CX Lösungen für Finanzdienstleister

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Tanja Liepolt

Tanja Liepolt
Lead Financial Services Customer Transformation bei PwC Deutschland
Tel.: +49 151 16012028
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Schaffen Sie außergewöhnliche Kundenerlebnisse

Schaffen es Finanzdienstleister Ihren Kunden großartige Kundenerlebnisse zu bieten, führt dies zur Kundenbegeisterung, was die Neukundenakquise, die Kundenbindung sowie das Markenbewusstsein steigert. Zufriedene und glückliche Kunden sind das Ziel aller Unternehmen. Und doch sind besonders viele Kunden von der Interaktion mit ihrer Bank, Versicherung, Asset Manager oder Leasinggesellschaft enttäuscht. Die Erfahrungen aus anderen Industrien wie dem E-Commerce Bereich übertragen Kunden auf die Interaktion mit ihrer Bank. Diese Erwartungshaltung wird nur selten befriedigt. Viele Finanzdienstleister preisen die neueste Technologie oder ein schickes Design an, haben sich aber nicht auf die wichtigsten Aspekte des Kundenerlebnisses konzentriert – oder in diese investiert. Ohne klare Customer-Experience-Strategie verpuffen Einzelmaßnahmen zur Optimierung des Kundenerlebnisses oftmals wirkungslos.

Unübersichtliche Online-Banking-Portale, langwierige und zum Teil immer noch papierhafte Antragsstrecken sowie funktional eingeschränkte Banking-Apps sind weit verbreitete Interaktionspunkte, die Kunden von Finanzdienstleistern als negative Erlebnisse empfinden. Betrachten wir das Kundenerlebnis lediglich anhand eines einzelnen Interaktionspunkts beispielsweise der Banking-App oder des Online-Banking-Portals, sprechen wir von User Experience. Betrachten wir dagegen holistisch die Interaktionen und Interaktionspunkte eines Kunden mit einem Finanzdienstleister, sprechen wir von Customer Experience.

Wir unterstützen Sie durch die Kombination von fachlicher Expertise und umfangreicher Digitalisierungserfahrung von B2C- und B2B-Customer-Journeys.

Mit der Customer Experience Bestandskunden aktivieren und Neukunden gewinnen

Besonders bei der Neukundenakquise kann sich eine mangelhafte Customer Experience zu einem erheblichen Problem für Finanzdienstleister entwickeln – unglückliche Kunden eröffnen keine neuen Konten oder schließen Neuverträge ab. Auch bei Bestandskunden gibt es eine Vielzahl an Alltagsbedürfnissen, die zu einem potenziellen Trigger für die Interaktion von Kunden mit Finanzdienstleistern werden können. Um als Unternehmen gesamthaft eine gute Customer Experience bieten zu können und damit attraktive Neukunden zu akquirieren und zufriedene Bestandskunden zu entwickeln, steht an erster Stelle, ein Verständnis für die Kunden zu schaffen. Wenn klar ist, welche Ziele die Kunden verfolgen, können Finanzdienstleister entsprechende Angebote, Produkte und Services entwickeln und anbieten.

Attraktive Produkte und Services, die omni-channel den Kunden zur Verfügung gestellt werden und darüber hinaus noch intuitiv und niedrigschwellig designed sind, werden von Kunden als innovativ und fortschrittlich empfunden. Neben der erstmaligen Implementierung geht es darum Kunden auch langfristig bedürfnisorientiert anzusprechen und ihre Interaktion mit den Finanzdienstleistern zu messen. Das sogenannte Customer-Experience-Management zielt darauf ab, die Customer Journey von Finanzdienstleistern holistisch zu betrachten – angefangen bei der CX-Strategieentwicklung über die Umsetzung von neuen Kundeninteraktionspunkten bis hin zur dauerhaften Messung der empfundenen Kundenerlebnisse und damit verknüpfter monetärer Geschäftskennzahlen (Steigerung der Kundenumsätze, Erhöhung der Kundenbindung und Verbesserung der Kunden-Reputation).

