Der Einfluss von Customer Experience im Bereich Banken und Versicherer

Jeder fünfte Kunde wünscht sich ein besseres Kundenerlebnis

Für 75 Prozent der Befragten ist die durch Banken gebotene Customer Experience relevant für die Kaufentscheidung – aber nur 55 Prozent sind mit ihren heutigen Kundenerfahrungen zufrieden. Ähnlich sieht es bei Versicherungen aus: Für knapp 70 Prozent spielt das Kundenerlebnis eine große Rolle – zufrieden sind aber nur etwas mehr als die Hälfte der Befragten. Jeder Fünfte sieht demnach Verbesserungsbedarf. Das zeigt die PwC-Studie „Experience is everything: Here’s how to get it right“, für die rund 15.000 Konsumenten in zwölf Ländern befragt wurden.

Holger Junghanns, Partner und Experte für Digitalisierung im Bereich Financial Services bei PwC, weiter: „Im Vergleich zum Kauf von Schuhen oder einem neuen Smartphone ruft eine Wertpapieranlage oder der Abschluss einer Berufsunfähigkeitsversicherung bei den meisten Menschen keinerlei emotionale Reaktionen hervor. Im Gegenteil, viele Finanzprodukte gehen mit einem Konsumverzicht (Geldanlage) oder einer kognitiven Dissonanz (z. B. Konsumkredit) einher. Der Kaufprozess sollte daher den fehlenden „emotionalen Kick“ überkompensieren. Leider ist die Wirklichkeit von diesem Anspruch weit entfernt.“

Die hohen gestiegenen Anforderungen etwa zur Verhinderung von Geldwäsche oder zum Anleger- und Datenschutz werden schnell als Erklärungsversuch ins Feld geführt. Leider ignorieren die Institute jedoch, dass sie selbst – und nur sie – die Art und Weise der Umsetzung regulatorischer Compliance in der Hand haben. Nur die wenigsten Umsetzungsprojekte legten und legen einen Schwerpunkt auf Customer Experience.

Bank- und Versicherungskunden zahlen für Customer Experience

Das Kundenerlebnis ist hinter Preis und Qualität der Kernleistung das wichtigste Kriterium bei Vertragsabschlüssen im Finanzsektor. 43 Prozent der Befragten in Deutschland sind bereit, einen höheren Preis zu zahlen, wenn sie schnell von einem Mitarbeiter bedient werden. 41 Prozent würden mehr zahlen für eine kompetente und hilfreiche Beratung. 40 Prozent geben an, dass schon ein freundlicher Umgang der Mitarbeiter ihre Zahlungsbereitschaft erhöht.

Diskrepanz zwischen Kundenerlebnis und Kundenzufriedenheit

Gute Kundenerfahrungen verbinden Menschen und Technologien

Ein gutes Kundenerlebnis basiert für die Befragten auf vier Faktoren: Kompetente und hilfreiche Beratung (78 Prozent), Geschwindigkeit (77 Prozent), freundlicher Service (77 Prozent) sowie Convenience (68 Prozent). Rund zwei Dritteln der Befragten ist nach wie vor menschliche Interaktion wichtig – in der Filiale, aber auch am Telefon oder im Chat.
 

Wichtige Punkte für ein gelungenes Kundenerlebnis

Kundenportal oder App dürfen nicht die Filiale kopieren

Rückblickend auf viele kostenintensive Investitionen in digitale und mobile Angebote, die weder die Kunden- noch die Ertragserwartungen erfüllten, reift bei Banken und Versicherern zunehmend die Erkenntnis, dass sie in der digitalen Welt komplett neu denken müssen. Beispielsweise ist eine Online-/Mobile-„Kopie“ eines in Filiale und Agentur durchaus (noch) funktionierenden Beratungsansatzes mit Blick auf Kundenakzeptanz zum Scheitern verurteilt. So tolerieren Kunden im persönlichen Beraterkontakt noch die umfassende Datenabfrage im Tausch gegen eine oder zwei Tassen Kaffee und motivierende Worte. Auch erteilen Kunden im persönlichen Kontakt noch vergleichsweise schnell ihr Einverständnis zur Datenverarbeitung und Ansprache (Opt-in). Im online/mobilen Kanal existieren diese „Erleichterungen“ nicht mehr. Opt-in nur gegen einen klar formulierten Mehrwert, minimaler Kundenaufwand bei der manuellen Dateneingabe oder konkrete, ereignisbezogene Beratungsimpulse sind hier ausgewählte Bausteine für ein positives Kundenerlebnis. Entsprechende Konzepte wie „Banking/Insurance en passant“ setzen sich mehr und mehr durch.