen Erfahrungen mit ihrer Hausbank, ihren Interessen an Finanzprodukten und ihren Bedürfnissen beim Banking befragt. Die Teilnehmenden waren im Durchschnitt 37 Jahre alt und verfügten über keine Vorerfahrung im Bereich Banking. 

Teil der Untersuchung zur User Experience im Banking war zudem ein UX Test, bei dem die Studienteilnehmer eigenständig online nach Informationen über nachhaltige Anlagen suchen sollten. Dabei wurden auch die Webauftritte einzelner Banken analysiert und mit den Online-Auftritten anderer Anbieter verglichen. 

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