Customer-Experience-Beratung für Versicherungen

Die Erwartungen von Kunden an Versicherer sind in den letzten Jahren gestiegen –- Kunden sind besser informiert denn je und erwarten passgenaue Leistungen und Informationen von ihrer Versicherung. Um als Versicherung heute erfolgreich zu sein, muss das Customer-Experience-Management stimmen und die Customer Journey der Kunden funktionieren. Dazu müssen Sie Ihren Kunden die passenden Produkte zur richtigen Zeit anzubieten und Kundenanliegen direkt, effektiv und digital bearbeiten.

Wie Banken das Beziehungsmanagement mit ihren Kunden gestalten

Die deutschen Geldinstitute müssen sich derzeit nicht nur den Herausforderungen durch Digitalisierung, Regulierung und die finanzwirtschaftlichen Folgen von COVID-19 stellen. Auch für die Kunden werden Beratung und Kundenservice immer wichtiger. Doch hier können die Banken meist punkten. Dies zeigt die aktuelle PwC-Umfrage „Beziehungsmanagement bei Banken – Privatkunden.

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Wie Banken das Beziehungsmanagement mit ihren Kunden gestalten

Die deutschen Geldinstitute müssen sich derzeit nicht nur den Herausforderungen durch Digitalisierung, Regulierung und die finanzwirtschaftlichen Folgen von COVID-19 stellen. Auch für die Kunden werden Beratung und Kundenservice immer wichtiger. Doch hier können die Banken meist punkten. Dies zeigt die aktuelle PwC-Umfrage „Beziehungsmanagement bei Banken – Privatkunden.

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Erfahrungen verbinden mit PwC RoX und SAP Qualtrics

Unternehmen, die näher an Ihren Kunden dran sind haben einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil: Sie können einerseits den Customer Lifetime Value erhöhen und andererseits leichter neue Kunden gewinnen. Mit unserem PwC RoX Ansatz und SAP Qualtrics unterstützen wir Unternehmen, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und Ihm eine bessere Customer Experience zu bieten.

Unsere Customer Experience Lösungen für Finanzdienstleister

Unterstützung bei der Customer-Experience-Strategie

Unterstützung bei der strategischen Erlebnisplanung und Abstimmung mit den übergeordneten Unternehmens- und Marketingstrategie.

Customer-Journey-Mapping

Wir erstellen eine Customer-Journey-Analyse für Sie und definieren in einem Customer-Journey-Modell die Touchpoints mit Ihren Kunden. So ermitteln wir die Stellen an denen Sie Ihre Customer-Journey-Map verbessern müssen.

Customer Insights

Die Customer Experience kann nur verbessert werden, wenn Sie wissen, welche Bedürfnisse Ihre Kunden haben, was Ihnen gefällt und was nicht. Mithilfe von User Research und unter Anwendung von CX-Feedback-Methoden und Software-Lösungen helfen wir Ihnen, Ihre Kunden zu verstehen – als Grundlage zu entscheiden, wo Sie Mehrwerte generieren können, um erfolgreich zu sein.

 

User Interfaces verbessern

Egal ob Online-Banking, Banking-App oder Kreditantrag, Ihr User Interface muss stimmen und die Customer Centricity  Ihres Unternehmens herausstellen.

Überwachung und Messung

Ein erfolgreiches Customer-Experience-Management basiert auf einer kontinuierlichen Messung der Ergebnisse. Wir helfen Ihnen bei der Entwicklung von Customer-Experience-Dashboards, die kontinuierliche relevante Leistungskennzahlen liefern und somit Kundenerlebnisse mess- und steuerbar machen. Dadurch gewann der Mandant  wertvolle Erkenntnisse über die Passgenauigkeit seiner Customer Journeys.

CRM-Beratung

Durch die Implementierung einen leistungsstarken CRM-Systems verbessern wir Ihr Customer-Experience-Management. Dabei können Sie als Kunde auf unser breites Portfolio an Partnern zurückgreifen. Mehr erfahren.

Privatkundenstudie: Sustainable Finance

Nachhaltigkeit steht bei Kunden hoch im Kurs. Das gilt zunehmend auch für Finanzprodukte: Das Potenzial für nachhaltige Investments („Sustainable Finance“) ist enorm, wie aus unserer „Privatkundenstudie: Sustainable Finance“ hervorgeht. Aber: Viele Kunden kennen das Angebot ihrer Banken an solchen Produkten noch gar nicht.

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Thorsten Müller

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