CX Lösungen für Finanzdienstleister
Schaffen Sie außergewöhnliche Kundenerlebnisse
Schaffen es Finanzdienstleister Ihren Kunden großartige Kundenerlebnisse zu bieten, führt dies zur Kundenbegeisterung, was die Neukundenakquise, die Kundenbindung sowie das Markenbewusstsein steigert. Zufriedene und glückliche Kunden sind das Ziel aller Unternehmen. Und doch sind besonders viele Kunden von der Interaktion mit ihrer Bank, Versicherung, Asset Manager oder Leasinggesellschaft enttäuscht. Die Erfahrungen aus anderen Industrien wie dem E-Commerce Bereich übertragen Kunden auf die Interaktion mit ihrer Bank. Diese Erwartungshaltung wird nur selten befriedigt. Viele Finanzdienstleister preisen die neueste Technologie oder ein schickes Design an, haben sich aber nicht auf die wichtigsten Aspekte des Kundenerlebnisses konzentriert – oder in diese investiert. Ohne klare Customer-Experience-Strategie verpuffen Einzelmaßnahmen zur Optimierung des Kundenerlebnisses oftmals wirkungslos.
Unübersichtliche Online-Banking-Portale, langwierige und zum Teil immer noch papierhafte Antragsstrecken sowie funktional eingeschränkte Banking-Apps sind weit verbreitete Interaktionspunkte, die Kunden von Finanzdienstleistern als negative Erlebnisse empfinden. Betrachten wir das Kundenerlebnis lediglich anhand eines einzelnen Interaktionspunkts beispielsweise der Banking-App oder des Online-Banking-Portals, sprechen wir von User Experience. Betrachten wir dagegen holistisch die Interaktionen und Interaktionspunkte eines Kunden mit einem Finanzdienstleister, sprechen wir von Customer Experience.
Wir unterstützen Sie durch die Kombination von fachlicher Expertise und umfangreicher Digitalisierungserfahrung von B2C- und B2B-Customer-Journeys.
Mit der Customer Experience Bestandskunden aktivieren und Neukunden gewinnen
Besonders bei der Neukundenakquise kann sich eine mangelhafte Customer Experience zu einem erheblichen Problem für Finanzdienstleister entwickeln – unglückliche Kunden eröffnen keine neuen Konten oder schließen Neuverträge ab. Auch bei Bestandskunden gibt es eine Vielzahl an Alltagsbedürfnissen, die zu einem potenziellen Trigger für die Interaktion von Kunden mit Finanzdienstleistern werden können. Um als Unternehmen gesamthaft eine gute Customer Experience bieten zu können und damit attraktive Neukunden zu akquirieren und zufriedene Bestandskunden zu entwickeln, steht an erster Stelle, ein Verständnis für die Kunden zu schaffen. Wenn klar ist, welche Ziele die Kunden verfolgen, können Finanzdienstleister entsprechende Angebote, Produkte und Services entwickeln und anbieten.
Attraktive Produkte und Services, die omni-channel den Kunden zur Verfügung gestellt werden und darüber hinaus noch intuitiv und niedrigschwellig designed sind, werden von Kunden als innovativ und fortschrittlich empfunden. Neben der erstmaligen Implementierung geht es darum Kunden auch langfristig bedürfnisorientiert anzusprechen und ihre Interaktion mit den Finanzdienstleistern zu messen. Das sogenannte Customer-Experience-Management zielt darauf ab, die Customer Journey von Finanzdienstleistern holistisch zu betrachten – angefangen bei der CX-Strategieentwicklung über die Umsetzung von neuen Kundeninteraktionspunkten bis hin zur dauerhaften Messung der empfundenen Kundenerlebnisse und damit verknüpfter monetärer Geschäftskennzahlen (Steigerung der Kundenumsätze, Erhöhung der Kundenbindung und Verbesserung der Kunden-Reputation).
Unsere Customer Experience Lösungen für Finanzdienstleister
- Unterstützung bei der Customer-Experience-Strategie
- Customer-Journey-Mapping
- Customer Insights
- User Interfaces verbessern
- Überwachung und Messung
- CRM-Beratung
Unterstützung bei der Customer-Experience-Strategie
Unterstützung bei der strategischen Erlebnisplanung und Abstimmung mit den übergeordneten Unternehmens- und Marketingstrategie.
Customer-Journey-Mapping
Wir erstellen eine Customer-Journey-Analyse für Sie und definieren in einem Customer-Journey-Modell die Touchpoints mit Ihren Kunden. So ermitteln wir die Stellen an denen Sie Ihre Customer-Journey-Map verbessern müssen.
Customer Insights
Die Customer Experience kann nur verbessert werden, wenn Sie wissen, welche Bedürfnisse Ihre Kunden haben, was Ihnen gefällt und was nicht. Mithilfe von User Research und unter Anwendung von CX-Feedback-Methoden und Software-Lösungen helfen wir Ihnen, Ihre Kunden zu verstehen – als Grundlage zu entscheiden, wo Sie Mehrwerte generieren können, um erfolgreich zu sein.
User Interfaces verbessern
Egal ob Online-Banking, Banking-App oder Kreditantrag, Ihr User Interface muss stimmen und die Customer Centricity Ihres Unternehmens herausstellen.
Überwachung und Messung
Ein erfolgreiches Customer-Experience-Management basiert auf einer kontinuierlichen Messung der Ergebnisse. Wir helfen Ihnen bei der Entwicklung von Customer-Experience-Dashboards, die kontinuierliche relevante Leistungskennzahlen liefern und somit Kundenerlebnisse mess- und steuerbar machen. Dadurch gewann der Mandant wertvolle Erkenntnisse über die Passgenauigkeit seiner Customer Journeys.
CRM-Beratung
Durch die Implementierung einen leistungsstarken CRM-Systems verbessern wir Ihr Customer-Experience-Management. Dabei können Sie als Kunde auf unser breites Portfolio an Partnern zurückgreifen. Mehr erfahren.
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